“出口玩具報(bào)檢需要提供哪些資料？”“我想去國外看看孩子，請(qǐng)問體檢要怎么辦啊？”……寧波檢驗(yàn)檢疫局大樓11層，有一個(gè)辦公室很另類。因?yàn)檫@里白天電話不斷，晚上燈火通明，全體工作人員不時(shí)地接聽企業(yè)和群眾打來的咨詢電話。
這就是寧波局12365呼叫中心處置中心。
“2011年11月，在擬定了12365呼叫中心的開通方案后，我們馬不停蹄地與寧波市質(zhì)監(jiān)局、寧波電信等部門進(jìn)行溝通協(xié)商。”寧波局局長趙振拴回憶，“達(dá)成共建協(xié)議后，全局上下全力配合，在最短的時(shí)間內(nèi)完成了場地、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等方面的配置工作。”-
經(jīng)過多方討論，該局從業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍抽調(diào)了兩名業(yè)務(wù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)的人員至12365舉報(bào)處置指揮中心，專門負(fù)責(zé)熱線受理工作。同時(shí)，該局印發(fā)了《寧波局質(zhì)檢12365呼叫中心工作規(guī)范（試行）》，明確12365職責(zé)分工、工作流程等具體事項(xiàng)，覆蓋全局的12365聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍和12365問題處置網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)聲建立，確保受理的咨詢問題在全系統(tǒng)各個(gè)部門間規(guī)范、高效流轉(zhuǎn)。“12365呼叫中心是一項(xiàng)民生工程，做好了，造福企業(yè)，做不好，那就是砸自己的飯碗。”趙振拴說。
截至目前，該中心兩年里共接收企業(yè)和群眾電話11925個(gè)，其中咨詢10794個(gè)、投訴7個(gè)、舉報(bào)12個(gè)，受理留言1112條，都得到了悉心解答和及時(shí)處理，問題答復(fù)率和群眾滿意度均為100%。
在線答復(fù)咨詢對(duì)準(zhǔn)確性和效率的要求都很高，但由于報(bào)檢、簽證、檢驗(yàn)等業(yè)務(wù)都?xì)w于不同業(yè)務(wù)管理部門，況且涉及的文件規(guī)范又在不斷更新，所以大家都犯了難。
“開通之前，雖預(yù)想過工作會(huì)很忙，但沒想到受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)等工作做下來居然這么忙！”熱線工作人員章韡說，“忙點(diǎn)兒倒無所謂，但常常因查找多個(gè)系統(tǒng)、多份文件，導(dǎo)致答復(fù)效率低。”
“一定要整理出一份標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)資料。”寧波局風(fēng)險(xiǎn)管理處處長錢顯明說，“把散落在各個(gè)文件規(guī)范中的資料都整理出來，越是職能轉(zhuǎn)型時(shí)期，越要重視基礎(chǔ)工作，只有摸準(zhǔn)了石頭，我們才能順利過河。”
經(jīng)過努力，“12365知識(shí)庫”這塊“石頭”浮出水面。之后，他們又編印了《12365熱線檢驗(yàn)檢疫50問》便民手冊(cè)，并在《寧波晚報(bào)》連載10期。“我們匯總了3000多個(gè)企業(yè)咨詢問題，通過整理、分類、歸納，選取了50個(gè)最常見的問題編纂成冊(cè)，希望能給企業(yè)和群眾提供幫助。”錢顯明說。
“感謝你們的熱心幫助，我們已收到檢驗(yàn)檢疫誠信等級(jí)證明文件。”前不久，章韡接到了寧波中化集團(tuán)有限公司小王的電話。此前，該公司參加了寧波市政府和寧波市外經(jīng)貿(mào)局主辦的寧波外貿(mào)實(shí)力效益企業(yè)評(píng)選活動(dòng)，但需提交“檢驗(yàn)檢疫信用級(jí)別”證明材料。疲于準(zhǔn)備各種材料的小王，撥打了12365呼叫中心。
“感謝您的來電，您需要的證明文件我們可以幫您聯(lián)系辦理，請(qǐng)留下聯(lián)系方式。”章韡馬上作出答復(fù)。
群眾事，無小事。放下電話，章韡馬上著手進(jìn)行業(yè)務(wù)登記和轉(zhuǎn)辦。在熱線人員的溝通協(xié)調(diào)下，相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門第一時(shí)間為寧波中化出具了證明材料。短短一周，他們收到類似的申請(qǐng)電話有11個(gè)，均在第一時(shí)間受理和處置。
“兩年來，我們采取工作時(shí)間專人值守、午休時(shí)間錯(cuò)時(shí)值班、休息日語音留言、重要節(jié)假日人工接聽等措施，為企業(yè)和群眾提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)在他們只要有困難，就會(huì)第一時(shí)間撥打熱線電話求助。”錢顯明感慨，“12365熱線，在企業(yè)和政府部門之間架起了一座服務(wù)橋梁，不斷拉近我們與企業(yè)之間的距離。”
兩年來，立足于服務(wù)發(fā)展服務(wù)民生，寧波12365呼叫解答了出國留學(xué)務(wù)工人員體檢流程、進(jìn)口奶粉標(biāo)簽解讀等熱點(diǎn)問題。如今，“12365呼叫中心，質(zhì)檢天天在身邊”已不僅是熱線成立時(shí)候提出的服務(wù)承諾，更是寧波進(jìn)出口企業(yè)和廣大市民對(duì)熱線的認(rèn)可。
