隨著我國金融體制改革進(jìn)一步深入和金融市場的迅速發(fā)展，加之國外知名銀行分支機(jī)構(gòu)在中國的不斷設(shè)立，商業(yè)銀行面臨空前的競爭壓力。隨之而來的金融市場營銷服務(wù)同質(zhì)化問題越來越明顯。
如今隨著智能終端（智能手機(jī)、平板電腦）的日益普及，移動(dòng)信息化技術(shù)日趨成熟，已為金融企業(yè)服務(wù)展開一條新的思路。智能移動(dòng)終端能為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理提供更為方便和易用的功能展示平臺(tái)，相較于傳統(tǒng)的筆記本電腦，智能終端更容易攜帶，能更好地提供用戶體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)性能，同時(shí)其豐富的應(yīng)用擴(kuò)展能力，以及對于外設(shè)接入的友好性，使得將業(yè)務(wù)辦理帶出網(wǎng)點(diǎn)走到客戶手邊成為可能。時(shí)下客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理已可以隨時(shí)隨地使用智能移動(dòng)終端到客戶現(xiàn)場，可以在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂、理財(cái)中心、商業(yè)區(qū)、甚至居民社區(qū)中更好地接近客戶，開展業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)支持、產(chǎn)品展示和市場營銷活動(dòng)。
移動(dòng)化廳堂實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型
用紙質(zhì)說明書、電子數(shù)字標(biāo)牌向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品都已經(jīng)Out了！江蘇A銀行科技部王經(jīng)理介紹說，很快他們就會(huì)在江蘇地區(qū)率先推出移動(dòng)營銷終端，屆時(shí)在他們的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，銀行工作人員將用Pad為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測評、介紹在售產(chǎn)品。
而這一切必須借助當(dāng)今的智能移動(dòng)廳堂系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)。所謂智能移動(dòng)廳堂系統(tǒng)是利用無線網(wǎng)絡(luò)，集成銀行大堂中所有前后臺(tái)信息及營銷要素，包括：叫號(hào)系統(tǒng)、CRM、行內(nèi)產(chǎn)品知識(shí)庫和資訊庫，前端通過平板電腦為大堂經(jīng)理提供一個(gè)移動(dòng)工作平臺(tái)，方便大堂經(jīng)理完成從網(wǎng)點(diǎn)管理、客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)分流、需求挖掘、一句話營銷推薦到產(chǎn)品組合推薦的工作。從而提升大堂經(jīng)理的營銷效率和服務(wù)水平。
作為這套系統(tǒng)的主要負(fù)責(zé)人，王經(jīng)理接著介紹說，移動(dòng)廳堂系統(tǒng)主要以取號(hào)為接觸點(diǎn)為大堂經(jīng)理提供客戶識(shí)別信息，并為相關(guān)理財(cái)經(jīng)理、柜員等提供線索轉(zhuǎn)介功能。例如某VIP級(jí)客戶走進(jìn)某家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從排隊(duì)機(jī)上取了號(hào)，這時(shí)大堂經(jīng)理手中的Pad立即會(huì)發(fā)出重要客戶來訪提醒，通過連接后臺(tái)CRM系統(tǒng)，該客戶的基本資料、歷史交易、產(chǎn)品偏好、投資意向等輔助信息立馬通過移動(dòng)終端調(diào)取出來。接下來，該VIP客戶所對應(yīng)的專屬理財(cái)經(jīng)理手中的Pad就會(huì)收到大堂經(jīng)理推介來的客戶信息，并在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下主動(dòng)走上前為客戶提供服務(wù)。通過這套系統(tǒng)便于他們以最快速度抓住20%的高端人群，無疑也幫他們抓住了這個(gè)市場80%的份額。
移動(dòng)小微貸款，變“魚竿釣魚”為“漁網(wǎng)捕魚”
除了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在網(wǎng)點(diǎn)外也積極探索著如何利用移動(dòng)化技術(shù)來轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式。江蘇地區(qū)另一家具有影響力的城商行B銀行預(yù)計(jì)于今年年底正式推出移動(dòng)信貸服務(wù)。B銀行成立之初，就明確了服務(wù)小微企業(yè)這一發(fā)展定位，從2006年開始開始嘗試為小微企業(yè)提供信貸服務(wù)。該行胡行長介紹說，起初的微貸服務(wù)模式還只是“魚竿釣魚，等魚上鉤，效率低，數(shù)量少，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，我們服務(wù)小微金融的技術(shù)手段也在與時(shí)俱進(jìn)。變魚竿釣魚為漁網(wǎng)捕魚，主動(dòng)出擊，效率高，可以服務(wù)更多小微企業(yè)。”據(jù)分管小企業(yè)金融部的童副行長介紹，為了突破辦公地域限制，實(shí)現(xiàn)小微業(yè)務(wù)現(xiàn)場辦理，提升小微服務(wù)滿意度，B銀行目前正在實(shí)施基于PAD的移動(dòng)銷售平臺(tái)建設(shè)，下一步營銷人員將通過PAD移動(dòng)銷售終端，直接服務(wù)小微企業(yè)客戶。
