呼叫中心產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分領(lǐng)域之一，近年來(lái)發(fā)展十分迅猛，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持等，并呈現(xiàn)鮮明的地域性特征，華北、華東和華南三個(gè)地區(qū)占據(jù)了我國(guó)呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。
3年前，合肥蜀山提出打造“中國(guó)呼叫中心之都”，用5年建設(shè)10萬(wàn)座席、創(chuàng)造30萬(wàn)人就業(yè)；目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了5.2萬(wàn)座席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，在全國(guó)同類(lèi)示范基地中，呼叫座席擁有量、綜合實(shí)力排名均居前列
今天，無(wú)論是撥打114查詢電話號(hào)碼，還是撥打400電話開(kāi)通信用卡，有事情隨手打一個(gè)熱線服務(wù)電話已經(jīng)成為了很多人的生活習(xí)慣。這些為我們生活提供了巨大方便的電話背后，是一個(gè)個(gè)規(guī)模日漸壯大的呼叫中心。
這些呼叫中心都有著相似的景象：密密匝匝的座席前，數(shù)十人甚至上百人頭戴耳麥，嘴對(duì)著話筒，兩眼緊盯電腦屏幕，十指翻飛地快速敲擊著鍵盤(pán)，語(yǔ)速飛快地解答著來(lái)自全國(guó)甚至世界各地的電話中的問(wèn)題。
歷經(jīng)1.0的發(fā)布與基礎(chǔ)建設(shè)，2.0的產(chǎn)業(yè)聚集，今天的合肥已經(jīng)邁入產(chǎn)城一體、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源平臺(tái)創(chuàng)新發(fā)展的3.0時(shí)代，成為呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)跑者。
合肥蜀山呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速長(zhǎng)大的奧秘何在？
技術(shù)勇創(chuàng)新
在大多數(shù)人的印象里，呼叫中心就是簡(jiǎn)單的接聽(tīng)?wèi)?yīng)答電話。然而，事實(shí)并非如此。合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園是我國(guó)目前唯一呼叫中心專(zhuān)業(yè)示范園區(qū)，也是我國(guó)最大規(guī)模的呼叫中心。在這里，各呼叫中心除了接聽(tīng)電話，還可以進(jìn)行呼出服務(wù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更有針對(duì)性和效率。
正德呼叫中心就主要從事電信行業(yè)增值服務(wù)外包、金融行業(yè)服務(wù)外包等呼出業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)員在電話中熱情細(xì)致的介紹，很多用戶都選擇了中移動(dòng)的流量包增值業(yè)務(wù)。“公司從去年11月入駐園區(qū)，業(yè)務(wù)量發(fā)展得非�？臁Ｒ黄谟�680個(gè)座席，二期將設(shè)1500到2000個(gè)座席，剛?cè)腭v時(shí)只有四五十人，現(xiàn)在近400人，預(yù)計(jì)明年將達(dá)到1000人的規(guī)模。原來(lái)2層樓的辦公區(qū)域已經(jīng)不夠用了，明年初打算拓展到4層樓。”正德呼叫中心負(fù)責(zé)人管政說(shuō)。
“呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)必然走向大數(shù)據(jù)分析。目前園區(qū)內(nèi)的安徽一通天下公司的呼叫中心就開(kāi)展了這方面的業(yè)務(wù)，將呼出所取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘后提供給14家保險(xiǎn)公司，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，目前已經(jīng)累積了核心客戶信息4萬(wàn)人。”蜀山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)黨工委委員黃荒告訴記者。
下一步，合肥將利用蜀山呼叫中心企業(yè)高度聚集的優(yōu)勢(shì)資源和基礎(chǔ)，在技術(shù)創(chuàng)新上著力突破，籌建“中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究院”，啟動(dòng)呼叫中心國(guó)家實(shí)驗(yàn)室和工程技術(shù)中心建設(shè)計(jì)劃等，使合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)由單一的基礎(chǔ)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)聚集，向提升產(chǎn)業(yè)高度、制定行業(yè)規(guī)則、研究行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤國(guó)際先進(jìn)技術(shù)等方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)的全面升級(jí)。
