- 全球個人保險客戶忠誠度低，高達(dá)4000億美元保費市場面臨洗牌
- 全球近四分之一個人保險客戶考慮通過谷歌或亞馬遜等網(wǎng)站購買保險
- 中國客戶更愿意在線購買保險產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于全球平均水平
- 中國客戶更換保險公司的首要考慮是個性化服務(wù)，其次才是保費優(yōu)惠
通過對全球11個國家逾6000名個人保險客戶的問卷調(diào)查，埃森哲（紐交所代碼：ACN）發(fā)現(xiàn)三分之二（67%）的客戶正考慮通過傳統(tǒng)保險公司以外的途徑購買保險產(chǎn)品，23%客戶甚至考慮通過谷歌、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行投保。在所有國家的受訪者中，中國個人保險客戶對于通過互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備和社交媒體獲取保險服務(wù)，以及個性化保險服務(wù)均顯示出了最突出的興趣。
該調(diào)查采用多項選擇法對客戶購買保險產(chǎn)品的途徑進(jìn)行統(tǒng)計：全球43%受訪者表示將考慮通過銀行購買保險，近四分之一（23%）客戶則表示選擇互聯(lián)網(wǎng)公司，另有其他受訪者則考慮通過電信公司或家庭安保公司等家庭服務(wù)提供商（20%）、零售商（14%）及汽車經(jīng)銷商（12%）購買保險。
在問卷調(diào)查中，有93%的中國受訪者表示已準(zhǔn)備好通過網(wǎng)上渠道購買保險產(chǎn)品與服務(wù)，遠(yuǎn)高于所有國家受訪者71%的平均水平。同時有76%的中國受訪者已在使用智能手機(jī)與車險、財險和壽險提供商進(jìn)行溝通，74%的中國受訪者還為此使用了平板電腦。在此基礎(chǔ)上，有94%的中國受訪者（全球為67%）希望保險提供商能通過移動設(shè)備為他們服務(wù)，例如通過發(fā)送車輛照片提出索賠，或是通過手機(jī)顯示相關(guān)的保險證明資料。
對于社交媒體，86%的中國受訪者（全球為48%）表示在購買保險時會考慮網(wǎng)友評價，94%會對保險提供商在社交媒體上推出的服務(wù)產(chǎn)生興趣。而且在全球范圍，中國受訪者最愿意與保險公司共享其個人習(xí)慣和行為信息，以期獲得更優(yōu)服務(wù)。
另一方面，中國受訪者對于保險提供商的忠誠度顯著較低：在新的一年里，81%的中國受訪者不再打算與現(xiàn)有的車險或財險公司續(xù)簽保單，轉(zhuǎn)而投向其他保險商，這一比例在所有國家的受訪者中高踞榜首。但促使中國人更換保險公司的主要原因，首先是個性化服務(wù)的提供與否，其次才是更優(yōu)惠的保費條件。32%的中國受訪者明確表示愿為獲得更具個性化的保險建議支付更高費用，這也高出全球10%的平均水平。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保險業(yè)的關(guān)鍵問題在于客戶忠誠度。即使在全球范圍內(nèi)，也有40%受訪者表示將在未來12個月內(nèi)更換車險或財險承保人；在壽險市場，四分之一（25%）的受訪者表示考慮終止現(xiàn)有的保險合同，超過三分之一（35%）的客戶將考慮與新的保險商簽訂新的合同。在選擇投保公司時，更優(yōu)惠的保費以及更具個性化的服務(wù)是全球各國受訪者都認(rèn)為“重要”或“非常重要”的考量。
埃森哲專家點評
埃森哲保險行業(yè)管理咨詢?nèi)蚨驴偨?jīng)理邁克爾·萊曼表示：
“客戶投保的可選范圍日益擴(kuò)大。除銀行等傳統(tǒng)服務(wù)商以外，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)也成為客戶投保的可選途徑，這將迅速加劇保險業(yè)的競爭。整個市場面臨著巨大的保費轉(zhuǎn)移風(fēng)險，我們預(yù)計在未來一年里，保險市場將面臨高達(dá)4000億美元的保費換手。這一風(fēng)險不僅會影響西方市場，而且對于中國和巴西這樣的新興國家而言，將帶來更加嚴(yán)峻的形勢 -- 因為那里的客戶更容易更換保險服務(wù)商。”
“保險業(yè)重新洗牌為許多保險服務(wù)商獲取市場份額帶來重大機(jī)遇。個性化服務(wù)無疑將是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。采用創(chuàng)新的價格戰(zhàn)略，為客戶提供獨一無二的個性化服務(wù)，將使相關(guān)企業(yè)在這新一輪的轉(zhuǎn)變中搶占先機(jī)。”
