每天固定一個(gè)坐姿6小時(shí)以上，忙時(shí)平均1分鐘接一個(gè)電話，工作期間敲擊鍵盤一萬五千余次、最少講一千五百句話、輪休只有10分鐘，還要時(shí)刻保持微笑，這樣的工作你能堅(jiān)持多久？空軍某通信團(tuán)一營一連女兵馬薛梨堅(jiān)持了3年。
1月27日是農(nóng)歷臘月二十七，過年的氣息越來越濃厚了。上午，記者在空軍通信樓話務(wù)大廳見到了21歲的下士馬薛梨。俏麗的側(cè)分短發(fā)，明亮靈動(dòng)的雙眸、清爽干練的氣質(zhì)讓人瞬間充滿正能量。
今年，馬薛梨即將在崗位上度過第三個(gè)春節(jié)。“對(duì)我們?cè)拕?wù)員來說，今天是很尋常的一天。話務(wù)大廳需要全天值班堅(jiān)守，值勤席位24小時(shí)不能離人。只要值勤，我們就不能有節(jié)日的概念。”馬薛梨說，“春節(jié)快到了，我們的戰(zhàn)備意識(shí)要比平時(shí)更強(qiáng)，值勤更加細(xì)心。”
馬薛梨的工作崗位是與空軍機(jī)關(guān)干部工作生活密切相關(guān)的空軍長(zhǎng)市臺(tái)，也就是我們非常熟悉、日常俗稱的“空軍總機(jī)”——114查號(hào)以及113和118接轉(zhuǎn)。這個(gè)臺(tái)站，是首長(zhǎng)機(jī)關(guān)的“耳目”和“神經(jīng)”，是輻射全空軍的話務(wù)“龍頭”。
這里，沒有金戈鐵馬硝煙彌漫，有的只是小小的操作機(jī)臺(tái)和翻舊了的號(hào)碼簿；沒有驚心動(dòng)魄生死相搏，有的只是話務(wù)員此起彼伏的應(yīng)答聲和敲擊鍵盤聲，但女兵們的頭腦里卻時(shí)刻緊繃“使命之弦”。
記者看到，話務(wù)大廳的領(lǐng)班臺(tái)上有值班日志和制式草稿本，每個(gè)話務(wù)員席位上攤開放著隨記本，三個(gè)本子密密麻麻、圈圈點(diǎn)點(diǎn)，上面記著機(jī)關(guān)處室領(lǐng)導(dǎo)和參謀干事調(diào)整、重要用戶當(dāng)前所在位置、新近調(diào)整的電話……點(diǎn)點(diǎn)滴滴來自日常工作，來自每一個(gè)話務(wù)員的用心積累。
7時(shí)40分，馬薛梨接崗值勤。戴耳機(jī)、開話盒、更新工作代號(hào)、瀏覽文檔、操作功能鍵……一連串的動(dòng)作輕盈流暢。你也許想不到，這看似簡(jiǎn)單的“幾下子”之后，她已經(jīng)對(duì)機(jī)臺(tái)設(shè)備運(yùn)行和線路通阻狀況、重要用戶動(dòng)態(tài)、各部門值班信息5大類20多項(xiàng)具體內(nèi)容熟記于心、了然于胸，再加上之前交接班時(shí)掌握的信息，為接轉(zhuǎn)電話和查詢號(hào)碼做足了“功課”。
電腦系統(tǒng)界面框藍(lán)光閃爍，有電話呼入。“您好，47號(hào)。”馬薛梨一邊嫻熟溫和地應(yīng)答用戶，詢問記錄，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，填存話單，通報(bào)電話、撥叫發(fā)話、證實(shí)用戶，接通雙方……上線、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接一氣呵成，甜美的笑容、悅耳的語音讓人如沐春風(fēng)。
見記者投來贊許的目光，跟班檢查的一連連長(zhǎng)楊芝表情淡定。“在我們看來，無論是上機(jī)前做足‘功課’，還是接轉(zhuǎn)電話聽清、記清、報(bào)清和微笑服務(wù)，都是話務(wù)員的值勤‘底線’。”楊芝強(qiáng)調(diào)，“我們不能滿足于此。‘空軍總機(jī)’崗位特殊，話務(wù)員不能只做‘熟悉的陌生人’，不僅微笑要讓用戶聽到，責(zé)任心要讓用戶隔空感覺到，更要具備特別過硬的業(yè)務(wù)技能。”
楊芝口中的“崗位特殊”，是指“空軍總機(jī)”上通軍委總部、下連基層部隊(duì)。話務(wù)員轉(zhuǎn)接的一個(gè)個(gè)電話，或是軍委總部作出的重大決策，或是空軍首長(zhǎng)機(jī)關(guān)對(duì)部隊(duì)發(fā)出的命令指示，聽錯(cuò)一句話、接錯(cuò)一條線、按錯(cuò)一個(gè)鍵，都可能延誤軍令、貽誤戰(zhàn)機(jī)，甚至一秒鐘決定生死存亡！因此，“空軍總機(jī)”的話務(wù)員每次執(zhí)行通信保障任務(wù)，都必須確保通信“迅速、準(zhǔn)確、保密、不間斷”。
