政府熱線系統(tǒng)經(jīng)過十多年的發(fā)展，已不再是純粹的“市長電話”，承擔(dān)著更多的社會職責(zé)，為社會的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)起到更突出的作用。
基于這個全新的城市服務(wù)要求，政府熱線系統(tǒng)必須充分整合現(xiàn)有服務(wù)資源，擴(kuò)展服務(wù)范圍和服務(wù)功能，使之成為一個集電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)通信、無線通信、多媒體通信于一體的，具有多種接入手段、多語言服務(wù)的城市非緊急救助服務(wù)中心。以百姓需求為核心，逐步實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)資源的整合，最終實現(xiàn)以“統(tǒng)一接報、集中處理、分類處置、監(jiān)督反饋”為管理運(yùn)行模式的“新媒體政府熱線服務(wù)系統(tǒng)”。
政府熱線系統(tǒng)平臺架構(gòu)
政府熱線系統(tǒng)平臺從架構(gòu)上，分為服務(wù)層、電話數(shù)據(jù)中心、決策支撐層、管理支撐層和數(shù)據(jù)交換層。
服務(wù)層：體現(xiàn)多媒體服務(wù)方式，包括市民可通過電話、webcall網(wǎng)站、微博、短信等多種方式與政府熱線業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行溝通；
電話數(shù)據(jù)中心：為政府熱線業(yè)務(wù)平臺核心業(yè)務(wù)模塊，包括工單受理反饋、信息咨詢發(fā)布、工作流、核心數(shù)據(jù)存儲等模塊。
管理支撐層：為內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)行管理提供支撐，包括知識庫、質(zhì)檢考核、現(xiàn)場業(yè)務(wù)監(jiān)控、內(nèi)部信息發(fā)布等模塊；
決策支撐層：為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供數(shù)據(jù)支撐，包括統(tǒng)計分析、決策會商、城市預(yù)警等；
數(shù)據(jù)交換層：為與各區(qū)縣、委辦局的數(shù)據(jù)連接，可通過分中心模塊或接口等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的互通；
如果各區(qū)縣沒有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng)，則可以直接用政府熱線業(yè)務(wù)平臺的分中心模塊進(jìn)行接受工單并派單，
如果各區(qū)縣或委辦局有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng)，則可以通過政府熱線業(yè)務(wù)平臺的業(yè)務(wù)接口與已有的系統(tǒng)進(jìn)行對接。
政府熱線系統(tǒng)處理流程
在業(yè)務(wù)處理角色上，政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部為受理和分配派單的角色，如果市民來電咨詢簡單的事宜，則由政府熱線系統(tǒng)的受理座席直接向市民答復(fù)。如果涉及到市民反饋具體的訴求，則需要派單給下屬的區(qū)縣和委辦局（統(tǒng)稱為分中心）進(jìn)行辦理，甚至分中心可再次派單到街道辦事處進(jìn)行處理。
政府熱線系統(tǒng)經(jīng)過十多年的發(fā)展，已不再是純粹的“市長電話”，承擔(dān)著更多的社會職責(zé)，為社會的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)起到更突出的作用。
基于這個全新的城市服務(wù)要求，政府熱線系統(tǒng)必須充分整合現(xiàn)有服務(wù)資源，擴(kuò)展服務(wù)范圍和服務(wù)功能，使之成為一個集電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)通信、無線通信、多媒體通信于一體的，具有多種接入手段、多語言服務(wù)的城市非緊急救助服務(wù)中心。以百姓需求為核心，逐步實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)資源的整合，最終實現(xiàn)以“統(tǒng)一接報、集中處理、分類處置、監(jiān)督反饋”為管理運(yùn)行模式的“新媒體政府熱線服務(wù)系統(tǒng)”。
政府熱線系統(tǒng)平臺架構(gòu)
政府熱線系統(tǒng)平臺從架構(gòu)上，分為服務(wù)層、電話數(shù)據(jù)中心、決策支撐層、管理支撐層和數(shù)據(jù)交換層。
服務(wù)層：體現(xiàn)多媒體服務(wù)方式，包括市民可通過電話、webcall網(wǎng)站、微博、短信等多種方式與政府熱線業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行溝通；
