服務(wù)電話為啥不服務(wù)東方IC供圖
在手機上輸入用車時間、出發(fā)地、目的地，等待司機來電，這已經(jīng)成為近來打車一族的規(guī)范動作。你10元、我11元，在兩家打車軟件的補貼競賽之下，大量司機、乘客陸續(xù)安裝嘀嘀軟件�？稍诔丝头奖慵s車、司機隨時“聽招呼”的同時，客服電話頻頻堵塞，讓乘客、的哥產(chǎn)生了新的煩惱。
41元車費去向成“懸案”
41元錢車費去哪兒了？這成了在方莊附近拉活兒的出租車司機李師傅，最近一段日子以來盤在心頭的一樁“懸案”。
上周三，一位乘客使用嘀嘀打車叫了李師傅的車，從東單附近上車前往朝陽大悅城。“這單活兒打車費是31元。乘客用軟件叫車，可以減免15元，我這算上補貼應(yīng)該能收入41元。”李師傅說，抵達目的地后，乘客當(dāng)著他的面使用微信支付了車費，可這一筆41元的車費卻遲遲沒有出現(xiàn)在他的賬戶中。
“很奇怪，在這之前和之后打車的費用都陸續(xù)到賬了，偏偏就是這一筆41元的打車費用不見蹤影。”頗為不解的李師傅想要致電打車軟件咨詢此事，卻發(fā)現(xiàn)這一目的并不容易達到。
“我把嘀嘀打車軟件翻來覆去找了半天，還在微信的操作界面上找了半天，愣是沒找著熱線電話。”李師傅說，自己本就不是個“數(shù)碼達人”，對于打車軟件的使用也僅限于聯(lián)系乘客，真出現(xiàn)問題之后，熱線電話號碼首先難住了他。
最終，李師傅上網(wǎng)查詢才找到微信的熱線電話：0755-83767777。但撥打這一電話，成了李師傅最近幾天頭疼的大問題。
“就這么一個號碼，我是早上起來也打，中午也打，晚上交班也打，實在是打不通��！永遠忙音。”李師傅的說法并非虛辭，記者昨日在不同時段多次撥打這一熱線電話，發(fā)現(xiàn)電話一直處于忙音狀態(tài)。
聯(lián)系不上打車軟件，李師傅想到了自己綁定在微信上的銀行卡�？摄y行工作人員表示，這一問題完全是打車軟件產(chǎn)生的，銀行不掌握情況，也無法做出解答與回應(yīng)。
用戶數(shù)暴增客服“吃不消”
出了問題，該找誰？這個理應(yīng)在所有產(chǎn)品說明書明示的問題，卻在打車軟件身上變得疑云重重。
嘀嘀打車并非沒有客服電話。昨天下午，記者在微信“我的銀行卡”一欄下的“交易信息”板塊中，在查詢嘀嘀打車的交易信息頁面中，找到了“打熱線電話”的字樣，這才找到了“4000001999”的嘀嘀打車客服電話。由于并不直接出現(xiàn)在嘀嘀打車的板塊中，想要直接找到這串?dāng)?shù)字著實并不容易。
“嘀嘀客服也打不通啊！”在四惠上班的韓小姐也很無奈。昨天上午，她從住在東直門的家出發(fā)去朝陽醫(yī)院，原本14元錢的打車費得到了12元錢補貼。爽快地付了兩元錢，正準備下車的韓小姐卻被司機攔了下來，“沒收到��！”沒辦法，趕時間的她只好又用現(xiàn)金付了14元錢。
在這之后，韓小姐開始頻頻給嘀嘀客服打電話，可電話里傳來的同樣一直是等待音。一查嘀嘀的客服電話服務(wù)時間，韓小姐有些哭笑不得，“每周周一到周五，早上9點到下午5點，大家可不擠尖了腦袋朝里面打電話。”
昨日，嘀嘀打車市場部相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)記者表示，近來隨著用戶數(shù)量大增，客服熱線的確存在局部堵塞現(xiàn)象，嘀嘀目前正在加緊擴大客服團隊，努力滿足用戶的咨詢需求。
短評
科技，以人為本
一面是呈現(xiàn)幾何數(shù)字增長的用戶數(shù)量，另一面卻是難以找到，找到之后又打不通的熱線電話。如此場景，發(fā)生在以“信息溝通高效”為法寶的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界，竟有了幾分反諷的意味。有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者說，如果互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也設(shè)置熱線電話，增加人工坐席，豈不是和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)沒了區(qū)別？此種說法，恕筆者不能茍同。
無論是深諳互聯(lián)網(wǎng)使用方式的年輕人，還是對互聯(lián)網(wǎng)使用缺乏了解的人群，在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)獲得他們所熟悉的、能夠掌握的配套服務(wù)。舉個例子，有的老年人到現(xiàn)在還不愿使用銀行卡，必須得看到存折上打出白紙黑字才放心，銀行的網(wǎng)點大廳里就必須得保留著辦理存折業(yè)務(wù)的柜臺——這，叫社會責(zé)任。
再“高大上”的產(chǎn)業(yè)，也應(yīng)考慮所有用戶的感受，做好扎扎實實的售后服務(wù)。更何況，科技，以人為本，為人服務(wù)。以提供高效信息溝通為要義的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不更該如此嗎？
