捷通華聲近日宣布全面升級(jí)靈云智能客服系統(tǒng)，推動(dòng)此產(chǎn)品邁入全面實(shí)用與普及化階段。此次升級(jí)靈云智能客服系統(tǒng)，是捷通華聲暨宣布靈云平臺(tái)（hcicloud.com）全面開(kāi)放，并強(qiáng)力推出最新離線式語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)之后的又一重大舉措。
靈云智能客服系統(tǒng)是捷通華聲以靈云平臺(tái)為依托，運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互（HCI）技術(shù)，通過(guò)文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問(wèn)答服務(wù)的信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可加載豐富的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)與各領(lǐng)域原有客服系統(tǒng)的對(duì)接，可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信、短信等渠道服務(wù)廣大用戶(hù)。靈云智能客服系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)面廣，廣泛應(yīng)用于金融、電信、能源、交通、旅游、教育、政府公共事業(yè)等面向社會(huì)大眾提供咨詢(xún)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，可大幅度降低客服成本，提高智能化客服質(zhì)量、效率，增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度。
自捷通華聲推出靈云智能客服系統(tǒng)以來(lái)，憑借優(yōu)異的性能和周到的服務(wù)，迅速得到銀行、證劵、基金、電信運(yùn)營(yíng)商、政府等各個(gè)領(lǐng)域用戶(hù)、集成商的肯定。經(jīng)過(guò)深入聽(tīng)取各領(lǐng)域客戶(hù)、系統(tǒng)集成商的意見(jiàn)，靈云智能客服系統(tǒng)進(jìn)一步提升了智能化和實(shí)用化水平。此次重大升級(jí)，在全面助力客戶(hù)服務(wù)中心提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的同時(shí)，大幅降低客戶(hù)服務(wù)成本。
得助于靈云平臺(tái)自然語(yǔ)言理解等智能人機(jī)交互技術(shù)不斷取得的突破性進(jìn)步，新引擎配備多項(xiàng)自然語(yǔ)言理解技術(shù)的核心模塊，提供對(duì)用戶(hù)的提問(wèn)內(nèi)容及知識(shí)庫(kù)文本從分詞到語(yǔ)義分析的全部處理算法，主要包括：知識(shí)融合、相似度計(jì)算、實(shí)體消歧、話題識(shí)別、知識(shí)推理等功能。新版靈云智能客服系統(tǒng)在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域問(wèn)答準(zhǔn)確率已達(dá)到95%以上，通用問(wèn)答領(lǐng)域準(zhǔn)確率達(dá)到85%以上，準(zhǔn)確率的提高讓用戶(hù)帶著疑問(wèn)來(lái)，帶著滿(mǎn)意歸，而系統(tǒng)管理者也不必在知識(shí)庫(kù)中堆積海量問(wèn)法，用數(shù)量保質(zhì)量。
全新引擎帶來(lái)全新功能，包括實(shí)際應(yīng)用中最為實(shí)用的模糊音識(shí)別、上下文理解等功能。由于擁有模糊音查詢(xún)，當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題中的文字出現(xiàn)同音字錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)近似發(fā)音匹配和上下文語(yǔ)義分析，理解用戶(hù)意圖，給出準(zhǔn)確答案。例如電信運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)輸入“什么是才領(lǐng)”？系統(tǒng)回答會(huì)根據(jù)“什么是彩鈴”回答；由于系統(tǒng)增加上下文場(chǎng)景理解功能，系統(tǒng)可理解提問(wèn)中省略的成分，讓用戶(hù)提問(wèn)方式更加簡(jiǎn)單自然。例如用戶(hù)提問(wèn)“什么是彩鈴”，繼續(xù)問(wèn)“如何辦理”，系統(tǒng)會(huì)按照“彩鈴如何辦理”繼續(xù)進(jìn)行回答。讓用戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)。將市場(chǎng)上各種基于“模板匹配”、“關(guān)鍵詞檢索”等傳統(tǒng)技術(shù)的智能客服產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。新系統(tǒng)同時(shí)增加多層次多維度知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)同時(shí)支持多渠道，來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、微信、短信等不同渠道的請(qǐng)求，會(huì)按渠道的特點(diǎn)輸出不同的答案，從而提供準(zhǔn)確問(wèn)答服務(wù)。