電話數(shù)據(jù)中心：為政府熱線業(yè)務(wù)平臺核心業(yè)務(wù)模塊，包括工單受理反饋、信息咨詢發(fā)布、工作流、核心數(shù)據(jù)存儲等模塊。
管理支撐層：為內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)行管理提供支撐，包括知識庫、質(zhì)檢考核、現(xiàn)場業(yè)務(wù)監(jiān)控、內(nèi)部信息發(fā)布等模塊；
決策支撐層：為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供數(shù)據(jù)支撐，包括統(tǒng)計分析、決策會商、城市預(yù)警等；
數(shù)據(jù)交換層：為與各區(qū)縣、委辦局的數(shù)據(jù)連接，可通過分中心模塊或接口等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的互通；
如果各區(qū)縣沒有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng)，則可以直接用政府熱線業(yè)務(wù)平臺的分中心模塊進(jìn)行接受工單并派單，
如果各區(qū)縣或委辦局有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng)，則可以通過政府熱線業(yè)務(wù)平臺的業(yè)務(wù)接口與已有的系統(tǒng)進(jìn)行對接。
政府熱線系統(tǒng)處理流程
在業(yè)務(wù)處理角色上，政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部為受理和分配派單的角色，如果市民來電咨詢簡單的事宜，則由政府熱線系統(tǒng)的受理座席直接向市民答復(fù)。如果涉及到市民反饋具體的訴求，則需要派單給下屬的區(qū)縣和委辦局（統(tǒng)稱為分中心）進(jìn)行辦理，甚至分中心可再次派單到街道辦事處進(jìn)行處理。
政府熱線系統(tǒng)應(yīng)用
便民電話受理系統(tǒng)
便民電話的受理：受理群眾電話反映的各種意見和建議
便民電話的處理：根據(jù)權(quán)限對受理電話情況進(jìn)行不同處理（包括直接答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、聯(lián)系、交辦、集中交辦、擬摘、緊急處理、不處理），并能修改其處理狀態(tài)；系統(tǒng)對每一位訪問過該記錄的用戶信息及處理意見進(jìn)行登記。
便民電話的檢索：用戶能夠根據(jù)權(quán)限檢索便民電話受理情況，查詢使用各種電話數(shù)據(jù)分析報表，并跟蹤便民電話處理情況。
數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)：市便民電話中心與區(qū)縣政府便民電話之間實現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)。
數(shù)據(jù)管理維護(hù)：系統(tǒng)提供對便民電話數(shù)據(jù)的管理維護(hù)功能，包括查詢、添加、修改、刪除等。
統(tǒng)計分析：對電話受理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并以此對工作情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。
公共信息發(fā)布
信息發(fā)布：通過內(nèi)部網(wǎng)站或直接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫訪問的方式提供公共信息發(fā)布功能。
數(shù)據(jù)維護(hù)：系統(tǒng)提供公共信息數(shù)據(jù)維護(hù)管理軟件，用戶能夠?qū)残畔?shù)據(jù)進(jìn)行添加、修改、刪除等。
消息通知：系統(tǒng)通過內(nèi)部郵件方式實現(xiàn)便民電話網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的消息通知。
數(shù)據(jù)中心
用戶管理：根據(jù)不同的單位，開放不同的用戶帳號和權(quán)限登錄。
信息管理：數(shù)據(jù)信息的增加、刪除、修改，創(chuàng)建各種信息表
日志管理：維護(hù)刪除日志信息，日志信息的內(nèi)容，日志信息的保存實現(xiàn)
備份管理：系統(tǒng)采用磁帶機(jī)等外存設(shè)備備份數(shù)據(jù)庫信息。一般數(shù)據(jù)保留一年的信息，并每半個月備份一次數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計分析
提供對系統(tǒng)本身運(yùn)行狀況、產(chǎn)生數(shù)據(jù)、動態(tài)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析和報表功能，報表形式多樣，用戶可以根據(jù)需要靈活查詢做需要的統(tǒng)計信息。統(tǒng)計信息應(yīng)包括系統(tǒng)信息統(tǒng)計、業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計和值班員工作情況統(tǒng)計等。
