廣漢市雒城鎮(zhèn)市民呼叫中心有效整合通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以建設(shè)“信息化、智能化呼叫服務(wù)及志愿服務(wù)中心”為核心，以提供“居民應(yīng)急、居家維修、餐飲配送、生活咨詢、政策咨詢、市民志愿服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，提高居民的幸福指數(shù)，打造真正意義上的民生“110”。
建立三級立體式呼叫網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)呼叫網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。在小區(qū)成立呼叫服務(wù)點、社區(qū)成立為民服務(wù)呼叫站、鎮(zhèn)成立市民呼叫中心，將全鎮(zhèn)劃分為東、南、西、北4個片區(qū)，形成覆蓋小區(qū)、社區(qū)、鎮(zhèn)三級的立體式市民呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。每級選派專人負責(zé)接聽服務(wù)專線，為用戶提供查詢、選擇、聯(lián)系電話和服務(wù)單位。
建立專業(yè)化志愿者隊伍，提高志愿者服務(wù)社會能力。建立社區(qū)志愿服務(wù)工作站，將黨員義工、青年志愿者、巾幗志愿者、高校、醫(yī)療、律師等力量整合到服務(wù)隊伍中，為市民呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供專業(yè)志愿服務(wù)隊的支撐。工作站已注冊登記志愿服務(wù)者783名，成立關(guān)愛特殊兒童、醫(yī)療、法律救助等專業(yè)服務(wù)隊19支，每年開展志愿服務(wù)活動100余次。社工人才和社會組織孵化中心正在籌建中。
建立完善相關(guān)工作機制，提升科學(xué)化管理水平。建立健全服務(wù)單位推薦審核機制、呼叫中心工作例會制度。與服務(wù)單位簽訂服務(wù)承諾書，確保服務(wù)質(zhì)量。對加盟的160多家各類服務(wù)企業(yè)按照業(yè)務(wù)服務(wù)類別對服務(wù)項目進行分類整理并導(dǎo)入綜合信息庫，為居民群眾提供24小時專業(yè)化服務(wù)。建立《呼叫中心回訪監(jiān)督制度》，定期對服務(wù)質(zhì)量進行抽查回訪，并接受投訴。
積極開展志愿者活動，豐富居民群眾生活。變等服務(wù)上門為上門服務(wù)，整合相關(guān)社會組織進駐小區(qū)提供公共服務(wù)。中心定期召開最美志愿者、最美接線員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)商、先鋒服務(wù)隊等評比活動，在社區(qū)開展以“微笑雒城 和諧先鋒”為主題的扶老助殘、美化環(huán)境、文化教育、防災(zāi)減災(zāi)和應(yīng)急知識技能培訓(xùn)和宣傳教育等志愿服務(wù)活動，吸引了千余居民參加，在全社會營造了“團結(jié)、互助、奉獻、友愛”的志愿服務(wù)氛圍。
廣漢市雒城鎮(zhèn)市民呼叫中心自啟動運行以來，已受理群眾熱線1246個，98.5%的求助得到按時回復(fù)和解決，服務(wù)滿意率達100%，無一起服務(wù)對象的投訴。
