近日，第三方滿意度調(diào)查公司益索普公司發(fā)布的報(bào)告顯示，建設(shè)銀行信用卡800客服呼叫中心熱線滿意度得分較2012年大幅提升5.9個(gè)百分點(diǎn)，首次位居六大商業(yè)銀行之首。
記者在建行信用卡客服中心看到，頭戴耳麥的客服人員正在全神貫注地接聽電話、解答問題。在客服中心總控制臺(tái)，大屏幕監(jiān)控系統(tǒng)上實(shí)時(shí)顯示各項(xiàng)指標(biāo)，其中，各地客服中心的客戶滿意度和接通率(20秒內(nèi)客服熱線接起量占總進(jìn)線量的比率)基本上都在90%以上。建行信用卡中心客戶服務(wù)處負(fù)責(zé)人王瑛琦介紹稱，目前，建行為龍卡信用卡用戶提供全年無休的信用卡專業(yè)服務(wù)，并設(shè)有爭議處理、投訴處理等專線或?qū)ｉT團(tuán)隊(duì)。
在這些特色專線中，爭議處理專線實(shí)現(xiàn)了在線查詢、調(diào)單、拒付、再請(qǐng)款、仲裁等服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭議專線在線解決的賬務(wù)異議占爭議業(yè)務(wù)來電的近三成。在已受理的爭議業(yè)務(wù)中，通過查詢、調(diào)單方式順利解決的賬務(wù)異議占比達(dá)89%，境內(nèi)爭議業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間比專線設(shè)立前縮短近三分之一。根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，2013年1－7月，建行信用卡每百萬卡的投訴量實(shí)現(xiàn)同業(yè)最低，投訴首次回訪的滿意度超過99%。
除了服務(wù)上的創(chuàng)新，建行信用卡客服中心也不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。細(xì)胞詞庫、身份驗(yàn)證輔助工具、社區(qū)密碼管理工具等創(chuàng)新項(xiàng)目在提升運(yùn)營效率的同時(shí)，進(jìn)一步防范了業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。“以往常用的軟件都分散在電腦的各個(gè)路徑中，現(xiàn)在輕點(diǎn)幾次鼠標(biāo)，就能快速定位到所需要的軟件或功能。”座席員小輝熟練地演示起一款由建行客戶服務(wù)處自主開發(fā)的PC機(jī)管理軟件。通過這款軟件，座席員不僅可以快捷進(jìn)入排班系統(tǒng)、CSR系統(tǒng)，還能進(jìn)行鎖屏、顯示桌面等操作，在保障信息安全的同時(shí)，滿足了座席的日常需要。
目前，建行客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰(zhàn)略發(fā)展格局，全國總席位數(shù)達(dá)3600席，員工總數(shù)超過5000人，為建行4000多萬信用卡客戶提供了強(qiáng)有力的服務(wù)支持。
