在Avaya位于東方廣場(chǎng)的辦公室，一場(chǎng)小規(guī)模的發(fā)布即將開(kāi)始。采訪開(kāi)始前，到場(chǎng)記者先聽(tīng)一段簡(jiǎn)短的介紹�；脽羝蜷_(kāi)，映入眼簾的是一幅老照片，一排接線員帶著耳機(jī)，人工扳動(dòng)機(jī)械設(shè)備，幫助用戶(hù)接通電話(huà)。那是幾十年前的一幕，彼時(shí)，已經(jīng)有銀行在大洋彼岸開(kāi)通了呼叫中心。在此之后的很長(zhǎng)一段時(shí)間，語(yǔ)音服務(wù)，作為用戶(hù)和企業(yè)溝通的主要模式，一直扮演了主導(dǎo)性的角色。
然而，事情正在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)的滲透、移動(dòng)智能終端的普及、APP的浸潤(rùn)、移動(dòng)社交的崛起，讓語(yǔ)音的光環(huán)漸漸淡去，融合的溝通模式開(kāi)始受到用戶(hù)的青睞。
據(jù)Avaya大中華區(qū)副總裁、解決方案與應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理熊謝剛介紹，如今，小米公司的客戶(hù)服務(wù)，只有不到60%是通過(guò)語(yǔ)音模式來(lái)實(shí)現(xiàn)，超過(guò)40%的比例是運(yùn)用米聊、微信等全新的渠道。這種非語(yǔ)音的客服方式不僅僅為企業(yè)節(jié)省了通話(huà)費(fèi)用，而且24小時(shí)在線、更加靈活以及便捷。
在這種背景下，Avaya也審時(shí)度勢(shì)做出調(diào)整，融入更多互聯(lián)網(wǎng)的能力，賦予自身更加全面的價(jià)值。
新語(yǔ)境 新協(xié)同
Avaya一直是協(xié)同辦公的專(zhuān)家，尤其在統(tǒng)一通信領(lǐng)域擁有別具競(jìng)爭(zhēng)力的功底、積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，外界環(huán)境的迅速變化不允許任何一家企業(yè)躺在過(guò)去的功勞簿上睡大覺(jué)，必須時(shí)刻保持警醒、敏銳洞察市場(chǎng)變化并順時(shí)而變。
記者注意到，在協(xié)同辦公層面，Avaya進(jìn)行了多維度的深入細(xì)致挖掘，試圖覆蓋當(dāng)下流行的多門(mén)類(lèi)終端，整合語(yǔ)音、APP、視頻等多種渠道，輻射產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴，讓溝通更加靈活、迅捷、高效。
熊謝剛舉了這樣一個(gè)例子，Avaya近日打算組織一次跨4個(gè)城市、5個(gè)部門(mén)、兩家企業(yè)的客戶(hù)會(huì)議，通過(guò)運(yùn)用最新的解決方案，僅用了幾個(gè)小時(shí)就協(xié)調(diào)完畢；而若是在過(guò)去，沿用傳統(tǒng)的溝通模式，或要用數(shù)天的時(shí)間才可塵埃落定。
還有一個(gè)例子是攜程的手機(jī)客戶(hù)端。在攜程最新版的APP中，集成了SIP協(xié)議。當(dāng)用戶(hù)按下通話(huà)按鈕撥打電話(huà)時(shí)，走的是VoIP通道，節(jié)省了語(yǔ)音通信費(fèi)；另外，后臺(tái)接線員可以即刻得知用戶(hù)相關(guān)信息——包括地理位置、APP操作歷史等，如此能夠最大程度降低溝通成本，并給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
化繁為簡(jiǎn)
然而，融合并非易事，會(huì)遇到技術(shù)層面的各種挑戰(zhàn)，僅不同操作系統(tǒng)以及終端的適配就讓人勞心傷神，更別談讓對(duì)通信技術(shù)涉獵不多的開(kāi)發(fā)者將通信與企業(yè)應(yīng)用完美對(duì)接，快速、高效地開(kāi)發(fā)與上線更是無(wú)從談起。
據(jù)AVAYA技術(shù)總監(jiān)陳蔚介紹，Avaya提供了一種中間件功能，幫助企業(yè)更加容易地將通信與協(xié)作技術(shù)融入到企業(yè)應(yīng)用中，讓用戶(hù)最大程度地降低難度、縮減開(kāi)發(fā)時(shí)間、壓減成本。“開(kāi)發(fā)人員不需要懂什么是SIP、什么是H.323，甚至不需要懂什么是通信，兩天就可以讀懂開(kāi)發(fā)環(huán)境，3天就可以開(kāi)發(fā)出成型軟件上線”。
中間件的學(xué)名叫Avaya Aura協(xié)作環(huán)境ACE（Avaya Aura Collaboration Environment），該平臺(tái)將復(fù)雜通信協(xié)作進(jìn)行抽象化處理，讓開(kāi)發(fā)人員可以繞過(guò)通信技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，可以將原本幾個(gè)月才能完成的開(kāi)發(fā)工作在短短兩天之內(nèi)完成。
陳蔚表示，Avaya的優(yōu)勢(shì)還在于，將這種通信與應(yīng)用的對(duì)接擴(kuò)展到手機(jī)的應(yīng)用以及后臺(tái)業(yè)務(wù)層面，讓融合更加深入以及細(xì)化。
這是在互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境下Avaya的一次頗有價(jià)值的嘗試，而至于成效，一起期待市場(chǎng)的評(píng)判。
