2014年1月6日，陽光保險集團(tuán)電話中心成功通過COPC-2000 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)首家通過COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)的金融類呼叫中心。這一成就的獲得，為該公司剛剛提出的未來發(fā)展三大戰(zhàn)略之一的終極客戶戰(zhàn)略的實施吹響了號角。
COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是全球呼叫中心行業(yè)最權(quán)威的國際認(rèn)證，代表著國際一流呼叫中心的運營水平。打造COPC 績效管理體系就是通過改善服務(wù)和質(zhì)量提高客戶滿意度，同時降低服務(wù)成本。
作為公司與客戶溝通的橋梁和紐帶，陽光保險電話中心一直在提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度上不斷追求。為達(dá)到“行業(yè)最優(yōu)、全球領(lǐng)先”的標(biāo)準(zhǔn)，該中心通過對呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外各項標(biāo)準(zhǔn)的對比和分析，最終選擇了最有挑戰(zhàn)和難度的COPC-2000 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行咨詢和認(rèn)證。該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)來自于美國Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)和框架，由來自全球知名客戶服務(wù)公司成員組成的國際化標(biāo)準(zhǔn)委員會建立和完善，標(biāo)準(zhǔn)委員會每半年召開一次會議，引入新的發(fā)現(xiàn)成果，不斷更新和提升，引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展。
2012年10月，陽光保險電話中心啟動COPC標(biāo)準(zhǔn)咨詢和認(rèn)證項目，經(jīng)過一年多的學(xué)習(xí)、改善，建立起了符合COPC標(biāo)準(zhǔn)要求的指標(biāo)體系，完善了符合電話中心特點的管理體系。2013年12月COPC顧問團(tuán)隊進(jìn)行了為期一周的現(xiàn)場認(rèn)證審核，并于2014年1月6日通過了認(rèn)證。
COPC Inc.（Customer Operations Performance Centre Inc.）即顧客運營績效中心公司，1995年成立于美國，是專門針對全球呼叫中心或服務(wù)行業(yè)設(shè)立的對其進(jìn)行績效評估的權(quán)威性機(jī)構(gòu)，自成立以來，已幫助全球6大洲75個國家的1400多家公司改善了顧客服務(wù)績效。
陽光保險成立以來即將打造卓越的客戶服務(wù)能力作為公司重要的戰(zhàn)略追求之一，2012年就提出了終極客戶的思想，2013年更是將終極客戶作為未來發(fā)展的三大戰(zhàn)略之一。陽光保險電話中心秉承陽光一貫的客戶至上的原則，不斷強化內(nèi)部企業(yè)文化和運營管理，提升客服品質(zhì)，該中心在2010年就獲得了由中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合頒發(fā)的“中國最佳客戶服務(wù)中心”、“中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊”兩項殊榮。此次通過COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，標(biāo)志著陽光保險電話中心在管理和運營方面已符合國際認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升了在金融行業(yè)的核心競爭力，向著“打造金融行業(yè)最具客戶價值的服務(wù)專家團(tuán)隊”的目標(biāo)又進(jìn)了一步。
