圣象是中國木地板行業(yè)旗艦企業(yè)，在銷售領(lǐng)域，目前僅在在中國大陸地區(qū)已經(jīng)擁有超過2000多家經(jīng)過集團(tuán)統(tǒng)一授權(quán)、統(tǒng)一形象的圣象系列產(chǎn)品專營店。圣象地板擁有中國馳名商標(biāo)、中國名牌、國家免檢、中國環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證等多項(xiàng)榮譽(yù)。
企業(yè)的訴求：
1、對外公布眾多推廣電話，統(tǒng)計(jì)困難，無法統(tǒng)一公司整體形象；
2、希望通過撥打電話第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到能夠解決客戶問題的客服上；
3、客服人員無法實(shí)時(shí)了解客戶背景信息，無法區(qū)分新老客戶，嚴(yán)重限制了有效回答問題和解決問題的能力，客服處理問題也缺乏連貫性；
4、座席人員服務(wù)質(zhì)量層次不齊，客戶體驗(yàn)不佳；
廣通云呼叫中心的應(yīng)用：
1、全國統(tǒng)一400號(hào)碼：400統(tǒng)一電話號(hào)碼，對外電話一致，提升企業(yè)對外形象。并且，統(tǒng)一接入號(hào)碼后，所有的來電都在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一管理，總呼叫量、已接、未接、來點(diǎn)區(qū)域等電話信息在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)一目了然，方便管理者隨時(shí)、準(zhǔn)確的了解業(yè)務(wù)狀態(tài)，極大提高了企業(yè)的服務(wù)管理水平。
2、交互式語音導(dǎo)航：
�。�1）客戶撥打客服熱線首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
（2）系統(tǒng)及時(shí)的對來電進(jìn)行分流，實(shí)現(xiàn)專人解決專有問題，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客服服務(wù)效率（針對不同的產(chǎn)品設(shè)置了售后服務(wù)、投訴建議、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、招商合作等語音導(dǎo)航功能，使客戶可以方便選擇自己需要的服務(wù)項(xiàng)目，直接與相應(yīng)工作人員咨詢）
3、來電彈屏：廣通云呼叫中心客戶彈屏功能讓公司客服輕松應(yīng)對咨詢用戶，客戶電話打進(jìn)，客服電腦屏幕便可顯示該客戶的信息，區(qū)別出新老客戶，拉近企業(yè)與客戶的距離。有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
4、電話錄音：
�。�1）通過廣通云呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電話全程錄音功能，決策層可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)客服的電話錄音情況，了解客服中存在的問題并加以解決，有效的提升客服服務(wù)質(zhì)量。
�。�2）在客服質(zhì)量提升方面，圣象集團(tuán)通過廣通云呼叫中心可以清楚地記錄企業(yè)客服人員與客戶電話溝通的全過程。成功或者失敗，都可以通過錄音找到原因，這些錄音材料也可以作為培訓(xùn)的素材和案例，幫助企業(yè)提高客戶滿意度。
給客戶（圣象集團(tuán)）帶來了什么價(jià)值
1.改善服務(wù)流程。廣通云呼叫中心可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。
2.改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶通過廣通云呼叫中心可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)；客戶的咨詢與投訴以及信息的反饋也將有效提高客戶對企業(yè)的滿意度。
3.增強(qiáng)信息安全性，降低企業(yè)與客戶間的糾紛風(fēng)險(xiǎn)。廣通云呼叫中心可以保證客戶信息的安全存儲(chǔ)，同時(shí)錄音等功能也將有效降低企業(yè)與客戶間的風(fēng)險(xiǎn)。
4.知識(shí)共享，能夠建立多種類型的知識(shí)庫，將企業(yè)在服務(wù)過程中獲得的知識(shí)以及企業(yè)的其他信息放入知識(shí)庫中，使得每一個(gè)客服人員都能分享彼此的信息，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
