近日，為解決電銷擾民，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)宣布，上海市人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷禁撥平臺(tái)正式開通。今后，上海地區(qū)消費(fèi)者如果不愿意接受保險(xiǎn)電話銷售，便可以通過登錄禁撥平臺(tái)，登記個(gè)人手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)禁止撥打。此外，就在上海開通禁撥平臺(tái)前，北京、云南等地就已經(jīng)相繼啟用人身險(xiǎn)電話銷售禁撥平臺(tái)。
開通禁撥平臺(tái)之后，上述地區(qū)保險(xiǎn)營(yíng)銷員又是如何應(yīng)對(duì)形勢(shì)變化的呢？據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者了解，雖然禁撥平臺(tái)已經(jīng)開通，但仍有許多消費(fèi)者不了解該平臺(tái)，不知道使用它維護(hù)自己的權(quán)益，電銷擾民情況依然存在。另外，保險(xiǎn)營(yíng)銷員為維持電銷業(yè)績(jī)穩(wěn)定，可謂使盡渾身解數(shù)，部分險(xiǎn)企營(yíng)銷員就打著銀行的招牌為自己增信譽(yù)、拉客戶。
電銷擾民仍有發(fā)生
“有一個(gè)電銷號(hào)碼反復(fù)給我打電話，我剛開始很客氣，很明確地和他說明了自己不想買保險(xiǎn)，讓他不要給我打電話，他還總給我打，讓我給罵了。”這是王先生近期遭遇保險(xiǎn)電銷之后的反應(yīng)。北京保險(xiǎn)監(jiān)管部門信息顯示，北京人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷禁撥號(hào)碼登記平臺(tái)上線一年來，登記禁撥電話號(hào)碼已超過3萬(wàn)個(gè)。電話擾民月均投訴件也從15件下降到了2.2件，降幅超八成。
盡管北京電銷禁撥平臺(tái)的建立使得電銷擾民月均投訴件數(shù)大幅下降，但依然有部分類似王先生的消費(fèi)者至今不知道使用禁撥平臺(tái)維護(hù)自己的權(quán)益。根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，上半年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有213個(gè)電銷擾民投訴，同比增長(zhǎng)95.41%。
鑒于當(dāng)前保險(xiǎn)電銷擾民現(xiàn)象屢禁不止，影響行業(yè)形象和聲譽(yù)，給消費(fèi)者正常的生活和工作帶來困擾，上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法的通知》的相關(guān)要求，組織滬上人身險(xiǎn)公司，搭建上海市人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷禁撥平臺(tái)。
上海地區(qū)消費(fèi)者進(jìn)入禁撥平臺(tái)，只需要錄入手機(jī)號(hào)碼、圖形驗(yàn)證碼以及短信驗(yàn)證碼即可登錄，不需要提供姓名、身份證號(hào)碼等信息，保護(hù)消費(fèi)者信息。消費(fèi)者可設(shè)定禁撥期限，例如一年、兩年，并選中界面上想要屏蔽的保險(xiǎn)公司的圖標(biāo)，即可屏蔽選中的保險(xiǎn)公司的電話銷售。目前，禁撥平臺(tái)僅限于上海地區(qū)的手機(jī)號(hào)碼使用，并只能在7個(gè)工作日之后才可實(shí)現(xiàn)屏蔽。而且，禁撥平臺(tái)只針對(duì)人身險(xiǎn)種的類別。
營(yíng)銷員電銷迂回應(yīng)對(duì)
數(shù)據(jù)顯示，今年前8個(gè)月，北京地區(qū)壽險(xiǎn)電銷渠道保費(fèi)規(guī)模已超過2012年全年，該渠道保費(fèi)收入在總保費(fèi)收入中的占比也相應(yīng)提升。
該數(shù)據(jù)一方面說明，在北京保監(jiān)局指導(dǎo)下，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)建立的配套自律規(guī)范和投訴處理機(jī)制發(fā)揮了積極作用。從另外一個(gè)角度來看，北京自2012年9月21日開通的北京人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷禁撥號(hào)碼登記平臺(tái)并未給電銷渠道保費(fèi)規(guī)模帶來較大的影響，至少?zèng)]有帶來消極影響。
記者了解到，電銷規(guī)模的增長(zhǎng)離不開險(xiǎn)企自身的努力和迂回經(jīng)營(yíng)策略。
近期，某險(xiǎn)企長(zhǎng)期負(fù)責(zé)電銷的劉經(jīng)理就表示，一般而言，保險(xiǎn)公司都會(huì)和銀行合作，保險(xiǎn)公司的部分信息也是來自于銀行，比如儲(chǔ)蓄卡、信用卡信息等。在拿到信息之后，保險(xiǎn)營(yíng)銷員一般會(huì)這樣說服消費(fèi)者：“XX先生，我這邊是某銀行信用卡保險(xiǎn)專員，您之前在咱們銀行辦了張信用卡用起來還不錯(cuò)吧？感謝您的支持，為了更好地服務(wù)客戶，特別代理XX保險(xiǎn)……”
劉經(jīng)理表示，在這種情況下，電銷營(yíng)銷員被罵的情況是很少見的，消費(fèi)者基本都是很客氣地與營(yíng)銷員交流，下單成功率也比較高。當(dāng)然并不排除某些新人在被拒絕之后依然不斷“騷擾”人家，新人的堅(jiān)持是因?yàn)槠洳粫?huì)判斷客戶類型。
“雖然經(jīng)常遭遇客戶的拒絕，但是堅(jiān)持依然很重要，客戶拒絕是本能的反應(yīng)，我們要做的是讓客戶知道我們的產(chǎn)品，如果客戶連內(nèi)容都沒有聽完就說不要，我們一般是不會(huì)放棄的。” 劉經(jīng)理稱。
面對(duì)禁撥平臺(tái)與消費(fèi)者的不耐煩，險(xiǎn)企電銷也有自己的策略。
劉經(jīng)理表示，如果遇到客戶生氣或者盛怒，營(yíng)銷員也有相應(yīng)話術(shù)。比如，當(dāng)遇到客戶說“我都跟你們說了好多次了，不要再打電話了，怎么還打！”營(yíng)銷員一般會(huì)這樣說，“王大哥（微笑），對(duì)對(duì)，之前小吳啊給您去過電話，您當(dāng)時(shí)比較忙，所以您沒有聽小吳說完，今天的這個(gè)計(jì)劃是我們特別針對(duì)老客戶特別推出的，通知到的客戶非常滿意，咱們對(duì)每一位客戶都非常重視，希望把這個(gè)服務(wù)帶給您，能夠給您一些幫助。沒有關(guān)系的，王大哥，我這邊簡(jiǎn)單給您講一下，您覺得好的話，您再參加，您要是不想?yún)⒓�，那也沒有關(guān)系的，希望您給小吳一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，就幾分鐘好吧，王大哥。”
劉經(jīng)理稱上述銷售保險(xiǎn)情形的成功率也挺高的。他表示，一般客戶發(fā)怒，他們也是微笑面對(duì)，誰(shuí)也不敢在電話里面回罵客戶。“因?yàn)殡娫捰蠶A錄音監(jiān)控，要是在電話里面罵客戶的話，被監(jiān)聽到直接開除。”劉經(jīng)理原來負(fù)責(zé)的銀行項(xiàng)目，曾有幾百人下線整頓。
據(jù)他了解，現(xiàn)在電銷賣保險(xiǎn)比個(gè)險(xiǎn)渠道更便宜，因?yàn)殡婁N省去了很多中間費(fèi)用，成本低，相對(duì)價(jià)格不算高。
