接線員面帶微笑開始一天的工作。
12306的接線員清一色是20多歲的年輕人。
春運售票高峰已至，哈爾濱鐵路局12306客服呼叫中心咨詢中心里，一天的服務電話“打冒了煙”。44名接線員三班倒，24小時不間斷接線，每天1.7萬個電話呼入，一人一天的最高接線紀錄是500個。
這里清一色20多歲的年輕人，有的一個電話接一個半小時，只為教會老人網上購票；有的因為對方買不到票，被責罵到痛哭；有的聽到一聲“謝謝”，就覺得這一天充滿陽光。他們不賣票，卻承擔了最多“買不到票”的責罵。他們每天聽到最多的詞是：“車票”、“回家”。
“為啥沒有票？”
接線4年，王磊已能平靜地面對每一個問題、疑問、投訴，甚至是咆哮。
早晨8時剛過，天色漸明。電話鈴聲在12306客服呼叫中心咨詢中心此起彼伏地響起。接線員王磊還沒坐穩(wěn)，第一個電話便擠了進來——“怎么剛過8點就沒有票了？我這干買，也買不著票啊！”要買去邯鄲車票的呂樹志語氣強硬。
接線4年，王磊和同事們已經學會從來電者的語氣聲調，迅速判斷對方的“心情指數(shù)”及“攻擊指數(shù)”，并能平靜面對每一個問題、疑問、投訴，甚至是咆哮。王磊深吸了一口氣，面帶微笑說：“我代表鐵路對您表示歉意。由于票額有限，確實會有買不到票的情況，如果是網上或者電話訂票，請您確保操作方式是否正確。”
呂樹志繼續(xù)抱怨：“為什么回家的車票這么難買？”王磊沒有掛斷，悉心陪伴。王磊說，春運期間，買不到票的情況時有發(fā)生。“我每天都要接到近300個這樣的電話。”他對記者說。
電話接連不斷地涌進來。王磊坐直身子，打起十二分精神，接聽第200個咨詢電話，“請你幫我查詢去廣東的票是否還有余票。”王磊的手指在鍵盤上飛快地敲擊搜索，“對不起，已經沒有余票了。”“怎么就沒票了？票呢？”而王磊只能不斷地說著抱歉……
“我能回老家了”
1個半小時里，張羽一步一步地教，最終幫老人搶到了一張回鄉(xiāng)的硬臥。
13時，12306客服咨詢中心，接線員張羽接到一個長達1個半小時的電話。
張羽聽見話筒里傳來隱約的抽泣聲，76歲的王大成是位空巢老人，只有山東老家還有幾個親戚。他想買票回老家，卻不會上網，“搶不到票”，老人急得在那邊直拍大腿，“姑娘，我咋辦？”1個半小時，張羽從如何上網注冊，一步一步教……最終，老人搶到了一張回鄉(xiāng)的硬臥，聲音嘶啞地說：“感謝啊，姑娘，我能回老家看看了。”
掛掉電話，張羽馬上含了一片“胖大海”。
更多時候，話筒里傳來的不是詢問，也不是投訴，而是責罵。張羽的電話又急促地響起，“拿到工錢，趕緊回家給老媽治病，她已經80多歲了，現(xiàn)在臥床起不來了�？墒俏屹I不到票呀！” 電話那頭，張軍帶著方言口音、聲音急促。
盡管張羽想打斷張軍的“投訴”，但話到嘴邊又咽了下去，張軍仍自顧自地傾訴，最后演變成責罵。罵得很難聽，張羽終于忍不住哭了，但不敢出聲，她盡量平靜地告訴電話那頭：去網上比較容易搶得到。她教張軍咋搶票，具體到“如何登錄購票網站”、“如何注冊郵箱”、“如何使用電話訂票系統(tǒng)”等問題。
然而，回答的問題越多，張羽越感到心疼。
“答得真好，新年快樂！”
來自乘客的每一聲謝謝和稱贊，都是有溫度的，讓張曉蕾感覺很溫暖。
接聽電話久了，每次把臉貼近話筒，都像被電擊一樣生疼。16時，一個緊急電話響起，接線員張曉蕾再次將臉貼近話筒，“昨天我媽自己上車沒人陪，現(xiàn)在電話關機聯(lián)系不上，她有心臟��！”電話里語氣焦灼。
打電話的人叫范春娟，此刻，接電話的張曉蕾成了她的救命稻草。張曉蕾很鎮(zhèn)定，如“神探夏洛克”般詳細詢問：“你母親乘坐的具體車次？車廂位置？”范春娟按照提問，匆忙作答。10分鐘后，張曉蕾順利地與范春娟母親乘坐列車的列車長通上了電話，列車長緊急尋人，給出回音“老太太挺好的，手機進隧道沒信號。”范春娟忙答謝：“謝謝你！”
時至20時，已經接聽了200多個電話的張曉蕾，滿身疲憊地又一次拿起了話筒。這是一個關于網絡訂票的普通問題。末了，張曉蕾意外地聽見了一個清脆的女聲：“答得真好，新年快樂！”這是張曉蕾在春運以來，除了“謝謝”之外聽到的第一聲稱贊。那一刻的聲音是有溫度的，讓張曉蕾感覺很溫暖。
