草長(zhǎng)鶯飛，楊柳拂堤，美麗的蘇城綠意盎然，坐落在蘇城的建行信用卡蘇州運(yùn)行中心，在蘇城這個(gè)具有豐厚文化底蘊(yùn)的沃土上，一片欣欣向榮。
作為聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，建行信用卡客服中心以400-820-0588客服熱線為服務(wù)主渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時(shí)的信用卡專業(yè)服務(wù)，蘇州運(yùn)行中心則是建行信用卡業(yè)務(wù)的第一個(gè)異地客服中心，主要承接北京、江蘇等較大省份、直轄市龍卡信用卡客戶的電話咨詢與業(yè)務(wù)辦理。
從最初的120人，到如今的800多人，從七年前的單一中文服務(wù)到現(xiàn)如今的多個(gè)服務(wù)專線并行，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，建行信用卡蘇州運(yùn)行中心已成為了一個(gè)集多技能服務(wù)、綜合化運(yùn)營(yíng)的成熟客服中心。自2006年4月成立以來(lái)，想客戶所想、急客戶所急，快速解決客戶難題，為蘇州運(yùn)行中心贏得了各類客戶電話、來(lái)信表?yè)P(yáng)上百例；2010年被蘇州市呼叫行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“優(yōu)秀呼叫中心”，并獲得“建行先進(jìn)基層黨組織”稱號(hào)，2011年獲得建行信用卡中心“優(yōu)秀客戶服務(wù)運(yùn)行中心”稱號(hào)，2012年榮膺“建行青年文明號(hào)”，有6名員工獲得中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心“客服明星”稱號(hào)，1名員工獲得中國(guó)金融業(yè)客服中心“呼出座席員標(biāo)桿獎(jiǎng)”，另有幾百人次獲得建總行各項(xiàng)榮譽(yù)表彰……
榮譽(yù)，既是對(duì)整個(gè)運(yùn)行中心辛勤耕耘的充分肯定，也是對(duì)全體員工攜手奮進(jìn)的最好鼓勵(lì)。蘇州運(yùn)行中心并未停止前進(jìn)的步伐，而是不斷提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)能力，做卓越服務(wù)的先行者，努力打造信用卡客戶服務(wù)第一品牌。
聆聽(tīng)客戶之聲
創(chuàng)造智慧服務(wù)
“每次還款后，都有短信通知我還款是否到賬，真的很貼心。”“建行的信用卡質(zhì)量不錯(cuò)，還能把我喜愛(ài)的圖片印上去，又好看又有紀(jì)念意義。”“現(xiàn)在積分兌換都能在特惠商戶處完成了，兌換物品的種類還不少呢。”客戶的建議和需求已成為建行做好信用卡產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程規(guī)劃、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)乃至風(fēng)險(xiǎn)管理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。蘇州運(yùn)行中心通過(guò)“客戶之聲”、“團(tuán)體傾聽(tīng)”、“每日傾聽(tīng)”等機(jī)制，廣泛深入傾聽(tīng)客戶之聲，定期針對(duì)搜集到的問(wèn)題集思廣益制定解決方案，有效促進(jìn)了產(chǎn)品權(quán)益的改進(jìn)和服務(wù)品質(zhì)的提升，使得一樁樁、一件件客戶建議都得到了圓滿落實(shí)。
“客戶之聲既是一條紐帶，讓我們實(shí)時(shí)了解客戶需求，站在客戶角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估；又是一個(gè)載體，讓我們切實(shí)將‘以客戶為中心’的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)踐中去。”這一點(diǎn)，蘇州運(yùn)行中心流程崗的呂花頗有感觸。2011年，蘇州運(yùn)行中心收集了客戶之聲782條；2012年，收集客戶之聲1849條；2013年至今，已收集客戶之聲762條，還結(jié)合客戶最關(guān)注、“點(diǎn)擊率”最高的內(nèi)容，開(kāi)展了“客戶體驗(yàn)促服務(wù)，渠道分流節(jié)資源”研究工作，對(duì)建行信用卡電子服務(wù)渠道的客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析，并作為常態(tài)性工作開(kāi)展至今。
在蘇州運(yùn)行中心，“人人是創(chuàng)新之人、處處是創(chuàng)新之地、時(shí)時(shí)是創(chuàng)新之時(shí)”的理念深入人心。只有創(chuàng)新才能�；鶚I(yè)常青，只有創(chuàng)新才能跟得上客戶日益增高的服務(wù)需求。電話催收重心后移、客服話術(shù)優(yōu)化、小額逾期賬戶管理模式、業(yè)務(wù)綜合表單系統(tǒng)等三十余個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目的研究與推進(jìn)，內(nèi)容涉及流程再造、系統(tǒng)優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)多個(gè)方面，創(chuàng)新性強(qiáng)、涉及面廣、參與度高、效益性好。創(chuàng)新給蘇州運(yùn)行中心精細(xì)化管理、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)、智慧化服務(wù)注入不竭動(dòng)力，更使得每一次互動(dòng)都給客戶帶來(lái)一致、良好的全流程體驗(yàn)。
