食品藥品安全的重要性近年來(lái)被放到了中國(guó)社會(huì)問(wèn)題的首要位置，無(wú)論是政府，還是普通百姓對(duì)于這類問(wèn)題都十分關(guān)注。藥品是市民生活中不可缺少的物品，那么加強(qiáng)對(duì)藥品市場(chǎng)的監(jiān)督管理，保障市民的用藥安全是政府解決民生問(wèn)題的重中之重。近年來(lái)，北京市藥品監(jiān)督局針對(duì)藥品研制、生產(chǎn)、流通、使用四個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展了一系列卓有成效的監(jiān)管工作，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，努力完善服務(wù)功能，著力解決百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。
2013年3月21日北京市藥品監(jiān)督管理局成立北京市藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心，同時(shí)北京市藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)熱線“12331”正式開(kāi)通運(yùn)行。投訴舉報(bào)中心主要職責(zé)：受理本市藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通和使用環(huán)節(jié)違法行為的投訴舉報(bào)。
建立北京市藥監(jiān)局藥品投訴舉報(bào)中心是藥品監(jiān)督管理部門處理藥品投訴舉報(bào)工作的窗口及專職管理部門，是新形勢(shì)下提升藥品監(jiān)管水平的重要舉措。藥品投訴舉報(bào)中心的建設(shè)，有利于投訴舉報(bào)工作由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變，有利于投訴舉報(bào)手段由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變，有利于加強(qiáng)對(duì)藥品違法違規(guī)行為的監(jiān)管打擊力度。同時(shí)，藥品投訴舉報(bào)中心的建設(shè)，也是藥品監(jiān)督管理部門踐行以人為本的科學(xué)監(jiān)管理念，樹(shù)立藥品監(jiān)管系統(tǒng)良好形象，推進(jìn)陽(yáng)光政府建設(shè)、保證社會(huì)市民知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要體現(xiàn)。投訴舉報(bào)中心的成立加強(qiáng)了北京市藥品市場(chǎng)監(jiān)管力度，暢通百姓訴求渠道，從根本上解決市民在購(gòu)買使用“三品一械”上所遇到的問(wèn)題，使得百姓“用好藥，用放心藥”不再是難題。
此重大惠民項(xiàng)目由北京賽迪通呼叫中心有限公司經(jīng)北京市藥監(jiān)局授權(quán)承辦。賽迪呼叫結(jié)合藥監(jiān)局服務(wù)熱線的實(shí)際工作流程，量身打造了一套集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，集合一體化工作流、商業(yè)智能等多種功能的整體技術(shù)解決方案。
對(duì)政府企事業(yè)單位來(lái)講，投訴舉報(bào)中心是面向市民的窗口，為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升政府形象的最佳渠道。作為一個(gè)專業(yè)的外包服務(wù)提供商，為了給市民提供滿意的服務(wù)，賽迪呼叫制定了一套完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系，既全面品質(zhì)管理。此外，賽迪呼叫還采取分層管理體系，采用現(xiàn)場(chǎng)巡視及指導(dǎo)、在線監(jiān)聽(tīng)及指導(dǎo)、錄音抽測(cè)及指導(dǎo)等多種方法，全面提高投訴舉報(bào)中心的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。賽迪呼叫還根據(jù)一線員工們的需要，定期舉辦行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與壓力管理技巧培訓(xùn)，在專業(yè)技能知識(shí)提升的同時(shí)，工作壓力也能得到及時(shí)的釋放，在工作效率與服務(wù)質(zhì)量顯著提升的同時(shí)，更實(shí)現(xiàn)了中心與賽迪呼叫的雙贏合作。
賽迪呼叫隸屬于工信部直屬企業(yè)——賽迪集團(tuán)（中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院），成立于2000年8月。賽迪呼叫作為國(guó)內(nèi)首批外包型呼叫中心，自成立以來(lái)在BPO執(zhí)行、ITO研發(fā)、KPO咨詢?nèi)髮用鏋楸姸鄧?guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供了全方位的服務(wù)，在不斷積累經(jīng)驗(yàn)取得進(jìn)步的同時(shí)，也使賽迪呼叫更有信心、有能力為更多的行業(yè)用戶提供穩(wěn)定、安全、經(jīng)濟(jì)、高效的服務(wù)。賽迪呼叫打造“經(jīng)營(yíng)自我，超越自我的企業(yè)文化,秉承著“增值源于溝通”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循以品質(zhì)、成本、創(chuàng)新為核心的服務(wù)外包價(jià)值觀，為把賽迪呼叫打造成“呼叫運(yùn)營(yíng)第一平臺(tái)，客戶服務(wù)第一品牌，數(shù)據(jù)銷售第一專家”的目標(biāo)不斷奮斗。
