2013年12月12日，由大興區(qū)政府、北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、中國云產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、云基地聯(lián)合舉辦，多家云計(jì)算領(lǐng)軍企業(yè)共同參與的“2013云世界大會(huì)”在北京亦莊創(chuàng)意生活廣場(chǎng)隆重舉行，本屆大會(huì)以“Cloud Now @ CHINA ”為主題，凸顯“趨勢(shì)發(fā)展的世界云”和“自主創(chuàng)新的中國云”兩大主線，設(shè)“云@服務(wù)器與數(shù)據(jù)中心”、“云@產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”、“云@應(yīng)用實(shí)踐”、“云@創(chuàng)新力量”、“云@軟件定義端”等主題論壇。
在“云@應(yīng)用實(shí)踐”分論壇，位于云基地五層的國內(nèi)領(lǐng)先的智能語音云平臺(tái)服務(wù)商--天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)和與會(huì)嘉賓分享了在線旅游與餐飲預(yù)訂呼叫中心自動(dòng)化的實(shí)踐案例，讓大家對(duì)云呼叫中心與智能語音技術(shù)給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新有了進(jìn)一步的了解。
云架構(gòu)充分發(fā)揮分布式部署優(yōu)勢(shì)
案例分享：去哪兒網(wǎng)代理商呼叫中心系統(tǒng)
眾所周知，分布式部署是云呼叫中心相較傳統(tǒng)呼叫中心無可比擬的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于代理商遍布全國各地的去哪兒網(wǎng)而言，代理商服務(wù)的好壞，直接影響到用戶對(duì)去哪兒網(wǎng)的信任度。因此，如何充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，對(duì)代理商的服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管以提高用戶滿意度對(duì)去哪兒網(wǎng)至關(guān)重要。
在沒有搭建統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)前，去哪兒網(wǎng)很難對(duì)代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管，通過使用天潤融通為其搭建的私有云呼叫中心平臺(tái)，去哪兒網(wǎng)分布在全國各地的幾千家代理商共用一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，有效解決了之前監(jiān)管乏力的局面。而這么大規(guī)模的分布式部署方案，用傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式顯然是無法完成、也無法想象的。
云呼叫中心分布式部署的特點(diǎn)，對(duì)于去哪兒網(wǎng)這類平臺(tái)企業(yè)，其價(jià)值尤為凸顯，因?yàn)檫@意味著今后這類平臺(tái)企業(yè)不再需要自己建立呼叫中心，只需要一套可靠的云呼叫中心系統(tǒng)，就可以將海量的客戶咨詢引導(dǎo)到產(chǎn)品的直接提供方--代理商，不僅可以大幅提升效率，也避免了去哪兒網(wǎng)自己運(yùn)營幾千人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。在呼叫中心逐漸成為企業(yè)重資產(chǎn)部門的今天，這之間的意義已經(jīng)無需多言。
智能語音技術(shù)解放企業(yè)人力
案例分享：大眾點(diǎn)評(píng)智能語音預(yù)定系統(tǒng)
一邊是大規(guī)模座席在就餐高峰期通過人工方式一個(gè)個(gè)處理后臺(tái)的大量客戶訂位需求，高峰過后人力資源嚴(yán)重浪費(fèi)；一邊是通過智能語音技術(shù)將客戶訂位需求信息轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)化的語音預(yù)定請(qǐng)求，通過高并發(fā)處理能力的云呼叫中心平臺(tái)向商家發(fā)起自動(dòng)預(yù)定呼叫，商家接聽電話后只需按1或2確認(rèn)訂位成功與否，即可迅速將訂位信息反饋給消費(fèi)者。毫無疑問，在這場(chǎng)傳統(tǒng)人工預(yù)訂與智能語音預(yù)定模式的較量中，不論是工作效率還是對(duì)經(jīng)營成本的控制，后者都完勝。
按照傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營模式，酒店、餐飲、交通、旅行等O2O較為集中的行業(yè)，都需要企業(yè)建立自己的呼叫中心來處理客戶的需求，而當(dāng)這個(gè)需求量達(dá)到一定程度，產(chǎn)生的成本（如人力、場(chǎng)地、設(shè)備等）都是驚人的，吳強(qiáng)表示：“以餐飲行業(yè)為例，按照傳統(tǒng)的呼叫中心處理方式，一個(gè)訂單的成本一般為10-20元，自建人工預(yù)定受理呼叫中心的成本非常大，而且由于呼叫中心年均人流動(dòng)率大，大型呼叫中心的人員補(bǔ)充非常困難。”在預(yù)定業(yè)務(wù)進(jìn)入同質(zhì)化、拼成本階段的大背景下，大舉招人組建人工預(yù)定呼叫中心團(tuán)隊(duì)顯然不是個(gè)明智的選擇。
通過將智能語音技術(shù)和云呼叫中心技術(shù)結(jié)合，天潤融通為大眾點(diǎn)評(píng)定制出智能語音預(yù)定系統(tǒng)，用語音自動(dòng)預(yù)定服務(wù)替代訂餐業(yè)務(wù)中代訂餐工作的人工介入程度，有效實(shí)現(xiàn)了與其他餐飲預(yù)訂企業(yè)的差異化競(jìng)爭。由于無需組建規(guī)模龐大的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，大眾點(diǎn)評(píng)的預(yù)定成本得到了有效控制，而云呼叫中心的高并發(fā)處理能力，也讓預(yù)定效率有了較大的保證。
據(jù)了解，大眾點(diǎn)評(píng)智能語音云平臺(tái)解決方案處理一個(gè)訂單的平均成本僅為0.5-1元，也就是說，實(shí)現(xiàn)呼叫中心自動(dòng)化，可以將訂單處理成本降低90%左右。
不論是去哪兒網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)分布式部署的云呼叫中心系統(tǒng)，還是融合了智能語音技術(shù)的大眾點(diǎn)評(píng)自動(dòng)預(yù)定系統(tǒng)，云呼叫中心在其中都起到了解放企業(yè)人力、降低經(jīng)營成本的重要作用。兩家在O2O領(lǐng)域有著舉足輕重作用的企業(yè)，通過云技術(shù)及智能語音技術(shù)對(duì)自身業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的探索，帶來的經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)，也足以讓競(jìng)爭對(duì)手眼紅，相信其社會(huì)示范效應(yīng)值得期待。
