11月11日光棍節(jié)，是流傳于年輕人之間的娛樂(lè)性節(jié)日，以慶�；蜃猿白约喝允菃紊硪蛔�。而這個(gè)新潮的節(jié)日，也成為商家炒作的節(jié)日，所有商場(chǎng)、超市以及網(wǎng)購(gòu)電商都在這一天前后推出各種搶購(gòu)活動(dòng)來(lái)促銷。2012年11月11日零點(diǎn)，天貓“1111購(gòu)物狂歡節(jié)”正式拉開(kāi)大幕。截止到12日0點(diǎn)，淘寶網(wǎng)雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)以全網(wǎng)總銷售額191億元結(jié)束，創(chuàng)造了電子商務(wù)領(lǐng)域的一次奇跡。
近日，又一個(gè)光棍節(jié)即將到來(lái)，淘寶商家已是躍躍欲試。在“雙11”等節(jié)日促銷增量呈井噴爆發(fā)之時(shí)，也到了各商家客服系統(tǒng)接受考驗(yàn)的時(shí)刻了。許多商家由于準(zhǔn)備不充分，在這時(shí)候暴露出咨詢回復(fù)速度慢、服務(wù)差等問(wèn)題，招致不少消費(fèi)者不滿。
為解決此類問(wèn)題，各商家開(kāi)始在客服系統(tǒng)上苦做文章，加大投入力度。此前，裂帛服飾與戶外知名CAMEL駱駝品牌先后同國(guó)內(nèi)最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，邀請(qǐng)后者為自己客服系統(tǒng)升級(jí)。這兩家企業(yè)中的駱駝品牌在電子商務(wù)時(shí)代得到了高速增長(zhǎng)，而電子商務(wù)更是裂帛服飾賴以生存的重要渠道。為保障企業(yè)客服系統(tǒng)快速、科學(xué)的應(yīng)對(duì)客戶數(shù)量激增所帶來(lái)的影響，升級(jí)客服系統(tǒng)是重中之重。
據(jù)了解，被譽(yù)為呼叫中心業(yè)內(nèi)“領(lǐng)航者”的合力億捷，已經(jīng)推出了從呼叫中心的上游設(shè)備到應(yīng)用軟件的一體化全套呼叫中心解決方案，在云服務(wù)和行業(yè)解決方案領(lǐng)域已經(jīng)成為了行業(yè)楷模，同時(shí)，面對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域，合力億捷已經(jīng)有了科學(xué)系統(tǒng)的解決方案和業(yè)內(nèi)最為豐富的經(jīng)驗(yàn)。
針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客戶數(shù)量龐大、覆蓋面廣的特點(diǎn)，合力億捷的呼叫中心解決方案具有靈活的來(lái)電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時(shí)間和地域限制，客戶來(lái)電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國(guó)內(nèi)任何地點(diǎn)為客戶服務(wù)。除此之外，它實(shí)現(xiàn)了呼叫中心座席隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減，靈活調(diào)配，避免因業(yè)務(wù)量無(wú)法預(yù)估而造成的企業(yè)資源浪費(fèi);操作界面簡(jiǎn)單而人性化，坐席人員可以快速掌握，減少培訓(xùn)成本。
企業(yè)希望掌握所有顧客的購(gòu)買(mǎi)信息，合力億捷提供的系統(tǒng)可以將CRM(客戶關(guān)系管理)同呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理融合，針對(duì)客服中心的工作量和業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)定制功能多樣性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)及時(shí)分析升級(jí)客服運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)。
目前，合力億捷已經(jīng)為千余家企業(yè)搭建過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，除CAMEL駱駝和裂帛服飾以外，僅電商領(lǐng)域就已與京東商城、58同城、好樂(lè)買(mǎi)、凡客誠(chéng)品等諸多知名企業(yè)合作。
日前，記者獲悉，天貓副總裁王煜磊表示，今年“雙11”期間，300多個(gè)品牌3萬(wàn)余家實(shí)體店鋪都將參與天貓商城的促銷聯(lián)盟，線上網(wǎng)店和線下實(shí)體店將實(shí)現(xiàn)商品、價(jià)格、體驗(yàn)、支付等方面的完全協(xié)同。由此看來(lái)，電商和呼叫中心的結(jié)合，定將成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注此次活動(dòng)的另一大看點(diǎn)。
