快遞公司遭遇發(fā)展瓶頸
近幾年，國內(nèi)快遞業(yè)呈現(xiàn)出膨脹式發(fā)展，各個快遞公司都加快自身的硬件建設，大范圍進行物流網(wǎng)絡建設和網(wǎng)點布局�？爝f公司在迅速擴張時，企業(yè)規(guī)模得到了快速擴大，但是在服務上，無論是否建設呼叫中心都無法滿足客戶的需求，服務質(zhì)量反而有所下降。
收件員用手機接單，丟件或者出現(xiàn)糾紛和投訴的時候查證無門;
快遞小哥離職，就會造成大量客戶流失，客戶信息沒有被統(tǒng)一管理;
雖然設立了呼叫中心，也有專門的客服人員，但客戶還是喜歡用手機聯(lián)系，造成了客服人力的大量浪費;
國家對快遞業(yè)的監(jiān)管日趨嚴苛，消費者的投訴必須在15日內(nèi)處理完畢，逾期處理的將向社會通報批評，但快遞公司對加盟商的投訴電話卻無法管控，一旦加盟商對投訴處理不當，將嚴重影響公司品牌。
把呼叫中心搬到手機上成為可能
如果讓收件員可以用手機隨時接聽客戶電話，而且這些電話又可以被錄音和管理，那收派件過程就可以被統(tǒng)一監(jiān)控，客戶信息也可以被集中管理了。
一三九快遞是一家位于北京的中小型快遞公司，無力建設龐大的固定場所的呼叫中心，日前他們就嘗試了這樣的做法，引入了北京訊鳥軟件公司的云計算呼叫中心，將呼叫中心搬到了手機上，讓收件員、派件員甚至倉庫管理員都可以充當電話座席員，將以前零散的客戶信息集中管理起來的同時也節(jié)約了10%的人力成本。
“您好，這里是139快遞，請問有什么可以幫您？”小韓是139快遞的一名送件員，同時也是每周一呼叫中心的值班座席。一邊派件一邊拿手機接電話正可謂兩不耽誤，客戶信息還可以及時錄入系統(tǒng)，工作效率提高了不少。
小王負責庫管，也是每周二的值班座席，他可以一邊將貨品進行分類一邊按照手機彈屏顯示的客戶信息接聽電話：“陳先生您好，您的貨品今天下午就能送到，請您放心。”
以上的一幕幕場景，讓我們看到，把呼叫中心搬到手機上，對龐大固定的的辦公場所說NO，對動輒成百上千的話務員說NO，原來真的有可能。
移動呼叫中心的特殊價值
據(jù)了解，一三九快遞主營業(yè)務為獨聯(lián)體專線快遞服務，主營線路為“中國至俄羅斯”、“中國至烏克蘭”、“中國至哈薩克斯坦”、“中國至烏茲別克斯坦”。
由于其業(yè)務的特殊性，主要針對外貿(mào)出口的大宗件，客戶群體比較固定，營業(yè)額雖高但每日電話呼入量并不大。在綜合考量成本、服務等多個方面之后，一三九快遞選擇了國內(nèi)領先的云呼叫中心廠商訊鳥軟件，使用訊鳥公云產(chǎn)品啟通寶為其節(jié)約成本，打造良好服務。
走進一三九快遞公司，記者發(fā)現(xiàn)公司并沒有設立專門的客服人員，而是采取輪班制度接聽電話，只要當日負責接聽電話的工作人員在有互聯(lián)網(wǎng)的地方就可以成為一個座席，不必一直守在電話前。他們可以在接電話的同時擁有多種技能，可以負責包裝、負責庫管甚至是上門收件，實現(xiàn)了移動辦公，將有限的資源實現(xiàn)合理的調(diào)配，幫助企業(yè)節(jié)約成本。
通過呼叫中心統(tǒng)一號碼的呼入，既保證了139快遞的良好品牌形象，也可以利用溝通記錄、錄音、報表等功能實現(xiàn)總部對移動座席的管理。
在移動辦公的同時，訊鳥云呼叫中心還幫助一三九快遞解決了淡旺季的問題。外貿(mào)出口行業(yè)受季節(jié)性因素影響非常明顯，使用訊鳥云呼叫中心可以根據(jù)淡旺季特征增減接電話的人員，在訂單量大的月份增加座席，保證電話的接通率，提高客戶滿意度;在訂單量少的月份減少座席，只處理咨詢、查件等問題，避免資源浪費。
記者了解到，將呼叫中心搬到手機上，這種新型模式不僅僅適用于中小型快遞公司，還可以幫助大型快遞公司解決分支機構(gòu)的管理問題，還可以廣泛地應用于移動辦公人員較多的服務業(yè)企業(yè)，例如在餐飲企業(yè)，送餐員就可以是一個移動座席，在連鎖超市，保安也可以是一個移動座席。
在韻達、圓通，在廣發(fā)銀行，在阿里巴巴，我們看到眾多行業(yè)龍頭已經(jīng)選擇了訊鳥的云呼叫中心解決方案，以提高人均產(chǎn)值和降低成本。平均來看，訊鳥軟件已經(jīng)幫助客戶實現(xiàn)了人均產(chǎn)值提高2倍、投入產(chǎn)出比(ROI)提高5倍、CPO下降30%的目標。
