高怡，34歲，中共黨員，中國電信天津分公司客戶服務部投訴工單處理組工單管理。
高怡熟練掌握本崗位各項業(yè)務技能和理論知識，業(yè)務精湛，勇于創(chuàng)新，時時刻刻以黨員的標準嚴格要求自己，自2003年3月進入電信行業(yè)，在從事電信客戶服務已有10年的工作中先后擔任話務管理、值班經(jīng)理、培訓師、質(zhì)檢管理、工單管理等工作，工作中一直勤奮刻苦、以身作則兢兢業(yè)業(yè)。曾獲得五四優(yōu)秀青年、三八紅旗手、先進個人、創(chuàng)先爭優(yōu)服務明星等殊榮。
樂于奉獻、深化管理
2010年8月她被領(lǐng)導安排到投訴工單處理組工作，她非常感謝領(lǐng)導信任的同時，壓力也隨之而來，由于工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)變需要大量的時間投入到學習中，于是，她早來晚走成了家常便飯，也正是在深入地學習過程中，她發(fā)現(xiàn)投訴工單處理組，有個別組員產(chǎn)生麻木與倦怠的情緒帶動整組人員工作積極性不高，對于緊急的投訴沒能引起足夠的重視，同時存在積壓投訴工單的現(xiàn)象，引發(fā)用戶重復投訴。
眼看到此情況，做為一個組的帶頭人，她深刻知道此時她的一舉一動都會直接或間接的影響和感染到全組人員。所以，在日常平作中，她時時刻刻約束自己的言行，樹立人格魅力，力求率先垂范，發(fā)揮應有的先鋒模范作用。經(jīng)過一段時間的磨合，通過她起到的表率作用組員們的思想上和實際工作中有了一定的起色，但正在剛剛有所起色的時候，醫(yī)生告訴她懷孕了，她即將榮升為媽媽，她激動的心情難以言表。但隨著小寶寶一天天的長大，她妊娠期嘔吐、乏力、倦怠的反應也越來越明顯，面對每天高強度的工作，她從來沒有因為自己懷孕了而退縮過，她想到此時投訴工單處理組正是發(fā)展的時期，想起領(lǐng)導的信任，想起自己是一名黨員，她便不再以一個普通孕婦來看待和要求自己，為了確保本組重要考核指標的完成，她全身心的投入到了工作中，每天和大家一起解決在工作中遇到的困難，發(fā)現(xiàn)新的問題，及時制定處理流程，積極響應組內(nèi)人員反映的各類問題。漸漸地，她的辛苦付出影響了組內(nèi)人員，大家的思想在不同程度上都有了進步與轉(zhuǎn)化，“投訴處理不在我這里耽誤和中斷”成了組員們統(tǒng)一的工作原則。望著每月指標順利的完成并不斷的提高，她的堅持與努力有了回報。
潛心鉆研，滿意服務
解決投訴工單的積壓，除了靠工作人員的自覺性和責任感外，更重要的是工單處理時段及流程的安排要更加趨于合理，這樣才能從根本上解決問題。但做為一個7*24處理工單的組別來說，工作時間是采用輪班值機作業(yè)，所以安排班次和處理工單時間工作是她的一個重要任務。一個科學合理的班次既要保證人員有足夠的時間妥善的處理好每一張工單，又要考慮到總計工時的合理性，更要照顧到人員工作的疲勞度，從而保證每一位員工都可以以飽滿的精神狀態(tài)，熱情的態(tài)度為每一位客戶提供滿意的服務。
對于客服中心的員工，最大的特點就是女性居多，投訴工單處理組要求組員要有一定的工作經(jīng)驗，所以員工大多都是工作多年的已婚生子員工，這就要求對班次的上下班時間安全問題及兼顧孩子問題等方方面面也要有所考量。為此，她翻閱了大量的專業(yè)書籍、上網(wǎng)搜集了許多先進的經(jīng)驗資料，加上對天津本地客戶生活習慣、往月投訴工單量與時間關(guān)系等影響工單量因素的分析研究，她終于優(yōu)化出一套符合投訴工單處理的分時段排班方案。并且在實施過程中，發(fā)現(xiàn)任何問題她還會不斷的優(yōu)化班次，根據(jù)工單數(shù)量及處理每張工單的平均時長和組內(nèi)人員工作強度等進行排班預測，確保工單處理的及時性及用戶的滿意度。通過她的不斷優(yōu)化排班，工單處理組人員處理工單及時率提高了將近10個百分點，直接處理率提高了近5個百分點，有效的提高了對于投訴用戶的滿意度，同時降低了投訴工單處理組人員的工作壓力。
