近日，遠(yuǎn)傳技術(shù)牽手湖北電信，承建10000號客服平臺改造一期工程，打造培訓(xùn)考試系統(tǒng)，使其電子化、流程化，從而提高湖北電信客服中心的培訓(xùn)效率和員工技能水平，迎接集團(tuán)“APP+10000號”的新型服務(wù)體系。
2013年電信集團(tuán)圍繞“創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先，推動規(guī)模效益雙提升”的發(fā)展戰(zhàn)略，扎實推進(jìn)“一去兩化新三者”；而且隨著“天翼客服”手機客戶端的發(fā)布，標(biāo)志著中國電信改變以電話接入為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向“APP+10000號”的新型服務(wù)體系。
戰(zhàn)略的要求與服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變，給湖北電信客服中心提出了更高的要求——座席代表要快速提升各種服務(wù)技能，才能打造服務(wù)比較優(yōu)勢，提升服務(wù)價值，也為實現(xiàn)集團(tuán)要求的“成本與人員雙降10%的目標(biāo)”奠定基礎(chǔ)。湖北電信原有的培訓(xùn)考試方式已不能滿足形式需求，迫切需要新的技術(shù)進(jìn)行支撐。
遠(yuǎn)傳培訓(xùn)考試系統(tǒng)是遠(yuǎn)傳技術(shù)自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品，該系統(tǒng)結(jié)合呼叫中心現(xiàn)有的人力資源和服務(wù)要求，將標(biāo)準(zhǔn)化的人員培養(yǎng)通過系統(tǒng)進(jìn)行固化，并以智能化的管理理念設(shè)計，使呼叫中心的管理有效地得到提升。該系統(tǒng)在設(shè)計過程中堅持以下三大原則：
原則一：貫徹化整為零、自主安排、以考代管的管理方針，在保證培訓(xùn)效果的同時，可很大程度上提高管理效果、提高過程監(jiān)控力度、增加管理的人性化程度。
原則二：該系統(tǒng)與班表有機結(jié)合，可在自動排班的同時，排定培訓(xùn)時間、考試時間等，保證員工日程的連續(xù)性，降低運營成本，提高人性化程度。
原則三：該系統(tǒng)和績效、質(zhì)檢、人員等各管理要素有機結(jié)合、有效互動，從而實現(xiàn)管理的整體化、智能化，極大程度的提高管理效率和管理精確度。
遠(yuǎn)傳技術(shù)結(jié)合湖北電信10000號的實際情況，為其培訓(xùn)考試系統(tǒng)設(shè)計出五大模塊，分別為培訓(xùn)管理、考試管理、成績統(tǒng)計查詢、檔案管理和系統(tǒng)管理。該系統(tǒng)可建立崗位角色對應(yīng)的培訓(xùn)課程，并通過電子化的流程進(jìn)行創(chuàng)建、審核和批準(zhǔn)。發(fā)布后的課程可進(jìn)入培訓(xùn)計劃，員工也可選擇在線自主學(xué)習(xí)。
該系統(tǒng)還支持課件管理，可以對課件進(jìn)行增、刪、改、導(dǎo)出等操作；支持上傳多種格式的培訓(xùn)課件（包含但不限于文本、視頻、音頻格式等）；支持培訓(xùn)課件的在線查看、播放和課件的下載；相應(yīng)的上傳、下載均通過角色權(quán)限進(jìn)行限制管理。
另外該系統(tǒng)提供培訓(xùn)課程的制定、執(zhí)行、驗收功能。部門根據(jù)需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，圈定需要參加培訓(xùn)的部門或個人，課程制定完畢提交至相關(guān)部門和審核人員對計劃進(jìn)行審核，通過審核的可執(zhí)行，未通過的計劃則退回至制定環(huán)節(jié)重新制定。
通過培訓(xùn)考試系統(tǒng)的實施，湖北電信10000號將快速提升員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，更好滿足客戶需求。
