第1部分概述
1.1項目背景
電話營銷系統(tǒng)是一款適用于所有具有產(chǎn)品或服務推廣需求的企事業(yè)單位的在線運營電話營銷服務平臺！是集電話營銷、精準營銷、呼叫中心功能于一體的在線運營電話銷售服務平臺！通過在線網(wǎng)絡電話營銷語音互動服務系統(tǒng)，語音群呼潛在目標用戶，實現(xiàn)自動播報IVR語音、智能接聽人工座席，靈活設置自動轉接，座席電話可以任意設置，引導客戶溝通，篩選潛在用戶群，直接鎖定目標用戶！以最低的開拓成本，精確尋找直接目標用戶！輕松實現(xiàn)電話營銷！
1.2應用電話營銷呼叫中心的優(yōu)勢
（1）第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務
呼叫中心的服務代表均經(jīng)過完善的技術技能、業(yè)務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務。通過自動語音應答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應客戶服務。
智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉移等先進技術，為每個呼叫中心提供最佳的應答點，選擇最合適的業(yè)務代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務。
（2）提供標準化的服務流程和服務規(guī)范
服務中心作為公司服務系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按公司所擁有標準化的工作流程和服務規(guī)范、嚴格的服務質(zhì)量標準和全面的服務監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務形象。同時，要把客戶服務中心納入統(tǒng)一的營銷和服務流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務處理流程，建立統(tǒng)一的服務流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。
（3）最大限度地提高客戶滿意度
呼叫中心將客戶反饋的建議提供給公司決策部門，以供定制最合理的策略、為客戶提供最佳的服務組合；
將客戶的故障投訴以最快的速度通知業(yè)務部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的權益；
定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為公司決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務質(zhì)量和競爭力；
客戶服務中心的建成將極大地降低客戶服務過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。
第2部分建設目標
2.1系統(tǒng)建設規(guī)模
系統(tǒng)一期規(guī)模建立可支持400個人工坐席（IP坐席）同時通話。如果需要，可實現(xiàn)擴容到可支持2000個坐席同時通話。同時支持對每個人工坐席全程錄音模式。
系統(tǒng)支持靈活的遠程坐席功能，使用人員只要在網(wǎng)絡能到達的地方，即可使用本系統(tǒng)。系統(tǒng)的遠程坐席可通過IP電話、遠程坐席人員手機（無線固話、IMS）等方式實現(xiàn)。
2.2系統(tǒng)功能
系統(tǒng)業(yè)務需求包括外呼運營中對于項目管理、活動執(zhí)行、質(zhì)檢、結果跟蹤、統(tǒng)計等業(yè)務要求。
平臺要求實現(xiàn)外呼系統(tǒng)的大部分功能，包括：外呼任務管理、任務對應號碼庫管理、問卷內(nèi)容管理、問卷結果錄入、各種查詢統(tǒng)計報表、遠程坐席分級管理等web管理功能，還包括外呼號碼管理、遠程坐席、系統(tǒng)外呼、實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽、錄音審核點評等功能。
2.3設計原則
穩(wěn)定可靠
系統(tǒng)采用多種系統(tǒng)容錯手段，主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運行。
可擴展性
提供豐富的應用編程接口API與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要做出相應調(diào)整，整個系統(tǒng)具備開放性的架構，提供開放的二次開發(fā)接口，支持二次開發(fā)，能夠保證業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務維護和發(fā)展不依賴于設備廠商
安全性
具備傳輸、應用等多層安全機制。應用上基于多層體系的角色權限管理，保證系統(tǒng)安全性。不同的用戶角色擁有不同的功能權限和數(shù)據(jù)權限。系統(tǒng)的使用必須安全可靠。
易用性
與公司的業(yè)務綜合運營系統(tǒng)、工單流系統(tǒng)具有很好的集成，具有先進的工作流程管理，要求工作流定義簡單、方便、實用。
標準性
基于標準的網(wǎng)絡協(xié)議、CTI標準（CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令標準（No.7、ISDN PRI等），整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內(nèi)標準，客服系統(tǒng)保持統(tǒng)一業(yè)務、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一界面。
第3部分總體設計方案
3.1系統(tǒng)架構圖
根據(jù)公司呼叫中心的特點和業(yè)務需求，系統(tǒng)的系統(tǒng)結構圖如下圖所示：
系統(tǒng)采用多媒體交換機作為排隊機，可提供豐富的中繼接口，包括傳統(tǒng)的ISDN中繼（ISDN-BRI，ISDN-PRI），模擬中繼，中國一號信令中繼，7號信令中繼以及先進的ATM接口和VoIP中繼接口；配備相關穩(wěn)定可靠的服務器；自動語音服務和自動收發(fā)傳真（可自動方便發(fā)布系統(tǒng)語音公告）；高可靠性的實時同步錄音系統(tǒng)服務；文本轉語音（TTS）功能；提供短信服務；可擴展除電話語音接入外其他接入方式，如Internet，電子郵件等服務方式。同時，系統(tǒng)支持呼叫中心互聯(lián)，分布式呼叫中心或遠程坐席；可與縣的呼叫中心互聯(lián)，自動識別來電區(qū)域并自動分發(fā)或進行區(qū)域設置，數(shù)據(jù)集中存放于市區(qū)的中心數(shù)據(jù)庫。
同時配置一體化的VT1000（或者SIP話機）+TelCom的話務盒和耳機。
3.2系統(tǒng)特點
應用軟件實現(xiàn)業(yè)務平臺和CTI平臺的分離，實現(xiàn)公司業(yè)務功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合需要的呼叫中心平臺；
系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；
業(yè)務平臺采用瀏覽器、應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器三層結構來實現(xiàn)，便于應用的部署和維護；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學習成本和維護成本；
采用應用服務器，便于應用在異構環(huán)境的實施，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供24×7不間斷服務；
提供靈活獨立的報表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應的報表。
3.3呼叫中心系統(tǒng)功能描述
系統(tǒng)主要由ACD系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、IVR/IFR系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)組成，如下圖所示：