“通過移動設(shè)備渠道，保險服務(wù)商可將客戶體驗提升至新水平，根據(jù)客戶實際情況，度身定制的各種服務(wù)和交互內(nèi)容，將與客戶日常生活密不可分。同時，移動設(shè)備所具備的定位服務(wù)功能對于保險業(yè)的促進(jìn)也是不言而喻的。此外，客戶共享個人數(shù)據(jù)的意愿與日俱增，受益于遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)的發(fā)展，基于實際使用情況的保險模式將得到更廣泛的運用。”
“缺乏遠(yuǎn)見的保險服務(wù)商注定將流失大量客戶，而只有那些具備數(shù)字技術(shù)能力、靈活運營模式、能夠有效適應(yīng)客戶需求不斷變化的保險商才能最終爭取到這些客戶。富有遠(yuǎn)見的保險服務(wù)商必須準(zhǔn)備更廣泛的業(yè)務(wù)規(guī)劃，積極營造在線社區(qū)并提供各類非保險服務(wù)項目，同時與合作伙伴打造行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，提供完整的、個性化的、便捷的服務(wù)體驗，以滿足當(dāng)今客戶的期待。”
保險服務(wù)創(chuàng)新案例
本次調(diào)查援引以下案例，借以闡述保險服務(wù)商如何利用數(shù)字化創(chuàng)新，跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，從而為客戶提供更優(yōu)惠的價格和更具針對性的服務(wù)：
美國前進(jìn)保險公司（Progressive）推出一項“你來定價”的在線工具，收集潛在客戶的基本信息，包括汽車保險的預(yù)算金額，然后據(jù)此向客戶建議相應(yīng)的投保方案�？蛻艨稍谶@一建議方案基礎(chǔ)上自行增加或減少投保項目以調(diào)整價格，打造其個性化保單，從而最終在有效保障和承受能力上達(dá)到最佳平衡。
另一種汽車保險的普及化和個性化嘗試基于遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)。英國在線承保商Insurethebox正努力推廣這一模式�？蛻艨深A(yù)先購買一定的投保里程數(shù)。然后通過安裝車載設(shè)備對其車輛的使用進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)里程數(shù)耗盡時再繼續(xù)充值續(xù)保。如果投保人的駕駛習(xí)慣良好，將獲得額外的里程獎勵，并可通過與Insurethebox有合作關(guān)系的零售商兌換各式各樣的商品。這一方式有效強(qiáng)化了保險定價的客戶參與感，提升了客戶忠誠度。
USAA（美國聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會）幫助其會員購買車輛。會員只需注明需要什么型號的車輛，何種配置，以及他們的居住地，USAA認(rèn)證的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)將從最近的銷售點發(fā)來報價。USAA同時保證客戶享受最低價格 -- 如果客戶在購買車輛后的四天內(nèi)發(fā)現(xiàn)存在更低售價，USAA將負(fù)責(zé)返還差價。該方案具備深度靈活的業(yè)務(wù)和運營模式，使USAA不斷革新會員的用戶體驗。
調(diào)研方法：
埃森哲委托第三方對全球11個國家6135位車險、家庭財險、壽險的投保人進(jìn)行問卷調(diào)查。在線調(diào)查問卷由埃森哲設(shè)計，并由Lightspeed調(diào)查公司于2013年7月負(fù)責(zé)實施進(jìn)行。6135名受訪者中1012名來自美國，520名來自意大利，516名來自巴西，512名來自日本，英國、法國、西班牙、加拿大以及南非各511名，德國和中國各510名。
關(guān)于埃森哲：
埃森哲是全球領(lǐng)先的管理咨詢、信息技術(shù)及外包服務(wù)機(jī)構(gòu)。憑借在各個行業(yè)領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗、廣泛能力以及對全球最成功企業(yè)的深入研究，埃森哲與客戶攜手合作，幫助其成為卓越績效的企業(yè)和政府。作為《財富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一，埃森哲全球員工約28.1萬人，為遍布120多個國家的客戶提供服務(wù)。截至2013年8月31日結(jié)束的財政年度，公司凈收入達(dá)286億美元。
埃森哲在大中華地區(qū)開展業(yè)務(wù)逾20年，目前擁有一支約9,400人的員工隊伍，分布在北京、上海、大連、成都、廣州、香港和臺北。作為績效提升專家，埃森哲始終專注于本土市場的實踐與成功，致力實現(xiàn)超凡的客戶價值與成果。埃森哲幫助客戶確定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、引進(jìn)創(chuàng)新、提高整體競爭優(yōu)勢，從而成就卓越績效。
