11月18日，國內(nèi)最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商京東（JD.COM）在江蘇省宿遷市舉辦全國客服中心新址入駐慶典，宿遷市常務(wù)副市長王益、宿遷市宿豫區(qū)區(qū)長劉士武、京東首席運營官沈皓瑜、京東集團客戶服務(wù)部副總裁黃金紅等出席了儀式。新的京東客服中心落戶于剛落成的京東科技園區(qū)內(nèi)，占地面積6萬平米，呼叫座席達5,000個，日承接客戶咨詢量可超100萬，能夠支撐京東日訂單1,000萬的巨大體量，旨在打造一個與國際同步的專業(yè)化呼叫中心，將用戶體驗提升到極致。
京東集團首席運營官沈皓瑜表示，“隨著網(wǎng)購日益普及，用戶對電商的綜合體驗要求越來越高，不僅需要更低的價格，更好的商品，而且對物流、售后、客服等服務(wù)的要求不斷提升。京東新落成的全國客服中心，除大幅增加了座席數(shù)量，日承接量大大提高外，在系統(tǒng)構(gòu)建、流程完善、人員培養(yǎng)及管理梯隊建設(shè)等方面也將更加完善，京東客戶服務(wù)將由此掀開新的篇章，大大提升用戶的服務(wù)體驗。 ”
搬遷慶典上，宿遷市常務(wù)副市長王益對京東為宿遷做出的貢獻給予了極大肯定。王益市長指出，“京東客服中心自2009年落戶宿遷以來，累計為宿遷及周邊城市提供15，000多個就業(yè)機會，同時為宿遷引進高學(xué)歷人才5,000余人，對當(dāng)?shù)厣鐣�、�?jīng)濟、文化的發(fā)展起到了積極的推動作用。另外，京東全國客服中心只是正在建設(shè)中的京東信息科技園的一部分，接下來，隨著信息研發(fā)處理中心、財務(wù)結(jié)算中心、物流管理中心全部落成使用后，相信京東將會在宿遷有更大的作為，產(chǎn)生更大的社會、經(jīng)濟價值。”
作為京東與客戶溝通的橋梁和紐帶，京東全國客服中心通過4年多的積累和發(fā)展，目前可以為客戶提供電話、在線、E-MAIL、微博、電子郵件、JIMI機器人自助、預(yù)約等多種服務(wù)形式，并提供7*24小時全天候服，2012年全年服務(wù)人次超過3,000萬。秉承“客戶為先”的服務(wù)理念，借助國際先進的Genesys系統(tǒng)、科學(xué)的排班軟件，以及TPCC全流程監(jiān)控，客服中心的響應(yīng)速度和服務(wù)品質(zhì)不斷提升，得到了消費者的高度認(rèn)可，客戶滿意度持續(xù)提升，已超過90%。
未來，京東在客戶服務(wù)上將持續(xù)提升標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)。2014年，京東將引入國際高標(biāo)準(zhǔn)的COPC服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，在服務(wù)專業(yè)化水平將再上新臺階，在客戶體驗、運作效率上實現(xiàn)更可觀的飛躍。未來，京東還將在手機客戶端的服務(wù)模式上不斷探索，并逐步對外開放服務(wù)，以讓更多合作伙伴和用戶受益。
業(yè)內(nèi)人士表示，長期以來，京東始終將用戶體驗放在企業(yè)發(fā)展的首位，并高度重視客服中心的建設(shè)和完善，此次喬遷新居、構(gòu)建國際化專業(yè)客服中心等舉措，在為國內(nèi)電商平臺樹立服務(wù)新標(biāo)桿的同時，也將在提高用戶滿意度、降低公司運營成本等方面發(fā)揮重要作用。
