近年來，我國孕嬰行業(yè)呈迅猛發(fā)展的態(tài)勢，市場份額平均每年遞增17%以上。有專家預(yù)測，我國城市新生兒用品家庭月平均消費(fèi)達(dá)900元多元。再加上廣大農(nóng)村城鎮(zhèn)地區(qū)嬰幼兒消費(fèi)，中國大陸的嬰幼兒用品市場每年將超過1000億元的市場規(guī)模。
巨大的發(fā)展前景使孕嬰用品市場成為很多商家爭奪的高地。然而目前我國市場上的母嬰用品店在規(guī)模、服務(wù)、購物環(huán)境、經(jīng)營范圍方面差別較大，其中也是魚龍混雜，市場競爭日趨激烈。為了在行業(yè)中穩(wěn)健快速的發(fā)展，上海優(yōu)幼母嬰用品決定與八百客合作，通過采用在線CRM來提高管理效率與服務(wù)水平。
關(guān)愛母嬰 服務(wù)社會
上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司是一家專業(yè)從事母嬰護(hù)理研究、母嬰營養(yǎng)品及用品的開發(fā)、制造和銷售，母嬰培訓(xùn)、帶教，母嬰生活館/專賣店加盟管理的專業(yè)公司。公司多年專注于嬰童行業(yè)與市場研究，滲透多個(gè)層級的市場，架設(shè)出完整的銷售網(wǎng)絡(luò)。目前專賣店體系已涵蓋全國近30個(gè)省市自治區(qū)，開發(fā)各種類型門店800余家，各地經(jīng)銷商達(dá)上百個(gè)。
作為國內(nèi)優(yōu)秀的母嬰品牌代理和運(yùn)營公司，優(yōu)幼一直秉承讓更多中國普通家庭的父母和孩子享受更安全可靠的產(chǎn)品、更優(yōu)惠的價(jià)格、更科學(xué)的育嬰指導(dǎo)、更貼心的服務(wù)的企業(yè)宗旨，不斷創(chuàng)新。
在公司經(jīng)營理念的吸引和感召下，優(yōu)幼母嬰?yún)R集了一批嬰童行業(yè)的專業(yè)人才，共同建設(shè)出“阿拉小優(yōu)”這個(gè)嬰童品牌。目前，“阿拉小優(yōu)”專賣店，集孕嬰童產(chǎn)品，育兒，服務(wù)，娛樂于一體，定期開展育兒教育和親子活動等，“阿拉小優(yōu)”的身影已遍布全國，在各地形成了一定影響力，真正為母嬰提供了一站式服務(wù)。
信息滯后 謀求變革
上海優(yōu)幼在飛速發(fā)展過程中，其管理層越來越感覺到企業(yè)在管理理念和管理手段上需要一整套信息化輔助工具，來解決企業(yè)面臨的難題，如：怎樣有效的留住老客戶，開拓新客戶，充分挖掘市場潛力；分布全國的各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)怎樣進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理；各個(gè)職位、各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)如何有效地協(xié)同工作，降低成本；管理層怎樣對全國各崗位人員工作績效進(jìn)行評估等。
公司的客戶絕大部份都是已懷孕三個(gè)月的準(zhǔn)媽媽，或者是寶寶未滿三歲的媽媽，公司對這些客戶以會員制方式進(jìn)行管理。公司建設(shè)綜合化母嬰服務(wù)平臺的主要宗旨是通過服務(wù)帶動產(chǎn)品銷售。但上海優(yōu)幼原來的護(hù)理、早教、胎教等服務(wù)機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品銷售部門基本沒有關(guān)聯(lián)，這些母嬰服務(wù)部門的人員也沒有進(jìn)行過產(chǎn)品培訓(xùn)或營銷培訓(xùn)，沒有有效的機(jī)制將他們牽制在一起，導(dǎo)致公司服務(wù)資源沒有獲得有效利用。
企業(yè)想通過CRM平臺進(jìn)行會員課程、會員活動的策劃和組織，并統(tǒng)計(jì)與分析會員消費(fèi)數(shù)據(jù)，不斷豐富活動內(nèi)容，保障會員權(quán)益。在公司的整個(gè)母嬰服務(wù)平臺中，CRM是整個(gè)平臺的底層信息化基礎(chǔ)，是CRM系統(tǒng)使得平臺的各個(gè)體系能高效率地相互連接，并且協(xié)同工作。
攜手CRM 完善管理
針對這些管理瓶頸，八百客為其實(shí)施部署了在線CRM系統(tǒng)，以優(yōu)化管理流程，提高工作效率。通過三個(gè)多月的實(shí)施部署，八百客在線CRM終于順利在上海優(yōu)幼順利投入試運(yùn)行�，F(xiàn)在，上海優(yōu)幼通過CRM系統(tǒng)，達(dá)到了原來預(yù)定的幾項(xiàng)目標(biāo)：
集中且共享的客戶資源管理：上海優(yōu)幼將所擁有的幾萬名客戶會員全部集中到了CRM的大型客戶數(shù)據(jù)庫中，所有的會員都分配由特定的母嬰顧問小組負(fù)責(zé)跟蹤，并允許所有相關(guān)人員通過Web進(jìn)行共享訪問。這改變了公司原來的客戶信息分散、更新繁瑣和利用率低的情況，使得公司所有職能部門都能獲得統(tǒng)一的最新客戶信息，促進(jìn)了部門間的協(xié)同工作。
自動產(chǎn)生服務(wù)指令：上海優(yōu)幼的綜合化母嬰服務(wù)平臺，需要大量的母嬰顧問參與支持，而如何讓全國各地的所有分支機(jī)構(gòu)和加盟商的母嬰顧問都具備相同的服務(wù)水準(zhǔn)，是公司在市場擴(kuò)張過程中需要解決的重要問題。為了解決這個(gè)問題，公司整理了針對不同情況下懷孕會員和嬰幼兒的服務(wù)工作指南，輸入CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)自動掃描分析數(shù)據(jù)庫的幾萬名會員，向會員所對應(yīng)的各地母嬰顧問發(fā)出服務(wù)指令。
與呼叫中心系統(tǒng)的集成：除了保存會員客戶的基本信息，CRM系統(tǒng)還按上海優(yōu)幼的需要，與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了集成。母嬰顧問不僅能查詢和記錄會員客戶的基本情況，也能看到客戶當(dāng)前的消費(fèi)情況和歷史消費(fèi)記錄。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析是800APP- CRM所擁有的強(qiáng)大功能。通過CRM提供的各種分析模型和工具，能對客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的統(tǒng)計(jì)分析。
上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司通過本次信息化，充分結(jié)合當(dāng)前母嬰行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，為處在發(fā)展瓶頸的成長型母嬰類企業(yè)搭建了溝通平臺，啟發(fā)管理思考。CRM的部署既提供了價(jià)值鏈管理的整體和局部解決方案，實(shí)現(xiàn)了資源與需求的對接，資本與品牌的對接，更是助力孕嬰童行業(yè)實(shí)現(xiàn)了從“野蠻生長”到“有機(jī)增長”的快速蛻變。