立足本崗，務實創(chuàng)新
用戶對于服務行業(yè)的要求越來越嚴格。有人說“投訴是金”，要作為一名合格的電信“淘金者”難度可想而之，而她面對的挑戰(zhàn)是如何引導和管理好投訴工單處理組的“淘金者”，讓所有的“金子”都浮出水面。同時，她在平時的工作中不斷積累投訴經(jīng)驗庫，善于主動發(fā)現(xiàn)投訴問題、及時找到投訴問題的根源，以投訴案例的形式向相關(guān)領(lǐng)導提出建議，及時解決投訴隱患，以“抓住一個點，解決一個面”的工作模式，將原有的被動處理投訴工作方法轉(zhuǎn)化為主動服務的工作模式。使用以點帶面的的工作方法，才能做到“快用戶一步”，也就是不坐等用戶來投訴，而是主動去解決發(fā)現(xiàn)隱患問題。
從接任投訴處理組工單管理的工作以來，她已經(jīng)經(jīng)歷了三個多年頭，通過她的努力將一個個夢想實現(xiàn)之后，新的困難與任務也不斷的擺在她的面前。為了更快的處理用戶投訴，減少用戶的等待過程，就需要組內(nèi)人員能夠一次性地直接處理用戶投訴。于是在對組內(nèi)員工進行技能優(yōu)化提升的同時，她開始多維度的了解日常工單的處理情況。通過深入的鉆研和分析，她發(fā)現(xiàn)除了員工技能有待提升之外，沒有能直接的處理用戶問題，還存在工單派發(fā)流程上不夠完美的缺陷。派發(fā)工單的人員與相關(guān)部門回單后再次接單的人員不一致，而導致多人與用戶溝通聯(lián)系，問題前后銜接不流暢，是造成用戶問題得不到直接處理的重要原因。
在了解到問題所在后，她積極與工單派發(fā)系統(tǒng)的工作人員進行了溝通，并以最快的速度提出了系統(tǒng)改造優(yōu)化的需求。將原流程改為派發(fā)工單人員與回單后接單人員保持一致，即誰派的工單由誰接單，確保一人將用戶的投訴問題處理到底，從而實現(xiàn)首問負責制。這一工作創(chuàng)新舉動，大大減少了工單派發(fā)的輪數(shù)，從而縮短了工單處理的整體時長。
團隊建設，實現(xiàn)夢想
在投訴工單處理組的幾個年頭里，她為了增強自己團隊的凝聚力，增強組內(nèi)成員對工作的積極性，她每周都會將組內(nèi)人員處理投訴過程中存在的問題制定成案例結(jié)合錄音給大家進行培訓指導，告訴大家正確的處理方式與溝通技巧，提升組內(nèi)人員的投訴處理技能。除此之外，她還會利用自己的業(yè)余時間組織組內(nèi)人員開展各類團隊活動，例如到博物館參觀等方式給大家釋放在投訴處理時產(chǎn)生的積壓在心中的怨氣。并且她還每個季度組織各個部門培訓回單規(guī)范等，各個部門回單人員與投訴工單處理組人員定期進行工作交流，拉近了部門間員工的距離，拉近了青年之間的距離，消除了部門、同事間的陌生感，增進了相互了解的過程，在交流的過程中大家踴躍發(fā)言，暢談自己在工作的想法及建議，她也是用這樣的方法來激勵大家以堅定的發(fā)展信念、優(yōu)質(zhì)的職業(yè)素養(yǎng)和精湛的崗位技能來彰顯在投訴處理中電信員工的朝氣蓬勃的精神風貌。
