案例背景：
上海圓通速遞有限公司創(chuàng)建于2000年5月28日，擁有8大管理區(qū)、65個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，遍布全國(guó)的6000余配送網(wǎng)點(diǎn)，10萬(wàn)余名員工，直接服務(wù)國(guó)內(nèi)1600余個(gè)城市，航空運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)達(dá)70余個(gè)，覆蓋200多個(gè)城市，行業(yè)市場(chǎng)占有率達(dá)18%，產(chǎn)值達(dá)到130億元左右，是國(guó)內(nèi)大型知名民族快遞品牌企業(yè)之一。
圓通速遞各地直屬分公司有將近2000家，整個(gè)體系約1萬(wàn)個(gè)坐席人員。如何建立覆蓋全網(wǎng)的呼叫中心體系，提升網(wǎng)點(diǎn)客服的服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)對(duì)遍及全國(guó)的1萬(wàn)多個(gè)座席的統(tǒng)一管理，成為了圓通建設(shè)全國(guó)客服管理平臺(tái)所必須解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
圓通速遞在呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的甄選上極為審慎。從2009年開始，在上�？偛肯群笤囉昧硕嗉覐S商的產(chǎn)品，并在10多個(gè)下屬分公司進(jìn)行了系統(tǒng)應(yīng)用的試點(diǎn)運(yùn)行。整個(gè)系統(tǒng)的選型時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩年之久。經(jīng)過(guò)各方的嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)估和試點(diǎn)反饋，最終選定集時(shí)通訊作為圓通速遞呼叫中心全網(wǎng)供應(yīng)商。
解決方案：
1.適應(yīng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，低成本實(shí)現(xiàn)全體系話務(wù)的可管理
圓通速遞遍及全國(guó)的近2000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都分別向所屬服務(wù)區(qū)域的客戶公布了本地的服務(wù)電話�？蛻粢欢ǔ潭壬弦呀�(jīng)形成了撥打本地號(hào)碼獲得服務(wù)的習(xí)慣。在考慮提供全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，推出圓通全國(guó)95554統(tǒng)一客服熱線時(shí)，必須兼顧這一業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
集時(shí)通訊有針對(duì)性的采用集中加分布的IP建設(shè)架構(gòu)，為圓通速遞規(guī)劃呼叫中心全網(wǎng)建設(shè)的方案。各地分公司保留原有電話不變，只需投入少量硬件設(shè)備，就能在本地實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有功能，并完美的接入圓通的全網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)。在不顛覆已有服務(wù)基礎(chǔ)的前提下，以低成本實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)的話務(wù)接入和管理。
2.集中的管控和數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通速遞需要對(duì)納入全網(wǎng)服務(wù)體系的近2000個(gè)節(jié)點(diǎn)，1萬(wàn)多坐席，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的服務(wù)管控�？偛�、各管理區(qū)，可以隨時(shí)查閱所轄下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，并及時(shí)做出相應(yīng)的管理動(dòng)作。
集時(shí)通訊為圓通速遞提供了實(shí)時(shí)的話務(wù)匯總、分析功能，實(shí)時(shí)將各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯聚到總部的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并向各級(jí)管理者提供相應(yīng)的管理視圖，幫助服務(wù)管理人員非常便利的看到各級(jí)服務(wù)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。
3.同核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
圓通速遞為了提升對(duì)客戶的服務(wù)效率和品質(zhì)，自主研發(fā)了基于云架構(gòu)的CRM系統(tǒng)。呼叫中心平臺(tái)要同CRM的實(shí)現(xiàn)對(duì)接，才能方便的實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的支撐。
集時(shí)通訊擁有非常豐富的系統(tǒng)對(duì)接經(jīng)驗(yàn)，提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式。在雙方技術(shù)團(tuán)隊(duì)的密切配合下，不到一周時(shí)間，即實(shí)現(xiàn)了呼叫中心和CRM的無(wú)縫對(duì)接，極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作，提升了運(yùn)營(yíng)效率。
4.系統(tǒng)富有彈性和擴(kuò)展性，適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化
作為覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)的遷移、變動(dòng)是經(jīng)常的狀況。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)量提升后，坐席擴(kuò)容也是很常見(jiàn)的。圓通速遞要求呼叫中心平臺(tái)，能夠適應(yīng)這些經(jīng)常發(fā)生的變化。
集時(shí)通訊的呼叫中心系統(tǒng)，是充分體現(xiàn)IP分布和一體化特征的第四代呼叫中心產(chǎn)品。從體系架構(gòu)上，有著靈活部署、彈性擴(kuò)容的優(yōu)勢(shì)。能夠很好的應(yīng)對(duì)上述的變化。
5.提供全面的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)
作為呼叫中心應(yīng)用普及的新興行業(yè)，快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)客服人員，普遍沒(méi)有呼叫中心使用及管理經(jīng)驗(yàn)。因此，圓通速遞在服務(wù)體系的建設(shè)規(guī)劃中，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)提出了較高的要求。
集時(shí)通訊非常了解圓通客戶體系現(xiàn)狀，為圓通規(guī)劃、提供包括產(chǎn)品培訓(xùn)、管理運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)等一系列相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)，助力圓通網(wǎng)點(diǎn)真正用好呼叫中心產(chǎn)品。
快遞行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，未來(lái)幾年，競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，行業(yè)將引來(lái)大洗牌的局面。如何建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成品牌區(qū)分度，留住客戶，將是至關(guān)重要的。圓通作為國(guó)內(nèi)知名品牌，率先建設(shè)覆蓋全網(wǎng)的客戶體系，將無(wú)疑成為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
