在北京某公司工作的女白領(lǐng)李小姐是一名時(shí)尚愛美人士，對(duì)于如何挑選彩妝和護(hù)膚品，她頗有自己獨(dú)到的“秘籍“和心得。但她年前在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)的眼影卻讓她怎么也樂不起來。
假：大牌眼影實(shí)為“李鬼”
去年11月9日，李小姐在淘寶網(wǎng)一家名為“天添新品”的店鋪購(gòu)買了一盒售價(jià)88元的“貝玲妃”眼影，剛開始沒有任何異樣，但用到一半時(shí)李小姐逐漸察覺到這款網(wǎng)購(gòu)來的大牌眼影其實(shí)是假貨。“外包裝和表面的粉沒問題，但是用著用著發(fā)現(xiàn)里面的粉居然是假的，粉很碎，質(zhì)地也不對(duì)，跟我在專柜買的正品完全不一樣。”
隨后，李小姐通過淘寶旺旺多番聯(lián)系店主，但都沒有得到任何回應(yīng)，疑似店主直接將其“拉黑”。由于此時(shí)淘寶系統(tǒng)已將貨款打給賣家，不得已，李小姐只得求助于淘寶客服。原以為能順利維權(quán)，但李小姐隨后發(fā)現(xiàn)，這卻是新一輪“博弈”的開始。
難：淘寶客服電話比12306還難打
按照淘寶網(wǎng)頁面上的提示，李小姐撥打了客服維權(quán)熱線0571-8815（8198），但電話始終處于無人接聽狀態(tài)。“背景音樂都播完了，還是沒人接。打了N多次，都是這樣。”
記者在淘寶客服頁面上看到，客服聯(lián)系方式分為“智能和自助服務(wù)”、“在線云客服”和“電話客服”三種。其中在線云客服目前暫未開放退款維權(quán)和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)；電話客服則標(biāo)注為“需要耐心等待”，官方推薦度也僅為一星。而僅剩的智能和自助服務(wù)則針對(duì)于用戶自助式查詢，對(duì)于維權(quán)和投訴而言并無實(shí)際意義。
記者也嘗試撥打了淘寶客服維權(quán)電話，撥打了15分鐘，仍未接通。“平時(shí)工作都很忙，哪兒有時(shí)間一次又一次給客服打電話啊！這簡(jiǎn)直比12306的客服電話還難打！”李小姐頗為無奈。
截止至發(fā)稿時(shí)為止，該店鋪仍未給李小姐任何回復(fù)，李小姐也沒有拿回退款，而此時(shí)距離成交時(shí)間已過去了整整2個(gè)月。
差：當(dāng)事網(wǎng)店信譽(yù)不佳
那么，李小姐光顧的這家名為“天添新品”網(wǎng)店究竟是個(gè)什么情況？據(jù)店家資料顯示，該店鋪主營(yíng)美容護(hù)理，好評(píng)率為98.48%（截至發(fā)稿時(shí)為止），店鋪各項(xiàng)動(dòng)態(tài)評(píng)分均低于行業(yè)平均水平。其中“描述相符”一項(xiàng)得分僅為4.5，低于同行業(yè)5.18%。
查詢店鋪歷史評(píng)價(jià)后發(fā)現(xiàn)，該店鋪有多個(gè)中差評(píng)，有不止一位消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中投訴稱，自己購(gòu)得有問題的商品后，店家不予理睬，并拒絕退換。
諷刺的是，當(dāng)記者以消費(fèi)者身份向店家詢問商品是否為正品時(shí)，店家言之鑿鑿地表示“全部為正品”，在商品頁面上也赫然寫著“專柜正品”幾個(gè)大字。
亂：“雅詩(shī)蘭黛”論斤賣
實(shí)際上，文中涉及的這家網(wǎng)店不過是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)中混亂局面的一個(gè)腳注。尤其在網(wǎng)購(gòu)化妝品領(lǐng)域，制假售假早已“見怪不怪”。
“DHC卸妝油200元/公斤，蘭蔻精華液1200元/公斤，雅詩(shī)蘭黛精華露210元/公斤。”上述報(bào)價(jià)是此前媒體曝光的原料加工成化妝品的“批發(fā)價(jià)”。此前更有業(yè)內(nèi)人士爆料稱，網(wǎng)購(gòu)化妝品80%是假貨，在消費(fèi)者中一時(shí)引發(fā)不小的震動(dòng)和恐慌。
有業(yè)內(nèi)分析人士指出，電商平臺(tái)應(yīng)與監(jiān)管部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)售假行為予以堅(jiān)決取締，并完善投訴、維權(quán)機(jī)制，保證消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道的暢通無阻。
此外，該人士還提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)化妝品一定要仔細(xì)考察賣家的信譽(yù)記錄，如果發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)一定要果斷放棄購(gòu)買，千萬不要貪圖一時(shí)便宜而毀了一世的“面子”。
