建立稅務(wù)系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新。由東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴湖南科創(chuàng)，為湖南12366稅務(wù)服務(wù)熱線提供基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)，有力推進(jìn)湖南12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)再上新臺(tái)階。
為讓納稅人獲取稅法資訊、理解稅法精神、履行稅法義務(wù)、傳遞涉稅訴求的渠道，早在2009年12月，湖南12366稅務(wù)服務(wù)熱線正式開通。近4年來，湖南12366稅務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容和手段不斷豐富創(chuàng)新，咨詢服務(wù)質(zhì)量不斷提高，社會(huì)認(rèn)可度日益提升，服務(wù)品牌效應(yīng)逐步形成。但另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，湖南12366稅務(wù)熱線系統(tǒng)因原有系統(tǒng)老化而不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，無法滿足日益增加的稅務(wù)咨詢工作需求，亟需更新呼叫中心整套系統(tǒng)。
針對(duì)政府行業(yè)客戶的特點(diǎn)，東進(jìn)技術(shù)認(rèn)為，利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設(shè)針對(duì)稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，有效整合政策咨詢、辦稅指引、投訴受理、涉稅檢舉、意見建議等服務(wù)功能，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率，大大減少稅務(wù)工作人員的工作量，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，最終帶來無法估量的社會(huì)效益。
在該項(xiàng)目中，東進(jìn)技術(shù)提供了主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機(jī)，將交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、電話錄音、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，形成完整的呼叫中心平臺(tái)。
不僅如此，keygoe系列多媒體交換機(jī)平臺(tái)，采用相對(duì)集中式的原則，根據(jù)呼叫量的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行話務(wù)平均分配，分布式架構(gòu)則充分考慮到系統(tǒng)的擴(kuò)展需求，當(dāng)需要升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，只需要添加相應(yīng)模塊和硬件設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)完全無縫運(yùn)轉(zhuǎn)。
據(jù)了解，這套全新的12366稅務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)建立后，稅務(wù)呼叫中心從容處理每次呼叫，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的響應(yīng)速度和形象，拉近了納稅人與稅務(wù)部門之間的距離。比如，納稅人打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時(shí)，納稅人可選擇人工服務(wù)，由坐席員直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅人交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，可為各級(jí)政府部門在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。
業(yè)內(nèi)專家表示，湖南12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)再上新臺(tái)階，有助于向納稅人提供清晰準(zhǔn)確、口徑統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范的稅法宣傳及納稅咨詢服務(wù)，將12366納稅服務(wù)熱線打造成一個(gè)優(yōu)秀的政府服務(wù)品牌。
