時間：2013年12月13日 9AM -5PM
地點：北京鳥巢旅游匯展廳內(nèi)
【主講人介紹】
Bruce Belfiore ，哈佛商學院MBA及法學博士，Benchmarkportal公司首席執(zhí)行官，并且是暢銷書籍‘Benchmarking At its Best’的作者。許多世界知名企業(yè)都已通過普渡大學卓越呼叫中心的認證。 Bruce Belfiore 先生將提供主題為‘管理卓越的呼叫中心’的研討會，并和與會者們分享Benchmarkportal公司獲得多項專利的方法與工具。
【課程特色】
以多年科研成果為基礎(chǔ)、以實戰(zhàn)經(jīng)驗為積累的國際同行的寶貴分享。
交互式演示美國Benchmarkportal標桿的管理工具，明確企業(yè)競爭勢態(tài)。
利用Benchmarkportal公司的數(shù)據(jù)庫，分享全球各行業(yè)內(nèi)標桿企業(yè)案例。
分享提升客戶服務(wù)和滿意度的培訓(xùn)，進行示范案例說明。
傳授如何通過各種交流渠道提高績效表現(xiàn)，探究在新社交媒體下如何把握好呼叫中心面臨的機遇與挑戰(zhàn)。
互動式學習， 聆聽Bruce先生與國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)軍人物李寶民博士巔峰對話。
此次培訓(xùn)班成員將有幸獲得美國呼叫中心精英培訓(xùn)機構(gòu)直接頒發(fā)的證書。
【學員對象】
客服中心、運營部門、市場部門等總監(jiān)/部門經(jīng)理等中高層管理者。
【課程受益】
開拓國際視野，洞悉國際同行的競爭狀態(tài)，認清全球化面臨的機遇和挑戰(zhàn)；
領(lǐng)略標桿工具的魅力，建立卓越的客戶體驗，促進客服領(lǐng)域的創(chuàng)新和變革；
獲得全球知名企業(yè)標桿案例的分析，找到服務(wù)客戶體驗提升的捷徑；
獲得國際培訓(xùn)機構(gòu)的認證，讓來聽課的管理者更加自信和富有價值；
聆聽全球頂級電商服務(wù)案例，全方位認知高層管理者應(yīng)具備的戰(zhàn)略眼光。
【本課程全程穿插 企業(yè)案例分析】
重點案例分享包括：
電信行業(yè)客戶滿意度案例
制造行業(yè)客戶體驗案例
金融行業(yè)財富客戶滿意度管理案例
零售制作業(yè)分級滿意度管理案例
國際知名電子商務(wù)行業(yè)客戶體驗案例
保險公司客戶體驗案例
以及更多知名國際企業(yè)的案例剖析
【課程安排】
09:00-10:30 Benchmarkportal公司卓越呼叫中心學院的精華分享
10:30-10:45 茶歇
10:45-12:00 利用標桿：改善客戶服務(wù)和滿意度
12:00-13:30 午休
13:00-15:00 利用標桿：建立卓越的客戶體驗
15:00-15:15 茶歇
15:15-17:00 中美呼叫中心管理大師巔峰對話，難題拆解
【費用】
1980元/人/天
3人以上 1580元/人/天
【報名】
地址：北京市海淀區(qū)西土城路10號北京郵電大學培訓(xùn)中心414室 聯(lián)系人： 王小姐 13911000396 座機：+86 10 62212348
聯(lián)系人： 郭小姐 18911327518
電子郵件：bupobpo@163.com
【布魯斯貝爾菲奧雷（Bruce Belfiore）先生的介紹】
布魯斯貝爾菲奧雷先生是呼叫中心和客戶服務(wù)的一個精力充沛的專家，在客戶服務(wù)行業(yè)的各個領(lǐng)域有廣泛的經(jīng)驗。 Benchmarkportal公司擁有世界上最大的呼叫中心指標數(shù)據(jù)庫，他是BenchmarkPortal公司首席執(zhí)行官，他也是呼叫中心行業(yè)的頂級專家和思想領(lǐng)袖之一，還主持每月的網(wǎng)上電臺節(jié)目“CallTalk”，與行業(yè)專家討論前沿的客戶接觸問題。他在各種行業(yè)活動中是一名常被邀請的演講嘉賓，提供BenchmarkPortal聯(lián)絡(luò)中心主題的最新研究結(jié)果。他經(jīng)常應(yīng)邀為 世界“財富”1000強企業(yè)提供咨詢服務(wù)，許多有關(guān)如何幫助他們改善他們的客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略價值和提升效率和效益等。
布魯斯主管的學院致力于為呼叫中心專業(yè)人員提供‘領(lǐng)導(dǎo)卓越的呼叫中心’課程，同時他也是“Benchmarking at its Best”書籍的作者， 并撰寫了大量專注于聯(lián)絡(luò)中心主題的研究論文和文章的作者。他定期的著作包括“CallTalk Caramel”和“聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)濟學101”。
布魯斯先生擁有哈佛大學的學士，工商管理碩士和法學博士學位。他的職業(yè)生涯分布在北美和歐洲之間，并擁有美國和意大利國籍。
