日前，遠(yuǎn)傳技術(shù)再度助力湖北移動(dòng)，承建10086客服中心CCMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)二期工程，助其提升話務(wù)預(yù)測(cè)與排班管理的精度及效率，從而提高湖北移動(dòng)客服中心的管理效率和管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的共同攀升。
2010年8月，由遠(yuǎn)傳技術(shù)承建的湖北移動(dòng)客服中心CCMS排班系統(tǒng)上線，模塊包括數(shù)據(jù)采集、排班管理、話務(wù)分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、短信功能、績(jī)效管理、人力資源管理、培訓(xùn)管理和報(bào)表管理。3年來(lái)，該系統(tǒng)一直運(yùn)行平穩(wěn)。
隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大，以及客服中心管理要求、人力資源分配要求以及排班效率要求的不斷提高, 需要排班系統(tǒng)提供更為完善、便捷和人性化的功能。
遠(yuǎn)傳技術(shù)在借鑒行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合湖北移動(dòng)10086客服中心的運(yùn)作模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，提出“兩步走”的方案：第一步為話務(wù)預(yù)測(cè)功能完善，第二步為排班管理功能完善。
話務(wù)預(yù)測(cè)功能是客服管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的重要部分，不僅可以為排班的準(zhǔn)確性提供科學(xué)依據(jù)，也為管理人員提供管理信息分析依據(jù)。遠(yuǎn)傳技術(shù)從歷史數(shù)據(jù)源配置、話務(wù)預(yù)測(cè)與排班周期剝離、話務(wù)預(yù)測(cè)新增因子、話務(wù)數(shù)據(jù)的分析、中長(zhǎng)期話務(wù)預(yù)測(cè)量、員工中長(zhǎng)期缺口預(yù)測(cè)和員工AHT數(shù)據(jù)模型7大維度，進(jìn)行了360度全方位的優(yōu)化。
排班服務(wù)是日常運(yùn)營(yíng)管理中重要的組成部分，貫穿于客服中心運(yùn)營(yíng)流程的始終。在本次優(yōu)化當(dāng)中，遠(yuǎn)傳技術(shù)將增加頁(yè)面上實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示功能、系統(tǒng)頁(yè)面上班表實(shí)時(shí)操作功能，并且結(jié)合服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)給出相關(guān)建議。
在具體實(shí)施上，CCMS排班系統(tǒng)平臺(tái)將采用瀏覽器/服務(wù)器多層體系結(jié)構(gòu)，有機(jī)結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用Internet/Intranet接入方式，實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)服務(wù)，提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，建設(shè)成現(xiàn)代化的管理信息系統(tǒng)。
通過(guò)實(shí)施CCMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)二期項(xiàng)目工程，湖北移動(dòng)10086將提高話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度、提升輸出班表的可用性能，降低后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)管理的管控風(fēng)險(xiǎn)，提升系統(tǒng)的操作便利性和外部數(shù)據(jù)接口的準(zhǔn)確性。從而大大提高排班師的效率，使排班各個(gè)環(huán)節(jié)更為一體化。