靈云智能客服系統(tǒng)單一自然語(yǔ)言理解引擎可處理多線并發(fā)，并保證99%的請(qǐng)求在1秒內(nèi)處理完成。靈云自然語(yǔ)言理解新引擎的高速處理能力給用戶(hù)帶來(lái)全新的問(wèn)答體驗(yàn)，讓用戶(hù)無(wú)排隊(duì)等待感，真正享受隨時(shí)隨地、即問(wèn)即答的高效智能人機(jī)交互服務(wù)。
系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)維護(hù)功能，知識(shí)庫(kù)管理員通過(guò)可視化界面進(jìn)行領(lǐng)域設(shè)置，知識(shí)子類(lèi)、知識(shí)條目、專(zhuān)用詞和同義詞管理。系統(tǒng)所有的工作參數(shù)都可以在后臺(tái)進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整，并在修改參數(shù)過(guò)程中無(wú)需暫停服務(wù)。尤其值得指出的一點(diǎn)是：系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘功能可對(duì)用戶(hù)的使用行為進(jìn)行分析，特別對(duì)用戶(hù)所提問(wèn)題及系統(tǒng)自動(dòng)反饋意見(jiàn)進(jìn)行文本挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題及其來(lái)源地區(qū)和時(shí)間段，起到輿情監(jiān)控作用，為應(yīng)用系統(tǒng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐。
靈云智能客服系統(tǒng)可與第三方知識(shí)庫(kù)無(wú)縫對(duì)接，大大降低了用戶(hù)系統(tǒng)應(yīng)用成本。只要第三方的知識(shí)庫(kù)也是具備問(wèn)題、答案、所屬欄目等字段的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，就可以被靈云智能客服引擎直接讀取。
靈云智能客服系統(tǒng)在金融領(lǐng)域可為儲(chǔ)戶(hù)、投資者辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣等服務(wù)；電信領(lǐng)域可用來(lái)提供話費(fèi)、套餐、增值服務(wù)等電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)；商業(yè)企業(yè)領(lǐng)域可用于商品咨詢(xún)、優(yōu)惠查詢(xún)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、訂單信息跟蹤等服務(wù)；在教育領(lǐng)域可用來(lái)提供課程咨詢(xún)、教學(xué)安排等信息服務(wù)；在郵政、物流領(lǐng)域用于訂單跟蹤、快遞查詢(xún)等配送咨詢(xún)服務(wù)；在交通旅游方面可用于航班查詢(xún)、航班辦理、汽車(chē)預(yù)約、景點(diǎn)信息查詢(xún)、旅游線路推薦等出行服務(wù)；醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域用于掛號(hào)預(yù)約、就診導(dǎo)航、出診藥品信息查詢(xún)、健康知識(shí)問(wèn)答等健康服務(wù)；在公用事業(yè)，提供處理電力、自來(lái)水、熱力咨詢(xún)等市民生活服務(wù)；政府領(lǐng)域更能用于政策法規(guī)、規(guī)章制度查詢(xún)等便民服務(wù)。
值得指出的是，專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的捷通華聲研發(fā)與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，也為靈云智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用與不斷進(jìn)步提供了強(qiáng)大的保障，而依托于捷通華聲靈云平臺(tái)的智能客服系統(tǒng)更可輕易獲得語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識(shí)別、OCR等HCI技術(shù)能力支持，用戶(hù)可根據(jù)需求定制集成，全方位增強(qiáng)系統(tǒng)智能化服務(wù)用戶(hù)水平。靈云作為一個(gè)全方位HCI能力開(kāi)放平臺(tái)，目前以“云 + 端”方式為用戶(hù)提供語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、手寫(xiě)識(shí)別（HWR）、光學(xué)字符識(shí)別（OCR）和自然語(yǔ)言理解（NLU）五項(xiàng)核心技術(shù)能力，是目前最大最全的專(zhuān)業(yè)HCI技術(shù)云服務(wù)平臺(tái)。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，靈云智能客服系統(tǒng)此次升級(jí)仍然只是一個(gè)開(kāi)始，捷通華聲將與各領(lǐng)域客戶(hù)、系統(tǒng)集成商精誠(chéng)合作，繼續(xù)提升系統(tǒng)性能，持續(xù)降低客戶(hù)服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)“省錢(qián)、省力、省心”，與合作伙伴“合作共贏”的發(fā)展目標(biāo)，共同服務(wù)社會(huì)大眾。相信不久的將來(lái)，靈云智能客服系統(tǒng)帶給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更多的驚喜。
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