寧夏聯(lián)通客服呼叫中心經(jīng)過(guò)摸索實(shí)踐，日前在全國(guó)率先推行遠(yuǎn)端家庭座席服務(wù)模式，成功打破地域、環(huán)境、時(shí)間、工作方式的限制，以靈活的座席模式及人性化的管理方式，提升了呼叫中心全天候的服務(wù)水平和服務(wù)能力，有效解決了座席資源不足、呼叫熱線接通率低、客服代表夜間交通安全等問(wèn)題，同時(shí)也提升了客戶滿意度，贏得了客戶的口碑，有效節(jié)約了公司成本。
遠(yuǎn)端家庭坐席通過(guò)VPN連接實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程虛擬通道接入，使家庭座席從公共網(wǎng)絡(luò)環(huán)境跳轉(zhuǎn)到聯(lián)通內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在為客服代表家中提供內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境的基礎(chǔ)上，利用云終端技術(shù)，實(shí)現(xiàn)使用與集中統(tǒng)一的工作界面，當(dāng)有客戶電話接入話務(wù)平臺(tái)時(shí)，排隊(duì)機(jī)會(huì)自動(dòng)分配至示閑的遠(yuǎn)端坐席。同時(shí)，完善的系統(tǒng)錄音、同屏展示、坐席狀態(tài)管理以及各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)報(bào)表均能清晰地反映客服代表在家庭工作的狀態(tài)。當(dāng)客服代表在遠(yuǎn)端遇到難題時(shí)，還可向呼叫中心求助或進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接。
遠(yuǎn)端家庭話務(wù)座席服務(wù)模式自啟用以來(lái)，客服代表參與積極性很高，運(yùn)行情況穩(wěn)定，各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)與集中座席相差無(wú)幾。截至目前，共接聽(tīng)來(lái)話6654個(gè)，10010熱線整體服務(wù)水平、VIP客戶服務(wù)水平、普通客戶服務(wù)水平、異網(wǎng)客戶服務(wù)水平均達(dá)到歷史最好水平。
