對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)而言，呼叫中心是企業(yè)面向客戶(hù)的重要窗口，也是一個(gè)重資產(chǎn)的部門(mén)，數(shù)千人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于巨擘而言，并不稀奇。隨著用戶(hù)基數(shù)增加，人工應(yīng)答服務(wù)逐漸顯露弊端：維護(hù)成本高、搭建遷移難等問(wèn)題，需要大量的人員管理和公司持續(xù)資本投入。
而隨著在線服務(wù)向?qū)嶓w商業(yè)的入侵，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也遇到了類(lèi)似的麻煩，諸如大眾點(diǎn)評(píng)、去哪兒、美團(tuán)、糯米網(wǎng)這類(lèi)聯(lián)系線上線下商鋪的平臺(tái)，他們需要將訂單快速反饋給傳統(tǒng)的餐飲、電影、酒店服務(wù)商，而這些企業(yè)，往往應(yīng)答能力較差，IT化不健全。
所以，如何保證這些企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)公司的快速對(duì)接，讓用戶(hù)在下訂單后迅速得知結(jié)果甚至迅速使用消費(fèi)卷、團(tuán)購(gòu)等服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)公司必須解決的問(wèn)題，而如果是建立一個(gè)呼叫中心，就需要面臨前期投入建設(shè)、維護(hù)、向運(yùn)營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò)及號(hào)碼資源等問(wèn)題， 解決這個(gè)問(wèn)題最基本的思路就是將其交由第三方服務(wù)提供商完成，這便催生了一些新的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。
例如不久前我遇見(jiàn)一家名為天潤(rùn)融通的創(chuàng)業(yè)公司就為這一問(wèn)題提供了兩種解決方案：第一類(lèi)是讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)仍保留自己的人工呼叫平臺(tái)，只不過(guò)新的呼叫系統(tǒng)將以“彈窗”的形式協(xié)助話務(wù)員更快獲取用戶(hù)信息，提升呼叫中心的效率，降低人員和成本； 第二類(lèi)是對(duì)于一些較簡(jiǎn)單的需求，提供完整的語(yǔ)音托管服務(wù)，例如以上提到的餐飲、團(tuán)購(gòu)類(lèi)訂單等。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)這類(lèi)應(yīng)用提交酒店訂單時(shí)，天潤(rùn)融通的系統(tǒng)直接將訂單信息轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音指令，然后直接通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)的模式向傳統(tǒng)商家致電播報(bào)訂單需求，讓用戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)就能在手機(jī)上收到訂單反饋。
實(shí)際上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)程度也算不上太高，不僅由于不可抗拒的原因，在它的后端還是完全由“語(yǔ)音播報(bào)+人工確認(rèn)訂單”這種方式來(lái)完成，同時(shí)，在前端，由于對(duì)于不少用戶(hù)而言，直接在線操作預(yù)訂系統(tǒng)還存在門(mén)檻，或是他們需要一些具體的咨詢(xún)，那么企業(yè)仍舊需要以人工應(yīng)答的方式去滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。 但是，如果產(chǎn)品本身就有很好的“語(yǔ)音識(shí)別+語(yǔ)義識(shí)別“能力，那么就允許企業(yè)脫離了人工呼叫，直接識(shí)別用戶(hù)的需求，然后幫他們完成訂單的預(yù)訂。
此前IBM就在這一領(lǐng)域進(jìn)行了嘗試——他們依托這個(gè)世界上“最聰明”的系統(tǒng)之一Watson，推出了名為“Ask Watson”的客服服務(wù)，通過(guò)將數(shù)據(jù)庫(kù)、培訓(xùn)手冊(cè)、產(chǎn)品信息、條款、郵件、論壇信息等結(jié)構(gòu)化地存儲(chǔ)于系統(tǒng)中，Watson可以完成查詢(xún)航班、手機(jī)流量等大眾化的問(wèn)答服務(wù)。 顯然，它也可以被用于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的預(yù)訂系統(tǒng)中。
