CRM客戶關系管理軟件作為改善企業(yè)與客戶之間關系的新型重要管理機制，能顯著提高企業(yè)銷售效率和客戶滿意度，使得市場業(yè)務管理流程更為流暢。根據(jù)市場調(diào)查報告，隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務，全球CRM營收強勁增長，其中中國市場已經(jīng)進入快速發(fā)展階段。
中國CRM市場快速增長
中國正在成為全球軟件市場發(fā)展最快的國家之一，國內(nèi)軟件市場蘊含著巨大的需求，隨著市場潛力的不斷釋放，呈現(xiàn)出強勁的勢頭。作為國際軟件市場的最要組成部分，國際巨頭自然不會放過這個快速增長的數(shù)字。繼IBM、oracle、SAP后，Salesforce、Zoho等國外CRM廠商也爭相涌入中國并試圖在這片新興領域開拓一方寶地，并積極展開競爭。同時，以CloudCC（Cloud Computing China&云計算中國）為代表的本土廠商也在市場競爭中迅速崛起，推出適合本土企業(yè)使用的行業(yè)針對性強、靈活性強、定制程度高的解決方案，給這些國際軟件廠商帶來巨大壓力。國內(nèi)外CRM廠商的相互摩擦與競爭，促使中國CRM市場快速升溫與發(fā)展。
產(chǎn)業(yè)趨向整合化和垂直化
全球軟件產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷一個深刻的變化，變化一就是軟件產(chǎn)業(yè)整合化趨勢；其二就是軟件產(chǎn)業(yè)的垂直化趨勢。CRM行業(yè)作為軟件產(chǎn)業(yè)重要分支，避不可免要受到此趨勢的影響。在這種巨變之下，CRM軟件廠商不得不在商業(yè)模式和市場策略等方面進行改變，強化產(chǎn)品的整合化能力，開發(fā)出更多適合細分市場需求的軟件產(chǎn)品。其中，CloudCC適時推出了IT高科技、服務業(yè)、教育業(yè)、律師業(yè)、管理咨詢業(yè)、貿(mào)易業(yè)、醫(yī)療業(yè)、家居業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè)、零售業(yè)、展覽業(yè)等行業(yè)在內(nèi)的垂直整合化方案，這些產(chǎn)品已經(jīng)吸引了包括華勝天成、立思辰、香港科技大學、中聞律師、莫尼塔、中大元通、美太醫(yī)療、顧家家居、國泰創(chuàng)投、黑弧奧美、輝山乳業(yè)、勵展集團等行業(yè)領先企業(yè)的使用。專家表示：CRM的垂直整合發(fā)展，使得系統(tǒng)能夠與企業(yè)的業(yè)務流程高度整合，進一步滿足行業(yè)客戶精細化的營銷服務管理需求，適應市場發(fā)展。
產(chǎn)品服務化和智能化
信息技術的不斷發(fā)展和融合，推動了CRM向更加智能化的方向發(fā)展。智能化以及與ERP、BI等其他管理軟件的全面整合，已成為當前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢。尤其是CRM與BI的整合，正在成為當前業(yè)界關注的熱點。商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來分析特定客戶價值和收益率，基于客戶的行為描述客戶、細分市場、基于客戶的購買信息和心理、統(tǒng)計數(shù)據(jù)預測客戶的購買行為，并確定交叉銷售的機會。在CRM市場中供應商越來越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如Siebel的電子商務套件中機集成SPSS的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計工具，Microsoft Dynamic CRM集成自己的BI工具，CloudCC.com CRM集成的自定義報表和儀表板工具等。
移動化和社交型CRM成為主流
如今，大部分供應商都實現(xiàn)了基于網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)（即B/S架構(gòu)）的解決方案，這種解決方案可以通過網(wǎng)絡連接進行訪問并且客戶端不需要密碼。同時，隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅實合作關系方面發(fā)揮更大的作用。CloudCC總經(jīng)理孫滿弟認為：“社交網(wǎng)絡在決策過程對客戶的影響力越來越大，移動社交化的CRM軟件能夠有效使用系統(tǒng)公司從中獲得優(yōu)勢。這些產(chǎn)品能夠?qū)⒃舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，讓現(xiàn)場員工使用手持移動設備面對客戶進行服務，還可以利用社交網(wǎng)絡向業(yè)務團隊提供管道，讓團隊在銷售和支持渠道之間進行更好的溝通。同時，軟件廠商將會繼續(xù)在他們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡，以讓公司能夠更好地了解細微的市場發(fā)展趨勢，從而讓他們的宣傳和營銷活動更具針對性。
