鄭州華潤燃?xì)膺x擇美國奧迪堅的呼叫中心平臺

　　鄭州華潤燃?xì)夤煞萦邢薰�司�?0世紀(jì)80年代成為第一批城市燃?xì)鈱�業(yè)運(yùn)營商以來，截止2012年底，已建成的高中壓天然氣管道超過4400公里，日運(yùn)輸能力達(dá)到10萬立方米以上，城市客戶服務(wù)中心11個，區(qū)域服務(wù)用戶超過120萬用戶，鄭州華潤燃?xì)猬F(xiàn)已成為國內(nèi)一流的城市燃?xì)膺\(yùn)營商之一。

　　然而，隨著華潤燃?xì)庥脩魯?shù)量的成倍增長（從06年的60萬迅速增長到現(xiàn)在的120萬以上），鄭州華潤燃?xì)饪头�中心的語音接入系統(tǒng)也將面臨著新的系統(tǒng)需求：

　　由于客服人員和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的不斷增加，如何更有效的擴(kuò)展座席話務(wù)量；對繁忙時段的話務(wù)如何做到更有效的分配和管理；集中在總部客服部和分散在區(qū)域內(nèi)的站、所的座席人員的績效（KPI）能否統(tǒng)一由客服中心部門，通過呼叫中心系統(tǒng)非常方便的進(jìn)行管理和考核；區(qū)內(nèi)的營業(yè)站、管理所、異地成員單位、區(qū)內(nèi)的其他華潤燃?xì)夤�司的呼叫中心系統(tǒng)，是否可以通過業(yè)已成熟的IP網(wǎng)絡(luò)，按照云服務(wù)的方式來分享有關(guān)的IT建設(shè)成果；而不是重復(fù)建設(shè)……? 最后，如何能在已有的IT系統(tǒng)架構(gòu)上，通過最少的改動，以最小的代價，最短的時間就可對原有系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)技術(shù)改造，解決面臨的問題，就擺在了鄭州華潤燃?xì)庑畔⒉康拿媲啊?/p>

　　為了保證能貫徹執(zhí)行華潤燃?xì)饪偛刻岢龅?ldquo;專業(yè)、高效、親切”的服務(wù)質(zhì)量的要求，解決公司快速發(fā)展過程中由于原有系統(tǒng)的不足所帶來的新問題，鄭州華潤燃?xì)鈱Ω脑旌艚兄行恼Z音平臺提出了如下要求：

　　建立在“以客戶為中心”的理念基礎(chǔ)之上，通過呼叫平臺系統(tǒng)實現(xiàn)華潤燃?xì)夤芾砟Ｐ涂蛻舴��?wù)相關(guān)工作目標(biāo)，提升服務(wù)水平及客戶滿意度。通過采用先進(jìn)的技術(shù)和系統(tǒng)平臺，滿足公司未來5年內(nèi)管理150萬-180萬燃?xì)庥脩舻脑拕?wù)需要。同時與鄭州公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)集成建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以便全方位、快速、準(zhǔn)確、多手段為客戶提供資訊和服務(wù)。建立起以鄭州公司為中心，能覆蓋、輻射鄭州大區(qū)其他成員公司的區(qū)域性云呼叫中心。

　　經(jīng)過對呼叫中心各廠商提供的針對性方案所進(jìn)行的交流和甄選，鄭州華潤燃?xì)庑畔⒉孔詈鬀Q定選擇美國奧迪堅（AltiGen）公司提供的“基于IP的云呼叫中心接入平臺解決方案”，對公司內(nèi)部已有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級改造。

　　奧迪堅的解決方案可以根據(jù)客戶的實際需求，靈活構(gòu)建客服系統(tǒng)語音的集中接入或異地分布式接入；呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的座席人員可以通過企業(yè)內(nèi)部已建成的網(wǎng)絡(luò)，按照實際需求集中在一起或分散在不同的地點(diǎn)來登陸系統(tǒng)、受理業(yè)務(wù)。通過系統(tǒng)內(nèi)置的主叫和被叫號碼路由策略，不同區(qū)域、不同成員單位的來電可以自動分配到不同的語音流程之中，而當(dāng)?shù)氐目蛻敉耆�感受不到這其中的差異。

