為加強(qiáng)對(duì)客戶的有效管理，優(yōu)化配置公司資源，湘潭鐵通通過分級(jí)快速響應(yīng)機(jī)制和差異化服務(wù)，提升公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)是根據(jù)客戶性質(zhì)類別、月平均APUR值、潛在價(jià)值、社會(huì)影響等因素綜合考慮，將客戶群劃分為A、B、C等級(jí)。
一是強(qiáng)化對(duì)集團(tuán)客戶的日常服務(wù)，成立總經(jīng)理任組長(zhǎng)，集客、市場(chǎng)、網(wǎng)運(yùn)、支撐、計(jì)劃建設(shè)部門等組成的集團(tuán)客戶支撐團(tuán)隊(duì)，定期召開例會(huì)，重點(diǎn)解決集團(tuán)客戶服務(wù)支撐、信息化產(chǎn)品推廣及重大項(xiàng)目決策問題。
二是動(dòng)態(tài)跟蹤、閉環(huán)管理，集團(tuán)客戶部門加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶工單的監(jiān)控，尤其是對(duì)超時(shí)工單的監(jiān)控提醒，不定期回訪集團(tuán)客戶，收集對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的意見和評(píng)價(jià)，強(qiáng)化過程的控制和監(jiān)督考核。
三是細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程，分公司在時(shí)限要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的工作時(shí)間，縮短服務(wù)時(shí)限，集團(tuán)客戶建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)綠色服務(wù)通道，確保服務(wù)質(zhì)量。四是動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)客戶級(jí)別，落實(shí)差異化服務(wù)，根據(jù)分級(jí)原則，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)變化，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)等級(jí)狀況，集團(tuán)客戶部門每季對(duì)客戶類別進(jìn)行一次界定，并負(fù)責(zé)組織在綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中修改完善客戶相關(guān)信息。
