永隆銀行是中國香港具有悠久歷史的華資銀行之一，素持“進(jìn)展不忘穩(wěn)健、服務(wù)必盡忠誠”之旨，為客戶提供全面銀行服務(wù)。2009年成為招商銀行集團(tuán)全資子公司，2013年前完成網(wǎng)點(diǎn)改造及客服體系改造，使永隆銀行成為一家在我國內(nèi)地和香港兩地跨境業(yè)務(wù)具有明顯優(yōu)勢，并在香港市場占有領(lǐng)先地位的綜合性商業(yè)銀行。
整合客服中心，提升客戶體驗(yàn)
香港永隆銀行原來有2個(gè)呼叫中心，分別用于電子銀行（EBD）與永隆證券（SEC），兩個(gè)中心各自獨(dú)立，業(yè)務(wù)互不統(tǒng)屬，給銀行管理層、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來了諸多不便；同時(shí)，各個(gè)服務(wù)熱線號碼不一致，也給客戶帶來服務(wù)體驗(yàn)的不一致。更重要的是，原有呼叫中心系統(tǒng)老舊、擴(kuò)展性差、無法增加新的特性，已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新銀行戰(zhàn)略的瓶頸，嚴(yán)重滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏，因此建設(shè)新的呼叫中心勢在必行。
2009年，在經(jīng)過多方比較之后，永隆銀行選擇華為助其建設(shè)新的呼叫中心。針對永隆銀行兩個(gè)客戶服務(wù)中心相互獨(dú)立對業(yè)務(wù)高速發(fā)展造成的限制和阻礙，華為為其提供了全套解決方案，重新規(guī)劃客服中心，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一流程、智能路由，為客戶提供一站式服務(wù)�？蛻糁恍枰粋�(gè)電話，即可獲取所有服務(wù)。
新建成的客戶中心采用先進(jìn)的U2990排隊(duì)機(jī)和高效的CTI系統(tǒng)，并提供B/S架構(gòu)，操作簡便，可以實(shí)現(xiàn)辦公室、SOHO等接入。目前永隆電子銀行（EBD）已經(jīng)擁有500個(gè)IVR、40個(gè)坐席；永隆證券（SEC）擁有200個(gè)IVR、135個(gè)坐席，是香港名列前茅的大銀行呼叫中心。
數(shù)據(jù)中心安全遷移，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)不斷
隨著業(yè)務(wù)量的增長，永隆銀行投資打造全新的數(shù)據(jù)中心，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)遷移將面臨業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。華為協(xié)助永隆銀行制定了高可靠、高安全性的遷移方案：在新的數(shù)據(jù)中心新建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，建設(shè)完成后逐步將原有業(yè)務(wù)遷移過來；而原有聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備繼續(xù)使用，成為災(zāi)備中心。在實(shí)際遷移過程中對永隆銀行的客戶服務(wù)沒有任何影響，遷移完成后形成主中心、災(zāi)備中心和測試中心3個(gè)中心。
通過該遷移方案的實(shí)施，永隆銀行不僅順利完成數(shù)據(jù)中心安全遷移，保障了遷移過程中聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)不中斷，同時(shí)利用原有系統(tǒng)建立一個(gè)災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)，保護(hù)了原有投資，節(jié)省了整體升級成本，更為銀行打造了一套大容量、異地容災(zāi)的3中心熱備客服系統(tǒng)，新的系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)的快速切換，提供7×24小時(shí)無間斷服務(wù)，免除業(yè)務(wù)運(yùn)行的后顧之憂。
IP化演進(jìn)，支撐多樣化業(yè)務(wù)拓展
客戶服務(wù)中心引入IP技術(shù)是發(fā)展趨勢。華為解決方案幫助永隆銀行實(shí)現(xiàn)了IP化演進(jìn)，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)多媒體融合，多渠道拓展客戶服務(wù)，為未來業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。
IP技術(shù)使得客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的變更更加簡易平滑，永隆銀行籍此可以快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能拓展，并使得管理靈活性得到進(jìn)一步提升，管理人員可以實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和遠(yuǎn)程管理，更加高效和人性化。
同時(shí)，全新的呼叫中心系統(tǒng)還為后續(xù)的功能擴(kuò)展（如視頻呼叫中心）提供了足夠的擴(kuò)容空間，方便未來快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。
客戶的聲音
“自從2008年招商銀行收購永隆銀行之后，永隆銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，而為了保證系統(tǒng)能夠配合業(yè)務(wù)急速發(fā)展的需要，我們開始大力拓展電子渠道業(yè)務(wù)。我們挑選了有著雄厚技術(shù)實(shí)力和豐富經(jīng)驗(yàn)的華為打造一個(gè)全新的呼叫中心，除了將原來分散的座席合并之外，還要令我們的電話渠道服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)人工和語音無縫對接。能夠成功實(shí)在要感謝華為有力的技術(shù)支持，這也證明我們當(dāng)初選擇華為是非常正確的決定，我們希望繼續(xù)和華為保持密切的合作關(guān)系。”
——永隆銀行電子銀行部主管Fernando Yu