產(chǎn)業(yè)大集聚
順豐速運(yùn)是第一批在蜀山電商園落戶的企業(yè)，其呼叫中心主要面向華中市場(chǎng)。伴隨著迅猛發(fā)展的市場(chǎng)，順豐將進(jìn)一步延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，從呼叫中心延伸到貨物分揀、配送以及綜合辦公中心等，占地將拓展到100畝。
這只是蜀山電商園內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)向上下游延伸的一個(gè)縮影。目前，這里已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集度最高的區(qū)域，從最初的一家呼叫中心企業(yè)和一家電子商務(wù)企業(yè)起步，到目前吸引中國(guó)移動(dòng)12580、中國(guó)電信118114、中國(guó)郵政95580等69家國(guó)內(nèi)知名電商和呼叫中心企業(yè)入駐，擁有1.3萬(wàn)座席，就業(yè)人數(shù)近7000人，實(shí)現(xiàn)這一切，蜀山電商園僅用了22個(gè)月。
為什么能在如此短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到如此高的產(chǎn)業(yè)集聚度？“這首先得益于招商模式的創(chuàng)新。合肥把呼叫中心企業(yè)招商外包給專(zhuān)業(yè)的創(chuàng)投企業(yè)，通過(guò)三元?jiǎng)?chuàng)業(yè)投資有限公司以商招商，使得呼叫中心企業(yè)紛至沓來(lái)，事半功倍。”黃荒說(shuō)。
為擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)平臺(tái)規(guī)模，蜀山電商園還廣泛征求電商企業(yè)意見(jiàn)，反復(fù)修改設(shè)計(jì)方案，在廠房設(shè)計(jì)、空間布局等方面量身打造最適合電商進(jìn)駐要求的平臺(tái)。蜀山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)主任葛宜良站在園區(qū)規(guī)劃沙盤(pán)前，一一指點(diǎn)著告訴記者：“現(xiàn)在一二三期47萬(wàn)平方米都已經(jīng)投入使用，22萬(wàn)平方米四期正在建設(shè)中，在總結(jié)前期設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上打造一種全新建筑群，更適合呼叫中心等高端企業(yè)入駐。同時(shí)，53萬(wàn)平方米的五期也在規(guī)劃設(shè)計(jì)中。到2020年我們要實(shí)現(xiàn)‘百萬(wàn)平方米、十萬(wàn)個(gè)坐席、千億元產(chǎn)值’的目標(biāo)。”
呼叫中心產(chǎn)業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，要做大做強(qiáng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)必須走產(chǎn)城一體、以產(chǎn)促城的路子。對(duì)此，蜀山電商園不斷完善圍繞產(chǎn)業(yè)的飲食、住宿、交通、休閑、健身等生活配套，讓員工在輕松愉快的環(huán)境中工作生活。據(jù)葛宜良介紹，今年，開(kāi)發(fā)區(qū)將陸續(xù)推出包括過(guò)渡房、電商公寓、公租房在內(nèi)的“人才公寓”1600余套，第四個(gè)員工食堂正在建設(shè)，全部投入使用后將可滿足近萬(wàn)人同時(shí)就餐。同時(shí)，引進(jìn)公交線路、配備園區(qū)免費(fèi)巴士。目前，開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)超市、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)等綜合配套設(shè)施基本完善。
人才不流失
呼叫中心行業(yè)是一個(gè)人力資源密集行業(yè)，同時(shí)流動(dòng)性也很大。要實(shí)現(xiàn)10萬(wàn)座席的目標(biāo)，意味著需要提供近30萬(wàn)就業(yè)崗位，做好近20萬(wàn)人才儲(chǔ)備。如何為企業(yè)源源不斷地供給高素質(zhì)人才，是當(dāng)務(wù)之急。
“我們通過(guò)搭建校企合作平臺(tái)，引入‘全國(guó)電子商務(wù)校企合作服務(wù)基地客戶服務(wù)中心’和‘全國(guó)客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教師實(shí)踐基地’，成立全國(guó)電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)人才培養(yǎng)聯(lián)盟等，共同為呼叫中心企業(yè)提供了全方位人力資源解決方案。”三元?jiǎng)?chuàng)業(yè)投資有限公司投資總監(jiān)易連生說(shuō)。
