醫(yī)療是各國政府關(guān)注的大問題，我國也在積極改善國內(nèi)醫(yī)療的問題，日前，記者得到消息，稱北京12320和石家莊12320與國內(nèi)最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，將其廣受贊譽(yù)的公共事業(yè)呼叫中心解決方案作為12320的重要支持，讓百姓與衛(wèi)生熱線近乎零距離接觸。
看病難首先解決咨詢難
眾所周知，看病難已經(jīng)成為目前國人的一塊心病，而人們?cè)卺t(yī)療知識(shí)方面普及的欠缺、有病亂投醫(yī)時(shí)的無奈之舉，也滋生了許多黑診所和假藥廠的出現(xiàn)。未解決這些難題，衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話12320，電話覆蓋全國各地，服務(wù)對(duì)象為境內(nèi)所有人。
這些年來，全國衛(wèi)生系統(tǒng)許多部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)需要相繼開設(shè)了多種咨詢服務(wù)熱線，如全國各地開設(shè)的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衛(wèi)生、控?zé)�、中毒等咨詢熱線，這些咨詢熱線設(shè)置分散，缺乏統(tǒng)籌安排，號(hào)碼各異，不利于記憶和使用。
而12320的應(yīng)運(yùn)而生，使得上述問題得以解決。
何為12320？
據(jù)了解，12320屬于衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道，是社會(huì)公眾舉報(bào)投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個(gè)平臺(tái)，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識(shí)的一個(gè)窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。
針對(duì)目前看病難所面臨的種種問題，12320可以為百姓解決的難題包括公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報(bào)；公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置的投訴；公眾對(duì)公共衛(wèi)生工作的意見和建議；提供我國有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策以及疾病預(yù)防控制和健康保健方面的咨詢服務(wù)等等。目前開通的城市都建立了比較完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，公眾的舉報(bào)、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)的處理部門，并及時(shí)獲得處理進(jìn)展或結(jié)果的反饋，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給公眾。
各省市的12320還會(huì)定期邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家進(jìn)行答疑解惑，而石家莊市衛(wèi)生部門牽頭在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)了規(guī)范醫(yī)療秩序，打擊非法行醫(yī)“雷霆行動(dòng)”， 相關(guān)部門表示，公眾一旦發(fā)現(xiàn)公共衛(wèi)生違法行為，可立即撥打12320進(jìn)行舉報(bào)投訴。
合力億捷成為首選合作伙伴
眾所周知，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及12320咨詢熱線的迅速普及，每天撥打12320熱線的用戶與日俱增，若想高效的解決客服效率，公益熱線必須采用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)。北京12320與石家莊12320，率先與合力億捷合作，應(yīng)用其公共事業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案搭建了12320公益衛(wèi)生熱線平臺(tái)。
在呼叫中心業(yè)內(nèi)擁有10余年經(jīng)驗(yàn)的合力億捷，將其在多行業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)應(yīng)用到公益熱線中，與12320開展呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方面的合作，為其提供適應(yīng)于未來發(fā)展的服務(wù)平臺(tái)、公益平臺(tái)和業(yè)務(wù)增值平臺(tái)，為終端客戶提更供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。
據(jù)悉，應(yīng)用在12320呼叫中心方案中的電子工單系統(tǒng)作為其持續(xù)發(fā)展的加速器，且憑借合力億捷在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)豐富的業(yè)務(wù)了解，可以大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期，幫助公益熱線快速上線。
面對(duì)龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量和繁多的溝通渠道，該電子工單系統(tǒng)為12320支持7×24小時(shí)不間斷工作，且具備相應(yīng)容錯(cuò)手段。合力億捷將CRM完美的融入其中，搭配將人工操作減到最少的工作流程設(shè)計(jì)，更使得12320能夠從容應(yīng)對(duì)用戶的苛刻要求。
編后語
針對(duì)我國目前醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀，國家相關(guān)部門以及企業(yè)正不斷為解決“看病難”的問題做出努力。在12320分布的一些城市中，已經(jīng)有江蘇南京等地開展了預(yù)約掛號(hào)等功能，相信更加便捷的措施仍將在不久后接踵而來。而北京12320和石家莊12320與合力億捷的合作，也只是一個(gè)開始。未來，讓我們共同期待！
