呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是一種需要提供“情緒勞動(dòng)”的行業(yè)。因此，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)都有很高的要求，尤其是對(duì)心理素質(zhì)的高要求，而這一點(diǎn)往往被用人單位所忽略。因此，很多年輕人滿懷著熱情走進(jìn)這個(gè)行業(yè)，但待不了多久就因?yàn)槿狈ψ晕艺{(diào)節(jié)能力，不能適應(yīng)工作性質(zhì)而辭職。很多在行業(yè)內(nèi)堅(jiān)持工作的員工，因?yàn)殚L(zhǎng)期承受著巨大的心理壓力，出現(xiàn)心情低落、焦慮、精神緊張等現(xiàn)象。
億倫呼叫中心對(duì)從業(yè)人員心理狀態(tài)進(jìn)行分析，并以心理學(xué)理論為依據(jù)，結(jié)合工作實(shí)際情況討論如何緩解呼叫中心員工心理壓力的方法。
呼叫中心員工心理壓力分析，主要的心理壓力有七點(diǎn)：
1.逆向情緒造成的心理壓力；
2.身體疲勞造成的心理壓力；
3.績(jī)效考核造成的心理壓力；
4.學(xué)習(xí)任務(wù)繁重造成的心理壓力；
5.工作噪音造成的心理壓力；
6.客戶關(guān)系造成的心理壓力；
7.人際關(guān)系造成的心理壓力；
億倫人力資源部門結(jié)合公司實(shí)際情況，采取以下幾種措施緩解員工壓力：
1.開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
良好的團(tuán)隊(duì)氣氛是一種積極向上、健康的氛圍。在良好的團(tuán)隊(duì)氛圍里，員工表現(xiàn)更加積極，情緒更穩(wěn)定，心態(tài)更健康。億倫呼叫中心盡力樹立一種良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，所以團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)必不可少。
（1）定期開展團(tuán)體活動(dòng)能 幫助員工紓解壓力，例如團(tuán)隊(duì)KTV、郊游等集體活動(dòng)。
�。�2）定期舉辦各種業(yè)務(wù)競(jìng)賽能激勵(lì)員工工作熱情，這里需要注意的是對(duì)優(yōu)勝者團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)，而非對(duì)落后者團(tuán)隊(duì)的懲罰。
�。�3）員工生日關(guān)懷，生日當(dāng)天短信祝福，每月定期舉辦生日會(huì)。
2.提供舒適的辦公環(huán)境
一天中，員工至少有8個(gè)小時(shí)在公司渡過(guò)，將辦公環(huán)境布置得溫馨和舒適能增加員工的滿意度。首先，我們注意房間顏色的選擇和燈光的控制，刺激性的或過(guò)于艷麗的顏色，太過(guò)強(qiáng)烈或過(guò)于昏暗的燈光，都會(huì)讓人產(chǎn)生焦慮、煩躁、壓抑等不良情緒。其次，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)多布置綠色闊葉植物，個(gè)性化的墻面貼紙等。
3.合理設(shè)置績(jī)效指標(biāo)
億倫呼叫中心人力資源部在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，綜合考慮客戶期望、公司目標(biāo)、市場(chǎng)規(guī)劃、人員配備、技術(shù)水平等條件，科學(xué)合理的設(shè)置績(jī)效目標(biāo)。既不能讓員工認(rèn)為達(dá)不成而失去信心，也不能讓員工感覺(jué)太過(guò)簡(jiǎn)單而失去努力的動(dòng)機(jī)�？�(jī)效的設(shè)定不能盲目追求高、大、全，而應(yīng)該合理設(shè)置，突出重點(diǎn)。適當(dāng)?shù)膲毫κ菃T工工作的動(dòng)力，而不是阻礙。
江蘇億倫希望員工能在這個(gè)行業(yè)中健康快樂(lè)的工作，創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。希望這個(gè)正在蓬勃發(fā)展的行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