楊芝介紹說，任務(wù)重的時(shí)候，話務(wù)員一個(gè)人負(fù)責(zé)7件電話的接聽轉(zhuǎn)換，經(jīng)常是耳朵聽著電話，手轉(zhuǎn)接上一個(gè)電話，眼睛盯著下一個(gè)來電，腦子里還要根據(jù)來電用戶和接轉(zhuǎn)對(duì)象列出輕重緩急“次序表”，預(yù)先想好應(yīng)答用語，“我們管這種狀態(tài)叫保障‘團(tuán)購’。不謙虛地說，當(dāng)前話務(wù)大廳任何一名話務(wù)員都能獨(dú)立保障‘團(tuán)購’，而且絕對(duì)快速、準(zhǔn)確、有序。”
記者了解到，連隊(duì)規(guī)定：話務(wù)員必須熟記四千多個(gè)電話號(hào)碼、上千個(gè)部隊(duì)番號(hào)、五百多個(gè)簡(jiǎn)寫簡(jiǎn)記符號(hào)；錄入漢字必須每分鐘達(dá)一百五十多字；數(shù)百個(gè)重要用戶，必須能“一遍聽清、聽音知人”；還要具備方言聽辨、抗干擾聽辨等本領(lǐng)。楊芝說：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。話務(wù)訓(xùn)練需要腦、耳、口、手的最佳配合，練好哪一功都需要付出艱辛努力。”
到上午9時(shí)15分，馬薛梨已處理了一百余件電話。難得幾個(gè)電話結(jié)束，馬薛梨剛說了句“不光春節(jié)前，平時(shí)也是這樣，電話是很多的”，電腦系統(tǒng)界面框又藍(lán)光頻閃。10點(diǎn)之后，進(jìn)入接線高峰，馬薛梨15分鐘的時(shí)間里連續(xù)接轉(zhuǎn)了13個(gè)電話。記者在一旁掐表統(tǒng)計(jì)，用戶持機(jī)等待時(shí)間均不超過3秒。據(jù)悉，話務(wù)員每天平均要接三百個(gè)電話，有時(shí)五六個(gè)小時(shí)連續(xù)工作，一天下來嗓子又痛又啞。
馬薛梨的水杯放在休息室的內(nèi)務(wù)柜里，口渴時(shí)，她會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)查看一下有沒有休息的戰(zhàn)友，如果沒有，才會(huì)選擇下機(jī)，利用幾分鐘的時(shí)間喝水、上廁所。“在工作中，我們必須要有團(tuán)隊(duì)精神，下機(jī)前要看一下其他話務(wù)員都在干什么，否則幾個(gè)人同時(shí)離開會(huì)影響到工作。” 馬薛梨說。
“看你們的昂揚(yáng)勁兒，好像一點(diǎn)都不累？”11點(diǎn)15分，看到馬薛梨工作近4個(gè)小時(shí)，仍保持著高昂熱情，記者禁不住發(fā)問。“馬薛梨反問記者：“如果你把每個(gè)電話都當(dāng)成是家人朋友打來的，把每件電話處理都當(dāng)成是對(duì)自己本領(lǐng)能力的檢驗(yàn)，還會(huì)不期待、不積極嗎？”
記者注意到，不少機(jī)臺(tái)的電腦顯示屏下方都貼有一張繪著笑臉的小貼紙，有的上面還寫著“假如我是用戶”、“鈴聲就是命令”等溫馨提示。吸引人眼球的，還有長(zhǎng)桌上話務(wù)員值勤時(shí)用的鉛筆。那是一種新穎別致、帶有向陽花筆套的鉛筆，用完將其插在精致的筆筒內(nèi)，猶如一盆生機(jī)盎然的綠色盆栽。這些，都是女兵們的手工制品，也是她們提醒自己時(shí)刻保持陽光心態(tài)的小訣竅。在工作時(shí)，她們也難免會(huì)遇到著急上火的時(shí)候，每當(dāng)要“火”的時(shí)候，看一眼憨態(tài)可掬的“笑臉”、溫馨提示和綠色盆栽，“火”氣立消。
休息片刻，馬薛梨回歸席位，目不轉(zhuǎn)睛地緊盯著電腦屏幕，應(yīng)答不停，擊鍵如飛。冬日的陽光照在她的笑臉上，看不到疲憊和焦躁，她自信的笑容和席位上醒目的“黨員示范崗”標(biāo)志牌，構(gòu)成了緊張忙碌的話務(wù)大廳平凡而美麗的一隅。
記者留意到，馬薛梨機(jī)臺(tái)上的小貼紙是一朵盎然的向陽花，這朵花像極了馬薛梨和她的戰(zhàn)友們——心情明媚，燦若彩霞，朝氣蓬勃，充滿希望，因?yàn)樗齻兠總�(gè)人心里都種著一棵向陽花，軍旅人生一路奉獻(xiàn)、一路向陽。
