這是一群以電話為伴的人，這是一群因?yàn)槁殬I(yè)習(xí)慣略帶強(qiáng)迫癥的人，這是一群過(guò)年也很難回家的人。他們是12306客戶服務(wù)中心的工作人員。2月3日，記者來(lái)到濟(jì)南鐵路局12306客戶服務(wù)中心，看看他們春節(jié)是怎么過(guò)的。
“您好，很高興為您服務(wù)！”“感謝您再來(lái)電。”……這些話語(yǔ)，他們一天重復(fù)至少500遍；喝水、上廁所對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一件大事，口渴了喝水潤(rùn)一下嘴唇，上廁所也一路小跑；午飯吃一兩個(gè)小時(shí)是常事兒，剛吃口飯，電話響了，有時(shí)接完一個(gè)電話飯已經(jīng)涼了……
濟(jì)南鐵路局12306客戶服務(wù)中心值班主任趙寧告訴記者，客服中心沒(méi)有淡旺季之說(shuō)，一直都很忙，但春運(yùn)是最忙的，過(guò)完節(jié)跟扒了一層皮似的，最多一個(gè)人一天能接800多個(gè)電話。”
在12306客服中心的墻上，記者看到一張?jiān)拕?wù)量排序表格，“我們每天都統(tǒng)計(jì)每個(gè)人的話務(wù)量，如果接電話少的話，會(huì)把名字和話務(wù)量用黃色標(biāo)注，我們戲稱這個(gè)為‘黃腰帶’，沒(méi)有人愿意‘帶’上這個(gè)。”12306客服中心主任李青說(shuō)。
趙寧笑著告訴記者，“我們很多人都有一個(gè)共同的職業(yè)習(xí)慣，即便給家里人打電話，最后一句也一定會(huì)說(shuō)‘感謝您再來(lái)電’，有的甚至還會(huì)說(shuō)‘請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要我們幫助嗎’。”
“客服人員輪流實(shí)行三班制和日勤制，三班制從早8點(diǎn)至次日8點(diǎn)；日勤制從早8點(diǎn)至下午6點(diǎn)或者早10點(diǎn)至晚上8點(diǎn)，工作一天下來(lái)耳朵嗡嗡響，頭上像戴了一頂厚帽子，非常沉重。”春運(yùn)期間的票不好買，買不到票就有旅客打電話抱怨，客服人員能做的，就是耐心細(xì)致地一遍遍解釋與道歉。
“面對(duì)問(wèn)題我們絕不拖延，有時(shí)我們會(huì)幫助旅客看看有什么可以中轉(zhuǎn)回家的線路，可對(duì)于票賣光了這件事，我們能做的實(shí)在有限。”趙寧解釋。很多難以順利購(gòu)票回家的旅客，需要的是求解或宣泄，她和同事只能選擇傾聽(tīng)。對(duì)于很多情況特殊的旅客，他們會(huì)主動(dòng)記下聯(lián)系方式，隨時(shí)查看票務(wù)信息，然后回?fù)茈娫捥嵝阉麄兗皶r(shí)購(gòu)票。
“今年1月9日，是我們特別感動(dòng)的一天，一名青島旅客專門打電話問(wèn)候我們，說(shuō)客服工作非常辛苦，很理解我們。”接聽(tīng)電話的同事當(dāng)場(chǎng)就流淚了，“我們也希望越來(lái)越多的旅客理解尊重鐵路客服。”
據(jù)了解，濟(jì)南鐵路局12306客服中心于2011年1月19日成立，從最初的8個(gè)坐席12名工作人員到現(xiàn)在的40個(gè)座席58名工作人員，日話務(wù)量從成立之初的200多上升至如今的30000個(gè)，只用了3年的時(shí)間。“今年4月底，我們客服中心還要再擴(kuò)大規(guī)模，要增加至123個(gè)座席。”
