呼叫中心作為電話營(yíng)銷必不可少的信息化平臺(tái)，也成為眾多相關(guān)企業(yè)的投資重點(diǎn)。然而，呼叫中心從開始籌建時(shí)就注定要先成為一個(gè)成本中心。據(jù)江蘇億倫自身實(shí)際情況顯示，一個(gè)100座席的呼叫中心硬件設(shè)備投資就高達(dá)500萬(wàn)元人民幣，每年的運(yùn)營(yíng)成本也趨近于700萬(wàn)元。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心的投資將會(huì)更多。因此，建設(shè)呼叫中心時(shí)進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理是十分必要的。
一、呼叫中心建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與估測(cè)
建立一個(gè)先進(jìn)技術(shù)的呼叫中心首先進(jìn)行需求分析，制定相應(yīng)的建設(shè)目標(biāo)，選擇系統(tǒng)平臺(tái)；其次進(jìn)行要領(lǐng)設(shè)計(jì)，采用先進(jìn)方案；再次，理順業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)；最后，做好系統(tǒng)安裝，啟動(dòng)要求監(jiān)測(cè)。建成呼叫中心后，更多的是應(yīng)該考慮呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，因?yàn)樗鼪Q定了呼叫中心的成功與否。
呼叫中心建設(shè)過(guò)程中將產(chǎn)生各種風(fēng)險(xiǎn)，按階段識(shí)別為：
1、需求分析階段風(fēng)險(xiǎn)：需求分析是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)和來(lái)源。一般來(lái)講，該階段將決定呼叫中心的建設(shè)方式。企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量的多少及狀態(tài)等直接影響到建設(shè)方式的選擇。由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定性，需求分析和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性大打折扣，因此，在該階段隱藏著實(shí)際業(yè)務(wù)量與預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)較大偏差的風(fēng)險(xiǎn)，一旦此風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，將會(huì)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。業(yè)務(wù)量不足，將導(dǎo)致坐席閑置，業(yè)務(wù)單位成本增加，降低了業(yè)務(wù)的盈利能力，增加了呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)；業(yè)務(wù)量溢出，雖然呼叫中心坐席可以充分利用，但是隨著溢出量的增多，企業(yè)在市場(chǎng)中的形象將會(huì)受到影響，同時(shí)企業(yè)還將面臨擴(kuò)容、系統(tǒng)兼容等多種因素的干擾，使呼叫中心不堪重負(fù)，效率降低，成為提升業(yè)務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)率的制約。
2、 要領(lǐng)設(shè)計(jì)階段風(fēng)險(xiǎn)：在該階段，企業(yè)將決定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模、技術(shù)設(shè)備、組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模式等一系列環(huán)節(jié)。此過(guò)程中，最容易且是最嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)在于成本估算的差異和技術(shù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)模式的不匹配。多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)成本估算時(shí)由于經(jīng)驗(yàn)的缺乏無(wú)法全面預(yù)測(cè)建設(shè)成本，特別是對(duì)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的把握常常相差數(shù)倍。因此，實(shí)際建設(shè)成本過(guò)分超出預(yù)算成為困擾項(xiàng)目執(zhí)行者的一大難題。這就使得企業(yè)對(duì)呼叫中心的投入猶如一個(gè)無(wú)底洞，一投再投，嚴(yán)重影響了企業(yè)資金鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也為呼叫中心的“成本”角色加重了色彩。此外，很多公司或者系統(tǒng)集成商因?yàn)槌跏纪度氤杀�、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)或者運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，但忽視了運(yùn)營(yíng)思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理成本，也影響到管理效率。
3、流程設(shè)計(jì)階段風(fēng)險(xiǎn)：好的流程設(shè)計(jì)必須能夠體現(xiàn)效率和效益的結(jié)合。從企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價(jià)值的角度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。不合理的流程將會(huì)降低項(xiàng)目的效率，更有甚者將會(huì)阻礙項(xiàng)目服務(wù)水平的提高，增加企業(yè)成本，久而久之將發(fā)展成為制約項(xiàng)目成長(zhǎng)的絆腳石。
4、安裝監(jiān)控階段風(fēng)險(xiǎn)：該階段主要存在的風(fēng)險(xiǎn)在于系統(tǒng)安裝的穩(wěn)定性及性能的匹配程度等。
5、運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段風(fēng)險(xiǎn)：呼叫中心作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型雙重并舉的行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)對(duì)于運(yùn)營(yíng)維護(hù)起著至關(guān)重要的作用，億倫呼叫中心是與客戶直接交流的窗口，客戶千變?nèi)f化的特點(diǎn)并非通過(guò)短時(shí)間的經(jīng)歷就可以全面掌握。因此，豐富的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)將在很大程度上提高項(xiàng)目效率和降低運(yùn)行成本。而對(duì)于初建的呼叫中心，深入了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員往往最缺乏的便是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。這也造成了呼叫中心運(yùn)營(yíng)上的一大難題。此外，呼叫中心一線座席高達(dá)50%以上的人員流失率也是傳統(tǒng)企業(yè)面臨的難題。
