長沙市民服務(wù)熱線今日試運行，108個單位辦理回復(fù) 記者提前探營揭秘
11月22日，長沙市質(zhì)監(jiān)局，12345呼叫中心長沙市民服務(wù)熱線正在進行調(diào)試，將于26日試運行。
從26日8點開始，長沙市民有困難就可以統(tǒng)一撥打12345呼叫中心反映。今天，記者走進12345呼叫中心市民服務(wù)熱線提前探營，45個坐席的前面都貼有一塊小鏡子，目的就是讓話務(wù)員接聽市民電話時，能保持笑容和適當?shù)恼Z速。
108個單位
可辦理回復(fù)
12345市民服務(wù)熱線設(shè)在長沙市質(zhì)監(jiān)局辦公樓9樓。乘電梯到達9樓，能看到一個大廳，里面擺滿了卡座�？ㄗ膰鷵鹾芨撸L沙市12345呼叫中心熱線辦政府熱線管理處負責人稱，這是為了隔音。
大廳分為兩個部分，左邊為話務(wù)員坐席，每個桌位上有一臺電話、一個耳機、一臺電腦。話務(wù)員的主要任務(wù)是接聽市民電話，并一一記錄在案。如果是能及時回復(fù)的問題，話務(wù)員會根據(jù)信息庫里的信息，及時回復(fù)。如不能回復(fù)，則會生成工單。
右邊為轉(zhuǎn)辦坐席，轉(zhuǎn)辦員根據(jù)話務(wù)員生成的工單，將派單到108個成員單位，成員單位根據(jù)工單進行辦理和答復(fù)。
為便于記者了解12345呼叫中心的工作流程，該負責人演示了一遍。首先他輸入用戶名和密碼進入平臺，這時電話響起，電話號碼在話務(wù)管理中自動生成。市民姓名、詳細地址、來話內(nèi)容則需要話務(wù)員邊與市民溝通，一邊填寫，并對案件級別、話務(wù)類型進行選擇，比如一般事件、緊急事件、咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等。話務(wù)員還需選擇辦理方式，如已經(jīng)答復(fù)可以選擇在線辦結(jié)，如不能及時辦結(jié)則需要派發(fā)工單。
第一時間
上傳民生信息
平臺頁面還有一項便民設(shè)計，就是最新通知和緊急通知。如停水、停電、停氣等信息，各單位都會在第一時間上傳到系統(tǒng)，話務(wù)員能及時了解動態(tài)信息，更好地服務(wù)市民。
在每個話務(wù)員的坐席前面都貼有一小塊鏡子，該負責人說，這是為了讓話務(wù)員能時刻看到自己的容顏，在與市民通話中，能時刻保持微笑，同時提醒自己控制語速，“我們是市民服務(wù)熱線，雖然市民看不到人，但適當?shù)恼Z速和微笑，能讓市民更舒心。”
市民打熱線最怕就是老打不進去，對此，該負責人稱，熱線配備了3條中繼線，45個坐席能在同一時間與45位市民通話，基本能杜絕占線情況，“如果同一時間打熱線的市民超過45個，那還是得稍需等待。”
互動
請您提意見
12345市民服務(wù)熱線將于11月26日8時試運行，12月26日正式運行。如果你有任何問題需要反映，在長沙市范圍內(nèi)可直接撥打12345，在外地則需加撥0731區(qū)號，根據(jù)語音提示進行選擇。
熱線管理處負責人稱，試運行期間，如果市民在反映問題時對平臺的建設(shè)有任何意見和建議，可以及時提出。
