在智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，呼叫中心的服務(wù)渠道日趨多樣化，用戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或客戶端即可進(jìn)行自助服務(wù)，在這種趨勢(shì)下，呼叫中心的職能也正在經(jīng)歷由人工轉(zhuǎn)向自助的轉(zhuǎn)型。
自2010年8月，省客服呼叫中心在原人工呼叫中心的基礎(chǔ)上，拓展了短號(hào)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)以來(lái)，陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了微博客服、微信客服、QQ客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客服等服務(wù)渠道的服務(wù)接入，已改變了過(guò)去單一的語(yǔ)音服務(wù)溝通渠道，向更多“輕渠道”延展，朝時(shí)代技術(shù)發(fā)展相對(duì)稱(chēng)的新渠道進(jìn)一步突破。
刷微博是許多手機(jī)用戶每天的必修課，如今微博也成為了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要手段。手機(jī)用戶只要登陸新浪微博和騰訊微博，關(guān)注“中國(guó)聯(lián)通福建客服”，即可通過(guò)私信、評(píng)論等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)建議。福建聯(lián)通客服微博的名稱(chēng)是“中國(guó)聯(lián)通福建客服”，目前粉絲超過(guò)26萬(wàn)，業(yè)內(nèi)人士介紹，福建聯(lián)通客服微博注重用戶體驗(yàn)，用戶關(guān)注時(shí)會(huì)主動(dòng)給用戶發(fā)送感謝私信，用戶生日的時(shí)候，會(huì)提前送去生日的祝福，甚至遇到用戶在微博上的隨意抱怨，也會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)，主動(dòng)為用戶解決問(wèn)題。
2013年8月，省客服呼叫中心憑借微博、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的良好運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，成為集團(tuán)選定的微信營(yíng)業(yè)廳第一批上線省分，從而實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)客服轉(zhuǎn)型實(shí)踐的進(jìn)一步推進(jìn)。用戶通過(guò)尋找微信公眾賬號(hào)“中國(guó)聯(lián)通”，將業(yè)務(wù)號(hào)碼與微信賬號(hào)綁定后，就可以實(shí)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通各類(lèi)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、智能應(yīng)答和人工咨詢。目前，“中國(guó)聯(lián)通”微信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)平臺(tái)上能完成的自助服務(wù)項(xiàng)目為29項(xiàng)，包括：新品預(yù)約、話費(fèi)查詢、積分查詢、3G流量包訂購(gòu)等，同時(shí)微信客服平臺(tái)還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當(dāng)自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時(shí)，通過(guò)人工坐席來(lái)和用戶交互。
用戶只要登陸福建聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，即可與智能機(jī)器人“沃寶”或人工客服“小沃”的服務(wù)進(jìn)行對(duì)話。值得一提的是，機(jī)器人“沃寶”不但能立即解答各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題，而且還能跟你幽默聊天。筆者體驗(yàn)時(shí)問(wèn)它“你是男生還是女生”，它回答“你猜~”，筆者說(shuō)“我愛(ài)你”，它說(shuō)“我也愛(ài)你~!”其響應(yīng)速度、用戶體驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度等方面都屬行業(yè)領(lǐng)先。
目前，福建聯(lián)通省客服呼叫中心“自助服務(wù)+語(yǔ)音服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了與“用戶結(jié)構(gòu)變化和業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展”相適應(yīng)的服務(wù)新體系構(gòu)成。未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)憑借著“足不出戶，隨時(shí)隨地”的特性，將逐漸成為福建聯(lián)通呼叫中心客戶服務(wù)的主要手段之一。
