隨著經(jīng)濟(jì)一體化和全球化的發(fā)展，產(chǎn)品由商家占主導(dǎo)地位的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向客戶為主的買方市場(chǎng)，CRM應(yīng)用的出現(xiàn)平衡了市場(chǎng)需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。處于上升階段中的云計(jì)算作為處理、儲(chǔ)存、計(jì)算數(shù)據(jù)的公共服務(wù)設(shè)施采用不同于傳統(tǒng)的方式，即采用包括復(fù)雜的硬件、軟件、通信任務(wù)來實(shí)現(xiàn)CRM的全面架構(gòu)。本文將簡(jiǎn)要介紹云計(jì)算和CRM的相關(guān)知識(shí)并提出云計(jì)算架構(gòu)下的CRM系統(tǒng)。
1、 云計(jì)算
云計(jì)算Cloud Computing是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，由美國(guó)Google公司在2006年首先提出，它通過共享的軟硬件資源和信息按需提供給用戶。云計(jì)算的核心思想是將大量用網(wǎng)絡(luò)連接的計(jì)算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個(gè)計(jì)算資源池向用戶提供按需服務(wù)。同其他計(jì)算模式相比，云計(jì)算使用廉價(jià)的方式構(gòu)建云數(shù)據(jù)中心，其自動(dòng)化方式使數(shù)據(jù)中心管理和能源成本大幅降低，資源利用性提高。
2、 CRM
CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關(guān)系管理，不同學(xué)者或機(jī)構(gòu)由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略和管理模式，注重客戶滿意度。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ�，主要由市�?chǎng)管理、銷售管理、企業(yè)管理和服務(wù)管理四個(gè)部分組成，以客戶為中心進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。
CRM的核心思想是通過不斷提高與改善企業(yè)管理、市場(chǎng)管理、銷售管理和服務(wù)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)的流程來最大限度地滿足客戶的需求，并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化水平，從而達(dá)到降低銷售成本、縮短生產(chǎn)周期、占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)和管理，最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、 云計(jì)算框架下的CRM系統(tǒng)
Gibbert總結(jié)了客戶管理理論的發(fā)展趨勢(shì)。由最初營(yíng)銷自動(dòng)化SFA（Sales Force Automation）和級(jí)聯(lián)樣式表CSS（Cascading Style Sheet），發(fā)展到現(xiàn)在的CRM，以后的發(fā)展趨勢(shì)則分為客戶知識(shí)管理CKM（Customer Knowledge Management）以及e-CRM電子平臺(tái)上的CRM。
介于目前云平臺(tái)技術(shù)的飛速發(fā)展，本文設(shè)想將CRM整合到云平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源隨時(shí)且同步共享，減少數(shù)據(jù)維護(hù)的費(fèi)用，為企業(yè)提供一個(gè)更廣闊更先進(jìn)的平臺(tái)開展業(yè)務(wù)。
在云計(jì)算架構(gòu)下將所有的計(jì)算過程、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、web服務(wù)、軟件系統(tǒng)等看作是資源，且把所有資源進(jìn)行封裝，實(shí)現(xiàn)步驟透明化，通過接口和第三方即云平臺(tái)提供商來進(jìn)行商業(yè)化得以推廣。其中，云平臺(tái)提供商提供并管理資源服務(wù)，用戶只需通過提供商接入云端，就可以按自己的需求獲取相應(yīng)服務(wù)。整個(gè)過程如圖3所示。
在整個(gè)的云計(jì)算框架下，CRM系統(tǒng)的企業(yè)管理、市場(chǎng)管理和銷售管理可以由云平臺(tái)提供商提供的的云應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)，服務(wù)管理則由云服務(wù)應(yīng)用來提供，用戶的全部資料信息是由云數(shù)據(jù)管理來完成，實(shí)現(xiàn)整個(gè)CRM系統(tǒng)在云計(jì)算框架下的重建。在此基礎(chǔ)上可以建立虛擬的協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境、用戶需求反饋機(jī)制、銷售管理同步機(jī)制等有效的業(yè)務(wù)模型。
美國(guó)市場(chǎng)研究公司Gartner發(fā)布的名為《云計(jì)算安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估》的研究報(bào)告中指出，對(duì)于使用這項(xiàng)服務(wù)的企業(yè)用戶來說應(yīng)該意識(shí)到，云計(jì)算服務(wù)存在著七大潛在安全風(fēng)險(xiǎn)，即特權(quán)用戶的接入、可審查性、數(shù)據(jù)位置、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)恢復(fù)、調(diào)查支持和長(zhǎng)期生存性。目前還沒有一個(gè)被廣泛接受的安全體系結(jié)構(gòu)，對(duì)云計(jì)算框架的推廣和發(fā)展是一個(gè)潛在的危險(xiǎn)，也是下一步亟待解決的問題。該問題可以考慮采用類似局域網(wǎng)的企業(yè)內(nèi)部“局部云”來保證企業(yè)重要數(shù)據(jù)信息的安全性和可靠性。