今年3月，合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園大型專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)召開(kāi)；5月，“魅力合肥百所高校蜀山行暨合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園百所高校對(duì)接會(huì)”召開(kāi)；多所高校與園區(qū)企業(yè)簽訂了就業(yè)合作協(xié)議，部分院�，F(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)簽訂了人才對(duì)接輸送協(xié)議；6月，合肥恩訊信息科技有限公司與安徽中華職業(yè)專(zhuān)修學(xué)院簽訂了訂單式人才培養(yǎng)計(jì)劃，通過(guò)合作辦學(xué)、定向培養(yǎng)、委托培養(yǎng)等方式，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一訂單式人才培養(yǎng)，全面開(kāi)啟了校企合作人才培養(yǎng)新模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)與院校的真正接軌。
此外，蜀山經(jīng)開(kāi)區(qū)還與北京博導(dǎo)前程信息技術(shù)有限公司，以及全國(guó)電子商務(wù)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)等簽約，啟動(dòng)實(shí)施了助力園區(qū)騰飛人力戰(zhàn)略。根據(jù)該戰(zhàn)略，北京博導(dǎo)前程信息技術(shù)有限公司將基于面向全國(guó)1200多家大中專(zhuān)院校的合作基礎(chǔ)，整合資源，把“全國(guó)呼叫中心專(zhuān)業(yè)教師培訓(xùn)基地”永久落戶合肥，并計(jì)劃3到5年時(shí)間內(nèi)，與全國(guó)500所高校展開(kāi)深度合作，每年為電子商務(wù)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)輸送10萬(wàn)人才。該培訓(xùn)基地建成后，將成為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)呼叫中心專(zhuān)業(yè)教學(xué)人員的人才大后方。
如何邁向產(chǎn)業(yè)高端
來(lái) 潔
我首次采訪呼叫中心產(chǎn)業(yè)，大約是5年前，到大連采訪服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。當(dāng)時(shí)，大連呼叫中心很多用的是日語(yǔ)，面向的是日本市場(chǎng)。這既得益于大連與日本隔海相望的地緣優(yōu)勢(shì)，也得益于大連日語(yǔ)人才眾多的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)和日資企業(yè)集聚的市場(chǎng)基礎(chǔ)。其實(shí)，這三點(diǎn)也正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)能否蓬勃發(fā)展的三大基礎(chǔ)元素。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)從起步階段邁向成熟階段，業(yè)務(wù)范圍也不斷延伸和升級(jí)。這次到合肥蜀山采訪，驚嘆于產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)速度是如此之快，在短短3年時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了5.2萬(wàn)座席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，并提出了產(chǎn)城一體、技術(shù)創(chuàng)新、人力資源平臺(tái)創(chuàng)新發(fā)展的3.0時(shí)代概念。
在很多人的印象里，起源于民航業(yè)電話咨詢和投訴處理的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，更多的是人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)含量并不高。但是，合肥發(fā)展的案例給了我們一個(gè)啟示，如果在技術(shù)創(chuàng)新上有所突破，產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)更加廣闊的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向大數(shù)據(jù)分析，這已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然。通過(guò)呼叫所取得的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深度整合分析，可以幫助很多企業(yè)開(kāi)展更有針對(duì)性的服務(wù)。
為了搶占產(chǎn)業(yè)高端，合肥正在籌建大數(shù)據(jù)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，引入中科大科研資源、企業(yè)資源及專(zhuān)項(xiàng)資金，吸引大數(shù)據(jù)方向的專(zhuān)業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)領(lǐng)域多個(gè)方向應(yīng)用的探索與嘗試，形成電子商務(wù)、呼叫中心、云計(jì)算等各個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)力量的聚集與科技成果轉(zhuǎn)化，這點(diǎn)值得借鑒。
