“‘營改增’在我區(qū)開始試點后，我們迫切需要了解‘營改增’對公司生產經營帶來的影響，試點剛開始的時候我打電話到12366咨詢總是占線，咨詢一次往往要撥打很多次電話才能接通，即使是留言咨詢也很難得到及時的答復。現(xiàn)在12366開通了專門的語音留言頻道對‘營改增’業(yè)務咨詢進行管理，再撥打電話咨詢的時候即使是遇到占線情況，也會有語音提示我進入專門的留言區(qū)域，接線員會在最短的時間內回撥電話為我進行問題解答，為我們解憂排難，提高和增強了我們公司應對‘營改增’的適應速度和能力。”某公司會計吳女士反映。這是12366納稅服務熱線按照納稅人需求提升服務功能，主動為納稅人解決困難，提升納稅服務質量的又一惠民措施。
廣西全區(qū)范圍內營業(yè)稅改增值稅試點工作自今年8月1日正式啟動以來，備受廣大納稅人關注。廣西地稅12366納稅服務熱線關于“營改增”業(yè)務的咨詢量激增，導致服務熱線在話務高峰時段經常無法呼入。針對該現(xiàn)象，12366納稅服務熱線及時升級改造了系統(tǒng)中的IVR自動語音導航功能和優(yōu)化了語音信箱轉接功能配置，增設了“營業(yè)稅改增值稅咨詢”語音留言頻道，在人工座席服務遇忙的情況下，IVR語音自動引導納稅人進入該頻道留言，隨后12366坐席員會對因系統(tǒng)繁忙未能接入的電話及時進行回呼，實現(xiàn)對納稅人的主動服務。通過增設“營業(yè)稅改增值稅咨詢”語音留言頻道，廣西地稅12366合理分類流轉了咨詢“營改增”業(yè)務的納稅人，及時收集歸納了納稅人的服務訴求和反饋意見，形成了有效的數(shù)據(jù)材料，為推進“營改增”試點工作儲備了信息資源。此外,12366納稅服務熱線還加強對納稅人留言的監(jiān)控，將語音信箱開啟時間前置到留言當天，合理調配接聽與外呼線路的比例，增加回呼服務座席人員，為納稅人答疑解惑，有力推動了“營改增”工作的平穩(wěn)過渡。
據(jù)統(tǒng)計，自增設“營業(yè)稅改增值稅咨詢”語音留言頻道的2個多月來，12366座席員平均每天回撥留言話務40余個，累計為納稅人解決“營改增”問題2000多個。
