在以往的呼叫中心中，當(dāng)客戶的需求需要企業(yè)職能部門解決時(shí)，呼叫中心的坐席人員會(huì)將客戶的電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員的座機(jī)上，客戶的問(wèn)題得以解決。但有沒有一體化更高效的解決方法呢？由東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴長(zhǎng)沙朗深技術(shù)，為最終用戶湖北盛天網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司打造的一套以“企業(yè)通信＋呼叫中心”為形式的辦公通信系統(tǒng)，為這一疑問(wèn)提供了肯定的答案。
湖北盛天網(wǎng)絡(luò)是湖北省規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與服務(wù)聚合平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，每天有超過(guò)三千萬(wàn)網(wǎng)民通過(guò)盛天旗下的平臺(tái)與軟件產(chǎn)品接入互聯(lián)網(wǎng)，使用在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)等各類網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與服務(wù)。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，湖北盛天網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部辦公通訊以及客戶服務(wù)之間的高效溝通問(wèn)題也隨之而來(lái)，迫切需要將辦公與客服合二為一，以提高工作效率和客戶的滿意度。在對(duì)多家集成商進(jìn)行對(duì)比之后，由東進(jìn)技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機(jī)為核心設(shè)備設(shè)計(jì)的平臺(tái)方案最終獲得湖北盛天網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可。
對(duì)于“企業(yè)通信＋呼叫中心”為全新形式，東進(jìn)認(rèn)為，一套先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)該具備兩個(gè)要素：面向不同用戶的訪問(wèn)界面；充足的后臺(tái)數(shù)據(jù)和信息支持，做到既要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，又要滿足當(dāng)前急需；既要盡量采用最新技術(shù)，又要考慮節(jié)約經(jīng)費(fèi)的指導(dǎo)思想。因此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須符合實(shí)用性、先進(jìn)性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、安全和保密性、開放性、擴(kuò)展性等多方面需求。
據(jù)介紹，由東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)作為通訊平臺(tái)，通過(guò)中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)本地集中接入、集中受理、辦公電話和客服呼叫中心融合到一體，構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。既具有辦公基本屬性，又可以承載客服所需的所有功能，融合了電話、傳真、VOIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù)，提供如標(biāo)準(zhǔn)坐席、電話會(huì)議、無(wú)紙傳真、實(shí)時(shí)通信、信息查詢、黑名單、客戶管理、監(jiān)聽追溯、歷史記錄、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和提供分析報(bào)表等功能。
不僅如此，Keygoe多媒體交換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和接口，模塊化操作，以及高穩(wěn)定性，讓系統(tǒng)的升級(jí)擴(kuò)容都非常簡(jiǎn)單。不但統(tǒng)一平臺(tái)的成本較以往更低，VOIP語(yǔ)音服務(wù)還將大大降低企業(yè)內(nèi)部溝通的成本，可謂事半功倍。據(jù)透露，湖北盛天網(wǎng)絡(luò)辦公通信系統(tǒng)規(guī)模一期實(shí)現(xiàn)辦公通信724個(gè)分機(jī)，呼叫中心70個(gè)坐席。
當(dāng)企業(yè)通信與呼叫中心全部統(tǒng)一于一套平臺(tái)上時(shí)，它的高效和靈活將是前所未見的。比如，客戶撥打統(tǒng)一號(hào)碼時(shí)，按照所需服務(wù)類型選擇按鍵后，直接相關(guān)人員的座機(jī)將會(huì)響起而不需要轉(zhuǎn)接，再將IP技術(shù)融入進(jìn)來(lái)，那么即使處理部門在不同地域辦公，仍然可通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)接入。
