實施差異管理
享受定制服務(wù)
“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)……”
“Thank you for holding,may I take a moment to review some personal information with you……”
“先生您好，我們發(fā)現(xiàn)您有一筆款項產(chǎn)生了逾期，建議您盡快還款……”
客服專員熱情洋溢的聲音，通過細長的電話線傳達著專業(yè)到位的服務(wù)。他們有的為我行信用卡客戶“排憂解難”，幫助他們順利用卡；有的負責催收逾期款項，并協(xié)助客戶還款；有的則為外籍客戶提供英文應(yīng)答服務(wù)。蘇州運行中心目前已擁有建行信用卡中文服務(wù)、英文服務(wù)、在線客戶服務(wù)、電話催收服務(wù)等多項業(yè)務(wù)職能，年電話承接量達到800余萬通，累計服務(wù)外籍客戶3000余戶，月均受理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量達到5.5萬余件。差異化的專線運營提供給客戶的則是定制化、個性化的專業(yè)服務(wù)。
臨上飛機的那一刻，外籍客戶Leo來電注銷信用卡，因款項尚未還清，按規(guī)定無法辦理銷戶，客戶表示不便再次來電并已聯(lián)系國內(nèi)朋友盡快還上欠款，英文座席Angel欣然應(yīng)允。隨后的一段時間，客戶賬戶的核實成為了Angel每日的必修課。一切手續(xù)辦結(jié)后，ANGEL再次撥通了大洋彼岸的客戶電話，客戶激動地說：“建行果然是世界一流銀行，如果有機會再來中國，我一定還會選擇建行的信用卡！”
“在校大學生，經(jīng)常變更聯(lián)系方式，逾期金額不大但次數(shù)較多，還款意愿較好……”這是客戶協(xié)助專員小吳對手上這個信用卡逾期賬戶的判斷。小吳說道，“電話催收工作不應(yīng)是冷冰冰的談判，像這樣一個即將邁入社會的大學生，我有必要提醒他正確的消費觀、良好的個人信用記錄是多么重要。”一番語重心長的話遠遠超越了客協(xié)專員的責任和義務(wù)，更像是一位姐姐、一個朋友的善意提點，客戶深受感動，“謝謝你的提醒，我馬上就去還錢，日后還請你繼續(xù)監(jiān)督我！”
“信用卡使用有問題怎么辦？上網(wǎng)找在線客服，動動手指，哪里不懂點哪里。”清晨，隨著“噠噠”的鍵盤敲擊聲，在線客服專員小薇開始了一天的工作。屏幕上的客戶要求查詢一年前的賬務(wù)，因時間過長，需要啟動內(nèi)部查閱程序，小薇立刻輸入了“我行已經(jīng)受理并進行核實，將盡快告知結(jié)果”的答復。隨后，通過詳細查詢賬單明細，找到了客戶存在疑問的300元交易并告知客戶。第二天一早，在線客服的郵箱收到一封來自客戶的感謝信，他對小薇認真負責的態(tài)度大加贊賞。
落實以人為本
彰顯人文服務(wù)
人均每日140多通電話，工作強度高壓力大，為了使客服人員保持良好的工作狀態(tài)，以微笑、親切、智慧的服務(wù)為客戶提供幫助，蘇州運行中心將關(guān)懷員工作為做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵，以促進多維度溝通、全方位關(guān)懷為主線，探索了“以人為本”的管理方法。
從細微處入手關(guān)愛員工，最大限度為員工辦實事、辦好事，是中心一貫的堅持。去年，蘇州運行中心下發(fā)了《員工關(guān)愛措施三十條》，今年又落實了《員工關(guān)愛十大舉措》，職務(wù)等級動態(tài)考核管理、崗位交流長效機制、年休假保障計劃、員工年度體檢、醫(yī)療互助保險補償?shù)纫幌盗修k法，讓員工看到了希望；嶄新的休息室家具、電冰箱、微波爐、健身器材，以及季節(jié)更替發(fā)放的金嗓子、板藍根等預防感冒藥品，讓員工感受到了溫暖；《電話催收三字經(jīng)》、《投訴處理七字訣》、《督導必修的十堂課》等一系列來源于員工、服務(wù)于員工的知識總結(jié)，讓“綠色管理”理念落地生根……
被愛護的員工更愛客戶，“以客戶為中心”已成為每位客服專員工作時的真實寫照。面對客戶的困難，他們?nèi)σ愿�；面對客戶的咨詢，他們耐心解答，面對客戶的投訴，他們細心聆聽；面對客戶的需求，他們專心記錄……
當客戶誤將20萬現(xiàn)金存入信用卡、無法操作轉(zhuǎn)賬時，客服專員積極幫助客戶聯(lián)系網(wǎng)點操作緊急取現(xiàn)，短短10分鐘就幫客戶解決了這一難題；當商戶未及時取消預授權(quán)導致客戶額度被凍結(jié)后，因無法與商戶取得聯(lián)系，客服專員連續(xù)20多天幫助客戶查詢賬務(wù)，直到凍結(jié)額度終被釋放；當客戶受困于卡片額度不夠、無法購買除夕夜最后一班回國航班機票時，客服專員想方設(shè)法聯(lián)系其家人，指導存入人民幣后調(diào)高美金額度，使客戶順利與家人團聚……
這樣的故事不勝枚舉，員工的工作熱情高漲，也使得蘇州運行中心生產(chǎn)經(jīng)營能力逐年提升，服務(wù)水平也大有提高。這幾年，蘇州運行中心先后走過了快速推進的2010年、持續(xù)發(fā)展的2011年、實現(xiàn)突破的2012年，主營業(yè)務(wù)指標連續(xù)3年實現(xiàn)當?shù)貥I(yè)內(nèi)領(lǐng)跑，得到了建行信用卡客戶的一致認可。
方寸臺席之間，溝通無處不在。一句溫情的問候、一次暖心的服務(wù)、一個投訴的化解帶給客戶的是佳茗如甘般的完美體驗，“做卓越服務(wù)的先行者”始終是建行信用卡蘇州運行中心全體員工的不懈追求。
