為客觀了解客戶的服務(wù)感知，洞察企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)缺陷，上海聯(lián)通客服中心從滿足客戶需求出發(fā)建立了客戶滿意度調(diào)研機(jī)制，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)每日對(duì)前三天來電的客戶進(jìn)行抽樣回訪，及時(shí)了解客戶感知，進(jìn)而制定針對(duì)性改善措施，推動(dòng)服務(wù)改善。
據(jù)了解，上半年上海聯(lián)通透過客戶滿意度調(diào)研共回訪了38360位客戶，每月有接近3000名客戶接受回訪并對(duì)聯(lián)通服務(wù)提出了建議。根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，客戶對(duì)上海聯(lián)通的總體滿意率達(dá)到了84.72%，客戶普遍認(rèn)為上海聯(lián)通在“服務(wù)態(tài)度”、“解決問題能力”及“提供處理結(jié)果”等方面表現(xiàn)良好，同時(shí)也表示在“人工接通速度”及“IVR語(yǔ)音菜單設(shè)置”等方面還需要提升。
為此，上海聯(lián)通詳細(xì)記錄了每個(gè)客戶反映的不滿意問題并進(jìn)行分類匯總，由專人復(fù)審后制定改進(jìn)方案，首先從內(nèi)部流程優(yōu)化出發(fā)，碎片化排班，補(bǔ)充繁忙時(shí)段人力，提高分時(shí)段接通率，挽救最低服務(wù)水平；其次通過擴(kuò)充速查專線，將客戶最常用的自助查詢和辦理功能進(jìn)行遷移，減少繁瑣的選擇操作；對(duì)于涉及公司跨部門流程等管理問題提交相關(guān)后臺(tái)支撐部門，形成循環(huán)處理機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年上半年已處理不滿意案例42例，收集并反映了168條用戶分類建議，客戶滿意度調(diào)研機(jī)制的成效正在逐步顯現(xiàn)。
