2013 年11月15日，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心順利通過了CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型專業(yè)級（L2）認證 。這不僅標志著上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心運營管理水平與客戶服務(wù)水平向卓越級邁進，也標志著中心與國際標準化管理的全面接軌。當(dāng)日，上海聯(lián)通客服中心總經(jīng)理范文蓉、CC-CMM 標準認證機構(gòu)執(zhí)行總監(jiān)葛舜卿、CC-CMM 標準認證機構(gòu)認證團隊、PCCW電訊盈科服務(wù)外包團隊以及客服中心相關(guān)人員出席了終審報告會。
在CC-CMM項目組的指導(dǎo)和全體員工的不懈努力下，中心以“方法合規(guī)，執(zhí)行到位”為核心思想，一方面堅定不移地落實應(yīng)用級取得的成果，確保執(zhí)行到位。另一方面，經(jīng)過26 次現(xiàn)場咨詢和無數(shù)次的郵件和電話溝通，中心在外包商管理、現(xiàn)場管理、員工的崗位模型、投訴和質(zhì)量管理、多媒體管理等 6 大領(lǐng)域25 個子模塊共同優(yōu)化了15個流程梳理、形成近90個制度文檔，進一步夯實了基礎(chǔ)管理，使上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心的運營能力獲得了全面提升。
一、 建立了外包管理體系
中心在CC-CMM 項目組的專業(yè)指導(dǎo)下，建立了一整套富有上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心特色的外包商管理體系。一方面明確了甲乙雙方權(quán)責(zé)，確定了上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心從指標管控到服務(wù)支撐的管理轉(zhuǎn)型方向。另一方面明晰了外包商管理流程，細化了各條線的管理目標，做到對各個環(huán)節(jié)風(fēng)險點的管控，使中心走上了科學(xué)化、體系化的經(jīng)營管理之路。
二、健全了員工發(fā)展路徑
中心一是完善了員工職業(yè)發(fā)展道路，明晰了員工在專業(yè)方向和管理方向上的職業(yè)發(fā)展路線，通過完善溝通機制，就中心的整體工作內(nèi)容和取得的成績與員工進行分享，并定期就員工個人職業(yè)發(fā)展生涯進行溝通，增強了員工的歸屬感。二是完善了員工的 KPI 模型，使員工績效獎金與KPI 緊密結(jié)合，強化了激勵效果。三是建立了完善的員工勝任力模型，明確了達到每一個職能崗位所需具備的最低技能要求和培訓(xùn)后的最低技能要求，幫助員工明晰目前自身與目標崗位之間的差距，通過明確的目標，維系員工的工作積極性，使每位員工都能夠從勝任力模型和職業(yè)發(fā)展路徑中找到自己的定位，并為之而努力。截至 2013 年9月，中心已有2名值班長晉升現(xiàn)場主管，2 名班長晉升值班長，5 名員工晉升班長，5 名員工晉升培訓(xùn)師，打開了基層員工向管理人員晉升的通道。
三、持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理體系
中心參照CC-CMM 國際標準管理體系要求，一方面每月落實下游客戶滿意度調(diào)研，收集用戶對中心的建議，明晰客戶需求，從而確定服務(wù)改進的方向，提升客戶服務(wù)感知。另一方面，將質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)設(shè)計和下游客戶滿意度調(diào)研進行有效結(jié)合，通過下游客戶滿意度與質(zhì)檢結(jié)果契合度分析，不斷提升質(zhì)檢的有效性，做到“以客戶為中心”的質(zhì)量管理模式。與去年相比，客服代表的致命性差錯得到了有效控制，致命性差錯率穩(wěn)定在 0.5% 。
四、持續(xù)改善機制的系統(tǒng)性應(yīng)用
中心在應(yīng)用級的基礎(chǔ)上將PDCA 的系統(tǒng)方法融入到管理的各個流程中。一是實施整個中心層面的持續(xù)改善機制，通過部門內(nèi)部管理流程的內(nèi)循環(huán)優(yōu)化和部門間合作的外循環(huán)持續(xù)改善，保障中心整體服務(wù)能力提升。二是建立數(shù)據(jù)匯總表，收集每月各條線的關(guān)鍵指標，并通過持續(xù)與預(yù)先設(shè)定的目標進行對比，及時洞察運營管理中隱含的問題，通過專項分析找到原因，制定并執(zhí)行改善計劃，監(jiān)控改善結(jié)果，并采取循環(huán)步驟直到問題徹底解決。
通過呼叫中心能力成熟度建設(shè)項目的持續(xù)開展，中心在各方面都得到了顯著進步，不但圓滿完成各項服務(wù)指標，更在服務(wù)創(chuàng)新方面得到了突破，創(chuàng)新型地建立了智能終端專家坐席及微信客服，進一步提升了上海聯(lián)通的品牌形象。下階段，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心將繼續(xù)秉持探索和創(chuàng)新的精神，深入研讀國際標準體系，持續(xù)改善中心管理體系，在管理創(chuàng)新中積累經(jīng)驗，創(chuàng)造收益。
