市民服務(wù)熱線開通一周年之際，“三問”功能定位實現(xiàn)情況—— “12345”呼叫中心：記錄市民喜怒哀樂
“12345”呼叫中心，有事找政府。10月8日市民服務(wù)熱線將迎來開通一周年。記得在開線之初，市民熱線就將其功能定位于“方便市民與政府部門溝通、協(xié)調(diào)推動問題解決、服務(wù)部門和領(lǐng)導(dǎo)決策”，并力爭成為上海公共服務(wù)熱線的“一號通”。一年之后，這些目標實現(xiàn)了多少？
數(shù)據(jù)的功能發(fā)揮了嗎？ 滿意不滿意 要拿數(shù)據(jù)來說話
熱線開通一年，來電數(shù)量近132萬個，日均來電5000個。“12345”市民服務(wù)熱線是一個龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀樂。市長楊雄日前在市民熱線調(diào)研時指出，對待民生問題，哪些部門做得好，哪些部門“搗漿糊”，要拿數(shù)據(jù)說話！
每月15日，一份“12345”呼叫中心市民服務(wù)熱線工作簡報會被送至市主要領(lǐng)導(dǎo)、市政府督察室和各區(qū)縣委辦局，其中有一張表格詳盡記錄著46家區(qū)縣委辦局的市民訴求辦理情況。數(shù)據(jù)不會說謊，只要看幾個關(guān)鍵指標，承辦單位的態(tài)度、效率、能力一目了然。
比如，市民熱線要求承辦單位接到工單的一個工作日內(nèi)先行聯(lián)系來電市民做好溝通，“一個工作日先行聯(lián)系率”的高低，表明承辦單位是否把市民訴求當回事。再比如，市民熱線會部分回訪承辦單位已辦結(jié)的事宜，如果市民不滿意，就會發(fā)出“回訪復(fù)核單”。“復(fù)核占比”越低，說明市民的滿意率越高。
今年六七月間，連續(xù)兩份“12345”情況專報引起了市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視：一是社會生活噪聲回訪情況專報，市民服務(wù)熱線協(xié)調(diào)督辦組對254件已經(jīng)處理完畢的社會生活噪聲擾民問題進行專項回訪，發(fā)現(xiàn)商家電喇叭噪音擾民現(xiàn)象依然嚴重。二是關(guān)于窨井蓋管理問題的分析與建議，梳理了上半年2237個涉及窨井蓋的來電，一個窨井蓋幾家管理、出了事不知找誰問題依然存在。
這兩份專報“擺數(shù)據(jù)、講道理”，充分暴露出城市管理中的痼疾，為政府決策提供依據(jù)。環(huán)保、公安、綠化市容和城管近期會商后發(fā)文，進一步細化了各類社會生活噪聲的處置流程。而10月1日起施行的《上海市城市網(wǎng)格化管理辦法》明確，針對存在處置爭議的城市管理案件，如窨井蓋不翼而飛，由市建設(shè)交通行政管理部門負責協(xié)調(diào)處置或直接指定處置單位。
推諉扯皮還存在嗎？ 不當“二傳手” 督辦事項就地消化
“陸主任，您好。11日轉(zhuǎn)給你街道的轉(zhuǎn)辦事項（編號：******），因后天就要過期了，請予關(guān)心，謝謝。”這是一條青浦區(qū)熱線辦通過官方易信平臺發(fā)出的短信，收件人是青浦某街道領(lǐng)導(dǎo)。
9月1日起，青浦區(qū)在全市率先探索以網(wǎng)絡(luò)平臺對“老大難”問題跟蹤督辦，一旦遇到一些推進上有困難，或被列入市級督查范圍的工單，三級承辦單位的一把手就會收到這樣的短信。看似“友情提醒”，實則“最后通牒”，青浦區(qū)府辦副主任陳陽介紹，如果承辦單位仍舊“慢作為”，就會轉(zhuǎn)交區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親自督查，或者直接啟動督查程序。
青浦區(qū)熱線辦在成立之初，就確定了區(qū)府辦督查科與區(qū)熱線辦聯(lián)合辦理的工作機制，并嚴格規(guī)定，所有從市熱線辦下發(fā)的“回訪復(fù)核”事項，都要由區(qū)熱線辦副主任親自到現(xiàn)場督辦，嚴格記錄查看現(xiàn)場的日期、現(xiàn)場照片、辦理和結(jié)果等。
有了督查作為“天然”后盾，區(qū)熱線辦工作人員有了底氣，三級承辦單位推諉扯皮的情況少了很多。市熱線辦協(xié)調(diào)督辦組負責人孔祥憲表示，個別區(qū)縣熱線辦只當“二傳手”，案件辦不了就回退，青浦區(qū)卻能把督辦案件就地“消化”，過去一年市級平臺處理的千余件督辦案件中，青浦區(qū)只有一件。
日前，市政府發(fā)文，將構(gòu)建市熱線辦、市政府督查室、市監(jiān)察局“三位一體”的協(xié)同聯(lián)動工作機制。其中明確規(guī)定8種會被納入“三位一體”會商工作范圍的情形，如對承辦單位不執(zhí)行市熱線辦“指定誰、誰主辦”工作要求，無正當理由第三次退單的；同一事項不符合辦結(jié)標準，被市熱線辦連續(xù)兩次退回重辦的。今后，這些推諉塞責的事件將交由3方聯(lián)合上門督辦，或上報市政府領(lǐng)導(dǎo)，更嚴重的將移交市監(jiān)察局，啟動行政效能監(jiān)察程序。
何時能成為“一號通”？ 一口吞下 肯定會“消化不良”
10月8日，市質(zhì)監(jiān)局“12365”質(zhì)量熱線將正式并入“12345”市民服務(wù)熱線。并線后，系統(tǒng)將合二為一，接聽市民來電的功能從“12365”剝離，轉(zhuǎn)交給市民熱線，“12365”工作重心移至來電事項的辦理。
今年上半年，市民熱線對水務(wù)熱線、政風行風熱線和信訪熱線進行了整合，受理業(yè)務(wù)和知識庫系統(tǒng)整體并入。
成立之初，“12345”的目標是要將230多條政府熱線歸并成一條，實現(xiàn)公共服務(wù)熱線的“一號通”，為何迄今為止只有4條熱線并線？
對此，市民熱線管理辦公室主任薛秋芳認為，不能將“一號通”簡單地解讀為并線。相對來說，整合各條熱線的資源為我所用，是目前來看更適合市民熱線成長為“一號通”的途徑。比如，像“12333”人保熱線這樣的專業(yè)熱線，年呼入電話量上千萬，要讓“12345”一口吞下，肯定會“消化不良”。
與其整合線路，不如整合資源。市民熱線要求“12333”設(shè)置專席，遇到比較專業(yè)、“12345”話務(wù)員解答不了的來電，立即啟動三方轉(zhuǎn)接通話。目前已有包括110、供水熱線、醫(yī)保熱線等在內(nèi)的15條熱線建立了三方轉(zhuǎn)接通話機制。