　　現(xiàn)在，鄭州地區(qū)的燃?xì)庥脩敉ㄟ^電話的一次呼入，就可直接選擇進(jìn)入人工服務(wù)或者選擇通過電話話機(jī)來登陸自己的賬號，按照語音自助流程的指引來修改密碼、查詢賬戶余額、存、繳費(fèi)情況的自助服務(wù)等；新的呼叫中心系統(tǒng)能準(zhǔn)確的將不同時間段（包括節(jié)、假日）的來電，按照預(yù)先設(shè)定的流程分配到指定的地方接聽；人工坐席的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)可以為坐席管理人員提供更準(zhǔn)確的人員配置和排班建議。

　　鄭州華潤燃?xì)饪头�部的管理人員現(xiàn)在完全可以通過新建的系統(tǒng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，輕松的對燃?xì)饪蛻魜黼娺M(jìn)行流程梳理和優(yōu)化；在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對有關(guān)人員進(jìn)行各時間段上的調(diào)度、排班安排；異地遠(yuǎn)程IP坐席的通話質(zhì)檢也很便捷，不僅如此，數(shù)據(jù)分析，績效考核可以同本地座席一樣，統(tǒng)統(tǒng)可以按照座席組的形式直接與本地座席按照同樣的方式進(jìn)行管理。

　　美國奧迪堅公司生產(chǎn)的MAX系列呼叫中心平臺，具備完善的呼叫中心平臺產(chǎn)品化特征，該系統(tǒng)平臺內(nèi)部軟、硬件功能強(qiáng)大，提供的呼叫中心產(chǎn)品功能模組齊全，不僅能滿足客戶在系統(tǒng)搭建時的前期需求，甚至還有更多的儲備功能和能力為客戶后續(xù)的需求擴(kuò)展提供方便，無需定制開發(fā)，通過功能組合和系統(tǒng)配置就可快速實現(xiàn)客戶需求并進(jìn)行部署，這一點(diǎn)在實際的項目實施過程中為客戶帶來了極大的便利，能進(jìn)一步降低雙方的實施成本和費(fèi)用。奧迪堅公司提供的一些實用管理工具和針對燃?xì)庑袠I(yè)豐富的應(yīng)用經(jīng)驗和理念，總是會帶給合作的燃?xì)馄髽I(yè)客戶帶來出乎意料的驚喜。

　　鄭州華潤的呼叫中心自2011年上線以來，系統(tǒng)不間斷、無故障運(yùn)行近兩年，奧迪堅產(chǎn)品優(yōu)異的穩(wěn)定性和座席資源擴(kuò)展能力，得到客戶的稱贊和認(rèn)可，為鄭州華潤燃?xì)庠卩嵵荽髤^(qū)的客戶服務(wù)信息化建設(shè)的快速發(fā)展方面提供了強(qiáng)有力的信心。

　　另外，值得一提的是，在本次項目的實際部署中，奧迪堅平臺提供的SDK開發(fā)接口軟件包，可以輕松幫助系統(tǒng)實現(xiàn)與多個第三方應(yīng)用程序的對接，快速實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的融合，完成了華潤燃?xì)饪偛窟\(yùn)營部門提出的全方位、快速、準(zhǔn)確、多手段為燃?xì)饪蛻籼峁┳稍兒头��?wù)的要求。
項目結(jié)構(gòu)圖：

關(guān)于奧迪堅（AltiGen）：

　　來自北美的奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司（AltiGen Communications Inc.）是全球領(lǐng)先的融合通信平臺解決方案專業(yè)供應(yīng)商，于1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年10月在美國NASDAQ上市。

　　1998年，奧迪堅在中國開始設(shè)立分公司負(fù)責(zé)奧迪堅通訊系統(tǒng)及產(chǎn)品的研發(fā)及銷售，同時中國分公司還負(fù)責(zé)在亞太地區(qū)的銷售和技術(shù)支持服務(wù)。多年來，奧迪堅憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺化解決方案， 奧迪堅的產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，現(xiàn)已成為中國呼叫中心領(lǐng)域的國際知名品牌廠商，獲得中國市場的廣大用戶的認(rèn)可。奧迪堅長期關(guān)注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并且正不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊伍，引領(lǐng)中國呼叫中心市場的技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展。