信貸辦理業(yè)務(wù)流程通常包括貸前準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)申辦、核查審批和貸款跟蹤四個(gè)階段。通過Pad移動(dòng)信貸主要是為了支撐業(yè)務(wù)申辦環(huán)節(jié)，充分利用移動(dòng)設(shè)備攝像頭拍照、LBS定位以及二代身份證閱讀器結(jié)合相關(guān)服務(wù)接口進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查等便利功能，實(shí)現(xiàn)信貸前端信息收集。以前是在銀行等客戶來辦業(yè)務(wù)，通過移動(dòng)信貸變坐商為走商，主動(dòng)到客戶現(xiàn)場推銷和辦理信貸業(yè)務(wù)，把銀行桌面柜臺(tái)搬到了客戶現(xiàn)場。另外客戶身份信息和信用信息隨時(shí)聯(lián)網(wǎng)核查，風(fēng)險(xiǎn)評估資料隨時(shí)記錄，貸款進(jìn)度隨時(shí)查看，整個(gè)業(yè)務(wù)申辦流程規(guī)范透明，大大提高小微企業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度。
無安全、不移動(dòng)，華為為企業(yè)移動(dòng)化戰(zhàn)略解決后顧之憂
無論是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)還是網(wǎng)點(diǎn)外，利用Pad開展移動(dòng)營銷服務(wù)的好處是顯而易見的。但同時(shí)也會(huì)帶來安全合規(guī)方面的隱患。A銀行科技部分管安全的施經(jīng)理介紹說，起初他們所擔(dān)心的安全風(fēng)險(xiǎn)主要有以下三點(diǎn)。
1. 移動(dòng)終端（Pad）配發(fā)給銀行銷售人員之后，除了用于業(yè)務(wù)之外，或多或少會(huì)被用于處理個(gè)人事務(wù)和娛樂。因此終端的安全該如何來保證，每次移動(dòng)設(shè)備接入公司內(nèi)網(wǎng)是需要進(jìn)行必要的安全合規(guī)檢查，以防止已經(jīng)受到惡意軟件攻擊的智能設(shè)備對內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)所造成的威脅。
2. 移動(dòng)設(shè)備的便攜性和靈活性，使其在銀行移動(dòng)營銷業(yè)務(wù)中大受歡迎。但是由于這些移動(dòng)設(shè)備本身配置了大容量的存儲(chǔ)介質(zhì)，使得與筆記本電腦一樣，成為了銀行敏感信息（營銷計(jì)劃、客戶資料、重要電子郵件、公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、登錄密碼等）的存儲(chǔ)載體。一旦銀行銷售人員將設(shè)備丟失、被盜或者員工離職，隨之產(chǎn)生的信息泄露就可能為銀行埋下不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
3. 銀行希望他們持有移動(dòng)終端的工作人員能夠從安全可信的渠道來下載安裝應(yīng)用APPs，另外IT后臺(tái)管理人員能夠遠(yuǎn)程批量升級(jí)業(yè)務(wù)應(yīng)用，遠(yuǎn)程卸載應(yīng)用，以減輕系統(tǒng)運(yùn)維壓力。
為了消除以上風(fēng)險(xiǎn)，保障移動(dòng)營銷業(yè)務(wù)的安全合規(guī)，A、B兩家銀行不約而同地選擇了華為公司的AnyOffice移動(dòng)設(shè)備管控平臺(tái)（MDM）。華為AnyOffice移動(dòng)設(shè)備管控平臺(tái)圍繞身份和設(shè)備可識(shí)別（Identity）、數(shù)據(jù)不泄密（Privacy）、和設(shè)備可管理（Compliance）這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，為企業(yè)用戶提供業(yè)界最廣泛的安全性，和最簡單易用的管理方案。通過部署華為MDM，實(shí)現(xiàn)對銀行移動(dòng)終端設(shè)備的全生命周期管理——獲取時(shí)進(jìn)行資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)和注冊，部署時(shí)進(jìn)行密碼復(fù)雜度、越獄、外設(shè)管控等檢查，運(yùn)行時(shí)實(shí)行基于安全沙箱技術(shù)的高可靠公私數(shù)據(jù)隔離，回收時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)擦除和資產(chǎn)注銷，同時(shí)還負(fù)責(zé)PAD客戶端APP程序更新，管理PAD設(shè)備應(yīng)用軟件安裝，限制平板電腦上的刪除，添加程序等，有效保證了銀行信息的安全。
現(xiàn)在商業(yè)銀行競爭越來越白熱化，通過運(yùn)用高科技手段來提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)新銷售模式能提高銀行運(yùn)營效率，也有助于樹立銀行品牌形象。A、B兩家銀行的移動(dòng)營銷平臺(tái)建設(shè)都已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，隨著系統(tǒng)正式上線，也標(biāo)志著江蘇地區(qū)的金融業(yè)開始進(jìn)入移動(dòng)化時(shí)代。華為秉承在ICT行業(yè)的長期積累和持續(xù)投入，一如既往地為金融客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和解決方案，幫助金融企業(yè)提升競爭力。
