呼叫中心，作為企業(yè)與客戶溝通的重要工具，其作用不言而喻。然而，傳統(tǒng)的呼叫中心部署模式通常會耗費(fèi)企業(yè)太多的時間和精力，除了高昂的成本和漫長的搭建時間外，后期的系統(tǒng)運(yùn)營與維護(hù)、資源的協(xié)調(diào)、座席的增減都是很大的問題。當(dāng)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)耗費(fèi)企業(yè)太多精力的時候，勢必會對其核心業(yè)務(wù)造成一定影響。在云技術(shù)逐漸落地的今天，當(dāng)有服務(wù)商能夠提供可隨時按需租用、按量付費(fèi)的云呼叫中心時，企業(yè)建設(shè)呼叫中心的思路也是時候該改變了。
眾所周知，傳統(tǒng)的呼叫中心更多的是大企業(yè)的專利，中小企業(yè)想要建立呼叫中心，由于技術(shù)、資金等問題，不是輕易就能上馬的。一般而言，在建設(shè)前期，企業(yè)需要對自身需求進(jìn)行準(zhǔn)確分析，并對產(chǎn)品選型、供貨商、集成商反復(fù)論證考察；建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異；就算系統(tǒng)成功上線，后期的運(yùn)維成本、難度也是非常巨大的。而且傳統(tǒng)自建方式，由于靈活性不足，對于業(yè)務(wù)變化較大的公司而言，增減座席同樣是個很大的問題。傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式嚴(yán)重阻礙了企業(yè)對呼叫中心需求的釋放。
2006年開始，以天潤融通為代表的托管型呼叫中心廠商率先推出呼叫中心租賃服務(wù)，讓企業(yè)無需購買任何軟、硬件設(shè)施，只要有簡單的辦公場地、電話和可以上網(wǎng)的電腦就能隨時部署屬于企業(yè)自己的呼叫中心，一舉打破了企業(yè)部署呼叫中心的傳統(tǒng)認(rèn)知。
通過服務(wù)商統(tǒng)一搭建高并發(fā)處理能力的平臺，讓企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)按需租用座席、按租用座席數(shù)量付費(fèi)，這正是云計算SaaS（軟件及服務(wù)）模式的一種應(yīng)用。因此，托管型呼叫中心在推出幾年后也自然而然的被人們貼上了“云呼叫中心”的標(biāo)簽。
選擇天潤融通云呼叫中心，企業(yè)只需每月按照需求租用座席，然后為每個座席付出300元左右的月租即可，碰上業(yè)務(wù)高峰或低谷，企業(yè)可以隨時增減座席，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)商的系統(tǒng)不好用，完全可以停用轉(zhuǎn)而選擇其他呼叫中心服務(wù)商，大大降低擁有呼叫中心的風(fēng)險及成本。當(dāng)然，想讓企業(yè)從建設(shè)呼叫中心的繁雜工作中完全解放出來，對服務(wù)商系統(tǒng)的穩(wěn)定性及功能的通用性也是個極大的考驗。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，天潤融通的平臺部署在運(yùn)營商的標(biāo)準(zhǔn)化電信級機(jī)房，省去了運(yùn)營商機(jī)房到企業(yè)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)鏈路，避免傳輸線路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷；提供的雙路供電，可以保證供電質(zhì)量，避免因為企業(yè)用戶辦公環(huán)境斷電對用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；平臺的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶的流暢使用；接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性可以達(dá)到99.9%。此外，天潤融通使用的硬件設(shè)備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產(chǎn)品，在硬件方面充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
值得一提的是，在話務(wù)資源方面，由于天潤融通整合了整個平臺的客戶話務(wù)量向運(yùn)營商進(jìn)行集中采購，因此，平臺客戶的話務(wù)成本可以大大降低。
功能方面，天潤融通的云呼叫中心平臺系統(tǒng)融合了多種實用功能，如自動語音導(dǎo)航（IVR）：不同咨詢需求的客戶將被轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)中心；來電彈屏（CTI）：讓客服人員清楚的看到咨詢者的信息及以往的呼叫記錄；全程通話錄音：讓管理層隨時下載和收聽，方便隨時隨地管理；各種統(tǒng)計報表：實現(xiàn)座席工作量詳細(xì)統(tǒng)計、呼入中繼號碼詳細(xì)統(tǒng)計以及每種業(yè)務(wù)情況詳細(xì)統(tǒng)計等；分布式部署：輕松、快速的在分公司部署呼叫中心，并實現(xiàn)對公司呼叫中心的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。此外，還有來電智能分配（ACD）、質(zhì)檢模塊、CRM模塊、呼叫分析等功能，完全可以滿足一般企業(yè)對呼叫中心功能的需求。而且，對于對呼叫中心功能有特殊需求的企業(yè)，天潤融通還提供功能定制服務(wù)。
云技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用，讓企業(yè)獲取呼叫中心的方式變得異常簡單。當(dāng)成本和技術(shù)不再是阻擋企業(yè)建設(shè)呼叫中心的障礙時，服務(wù)商在該行業(yè)解決方案的成熟度將成為企業(yè)抉擇中的重要參考依據(jù)。我們有理由相信，隨著云呼叫中心服務(wù)商各行業(yè)解決方案的不斷完善及平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性、易用性被越來越多企業(yè)認(rèn)可，將有越來越多的企業(yè)打消對云呼叫中心的疑慮，放心的加入到使用云呼叫中心的隊伍中來。當(dāng)企業(yè)不用再為呼叫中心系統(tǒng)付出太多精力時，他們也將有更多的精力去專注自己的核心業(yè)務(wù)。
“把簡單留給客戶，把復(fù)雜留給自己，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事！”這正是天潤融通建立之初所期望的。
